充值易退款难？未成年人充值游戏是“门槛”低还是刻意为之

　　随着智能手机和平板电脑的普及，越来越多的手机游戏更容易被人们接触到，继而也影响着很多未成年人。不少未成年人不仅沉迷手机游戏，有的未成年人在家长不知情的情况下频频给游戏充值，往往当家长发现孩子充值游戏后，想要申请退款却没那么容易。

　　今年8月，一位山西太原的家长在申请退款成功后，组建微信群组织其他家长分享退款维权经验并登记相关信息。在3个月时间里，共有全国540余位家长登记了充值信息，总充值金额达470余万元。而其中90%的游戏都指向了“蛋仔派对”。

　　留守儿童用奶奶手机充值9104元   沟通一个月收款方答应90%

　　张先生是周至县翠峰镇人，平时在外打工，12岁的女儿和奶奶在老家生活。今年10月18日，张先生的母亲打电话告诉他，孩子花了648元购买学习资料，他没听孩子说起过此事，就觉得不对劲。于是，张先生便让母亲找村里的年轻人看一下钱付给了谁，结果发现钱是充值了游戏。得知这个消息后，张先生立即赶回周至家中，发现孩子在名为“蛋仔派对”的游戏里一共充值了9000多元。

　　张先生说，母亲常年生活在农村，年纪大了根本不懂得游戏这些东西，本来母亲的手机里也没有多少钱，后来家里卖猕猴桃收了一些钱在母亲手机里，孩子骗她奶奶购买学习资料获得了支付密码，从今年7月至10月，共充值9104元。

　　事发后，张先生报了警，但这并不在警方处理范畴。随后，在网上查询相关信息发现，很多人反映未成年人充值游戏的问题，以及如何向平台方申请退款。于是，张先生也向收款方申请了退款。经过多次沟通，收款方答应全额退款，但不久后又反悔称只能退90%。

　　张先生说，孩子是通过快手下载了“蛋仔派对”这款游戏，游戏是网易开发的，申请退款的过程非常漫长而且复杂，在这期间他需要和收款方很多部门联系。起初双方互相推诿，最开始说实名认证是成年人，没证据是未成年人充值，后来又说只退少部分，然后随着他不断地反映维权，对方一点点的增加退款金额。经过一个多月的沟通，原本对方同意全额退款，后来又说是充值金额中有赠送部分，所以要扣除10%，而他则坚持要求全额退款。

　　张先生说，“蛋仔派对”这款游戏太坑人了，他认为这是一款专为未成年人设计的游戏，一般家长都不会专门给未成年人买手机，所以孩子都是玩家长的手机。而且这款游戏下载后，不需要单独在游戏里实名认证，而根据第三方认证就可以直接登录，而家长的手机肯定认证的是成年人的信息，“游戏就是钻了这个漏洞，我也希望更多得家长能注意到这个问题。”

　　微信群发起人：从自己维权到分享经验、成立互助平台  已经很难置身事外

　　张先生在维权过程中，看到有家长在网络上分享退款、维权经验，他按照别人的经验与平台方沟通获得一定的进展。后来他又被拉入一个微信群，里边都是正在或者曾经遇到未成年人游戏充值的家长，有人已经退款成功，有人正在为退款努力，大家一起分享经验或退款进展。

　　11月14日，华商报记者进入这个名为“蛋仔派对投诉群”的微信群后发现，该群有336人。从群成员的沟通中可以看出，他们来自全国各地，其中绝大部分都是因为孩子在“蛋仔派对”中充值而进入该群。

　　根据群名称显示，这些家长有人获得全额退款，有人获得部分退款，还有人没能退款正在投诉维权中。另外，群里还一个用于收集未成年人充值游戏信息的群文件表格，截至发稿时，已经有超过540名家长在表格中登记了信息，登记的总充值金额达470余万元。

　　11月14日下午，华商报记者联系到了该群的发起人，一位网名为“翼正”的家长。“翼正”表示，他是山西太原人，也曾经因为孩子充值了“蛋仔派对”而维权、申请退款，当时孩子充值了3700元，经过一个月的维权、沟通，收款方给其退了70%。在其维权期间，他曾发布了很多关于“蛋仔派对”游戏申请退款的一些经验分享和沟通技巧的短视频，有很多家长留言向他咨询有关情况，他发现有很多家长面临同样的问题，于是他便建立了微信群，以方便大家互相沟通、分享自己的心得，随着时间的推移，入群的家长也越来越多，有些家长退款后就退群了，也有家长一直留在群里。

　　“翼正”说，他自己一个月的退款经验很复杂，起初就是想发布视频提醒更多的家长注意这个情况，但随着时间的推移，越来越多的家长向他咨询这些问题。现在虽然他的退款已经结束，但好像也不能置身事外了，于是便希望通过微信群让大家互相帮助。

　　3个月540多人登记总充值金额达470余万元   90%以上与“蛋仔派对”有关

　　微信维权群是今年8月“翼正”在申请退款成功后组建的，在此后的3个月时间里，共有全国540余位家长登记了充值信息，总充值金额达470余万元。

　　华商报记者注意到，微信维权群里的表格中，登记有是否退款、小孩姓名年龄、手机品牌、手机所有者、游戏名、收款公司、充值金额等信息，在小孩年龄一栏里登记的最小年龄为5岁，最大的17岁；在游戏名称一栏，超9成充值的游戏都有“蛋仔派对”，充值金额从几千元到几万元不等。

　　“蛋仔派对”游戏官网对《蛋仔派对》的介绍是一款休闲派对游戏，适用于年满8周岁及以上的用户，建议未成年人在家长监护下使用游戏产品。

　　华商报记者随机联系了表格中的10位家长，其中7人仍未退款，只有3人接受了部分退款。河北的一位家长表示，他的孩子于今年8月份在“蛋仔派对”上充值了2万多元，其他游戏还充值了3万多元，现在与收款方沟通了3个多月，退款问题仍然没有谈好。

　　该家长称，平台方要求他提供孩子充值的证据，恰巧孩子在自家店铺玩游戏，充值的过程都被监控拍了下来，但平台方又以画面不清楚拒绝退款，他觉得这就是借口，现在他已经将平台方起诉，要求全额退款。

　　一位浙江的家长表示，得知孩子充值游戏后，他先后在当地报警，拨打12315、12345，但几个部门都表示要联系平台方所在地相关部门。随后，他又联系平台方所在地相关部门，经过投诉，平台方提供的退款方案从6000多元增加到8000多元，后来增加到12000元。在投诉期间，他也曾试图通过诉讼的方式，但律师费需要3000元左右。考虑到相关费用问题，他就接受了平台方退款90%的方案。

　　一位湖南的家长的表示，他家孩子7岁，在“蛋仔派对”充值了2万多元，经过沟通平台方只愿意退款不到一半，他坚持要求全部退款。

　　家长质疑：游戏通过第三方平台直接登录  登录、充值不需要再验证身份

　　在华商报记者与10位家长沟通中，多位家长提到“蛋仔派对”可以通过第三方平台登录，比如通过某款手机的应用商城或某平台链接下载该游戏，进入游戏后可通过该手机的认证信息或某平台认证信息直接登录游戏，游戏进行充值时也不会再验证。

　　11月14日，华商报记者在自己的手机上下载了“蛋仔派对”。记者使用的是华为手机，手机内置的应用商城信息显示：蛋仔派对的开发者为杭州网易雷火科技有限公司。下载完成进入游戏后，点击两个弹出框中的“同意”和“接受”，然后游戏会自动获取手机账号个人信息，只要点击“允许”，就会提示“您的华为账号已完成实名认证，可用于登录本游戏”。

　　充值时，会自动跳转付款方式，只要微信钱包中有钱，输入付款密码就可以直接充值，不需要其他验证。

　　有家长表示，“蛋仔派对”官方明确表示该游戏适用于年满8周岁及以上的用户，说明这是一款会面向未成年人的游戏，根据《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，所有网络游戏用户必须使用真实有效身份信息进行游戏账号注册并登录网络游戏，网络游戏企业不得以任何形式(含游客体验模式)向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。而“蛋仔派对”通过第三方信息认证登录的模式就相当于打擦边球，孩子拿家长的手机玩游戏会被认定为成年人，这相当于为未成年人逃避防沉迷措施提供了便利。

　　据了解，这种通过第三方认证登录的方式也叫“渠道服”，即游戏厂商为实现游戏推广，与手机厂商或平台合作运营推广的定制版本，其游戏收益由游戏厂商与手机厂商或平台按比例分成。尽管在游戏内容方面没有差别，但渠道服登录的并非是游戏厂商的官方服务器，而是通过平台账号登录的渠道服务器，用户可以通过渠道实名的账号，一键授权进入游戏。由于大多数人在购买手机后都会实名注册手机账号，这意味着，未成年人可利用家长的成年信息“一键登录”任何渠道服游戏，不需要再进行任何身份验证。

　　有家长表示，其实对于游戏开发商来说，只要增加登录游戏以及充值前再进行一次人脸识别，就能起到提醒家长或限制未成年人充值的行为，只是他们不愿意罢了。

　　家长维权感受：充值容易申请退款难，游戏运营方设置种种限制条件拖延退款

　　“翼正”表示，在他持续一个多月维权过程中，以及在与众多维权家长沟通过后，他感觉对未成年人游戏充值申请退款的问题是一个持久战，极少人能在短时间内解决，往往需要家长与平台方长达一个月或几个月的沟通，并且在这个沟通过程中，游戏运营方在有意地制造壁垒，通过设置更多的限制条件，拖延更长的时间，来达到获利的目的。最明显的就是，退款比例每一个家长都不一样，“也就是说，家长追讨的力度大，退款的比例就大。”

　　另外，由于越来越多的家长投诉，游戏运营商针对家长的诉求，优化了处理办法，他在众多家长的反映中可以感受到，越来越难追回费用了，增加了视频证据、反复核实信息等，对家长追讨费用维护权益增加了难度。即便是给家长退回费用，还会要求签署一份协议，协议中称退款是“关怀金”，游戏运营商并不认可自己的错误，转换概念是对孩子的一种人道主义的关怀。签署协议后，孩子再次误充值，或者玩游戏运营商其他款游戏充值，都不再进行退款，相比难追回，充值实在是太容易了。

　　“翼正”说，游戏产业有其存在的合理性，但是针对低龄儿童开发的游戏，主管部门应该重视起来，尤其是“蛋仔派对”这类游戏，至少不能直接默认手机账号登录或者其他第三方认证直接登录。从理论上讲，实名认证儿童的身份，可以解决防沉迷，限时游戏、当日充值额度200元等。从实际情况来看，却没有家长会这样操作，而且很少有家长理解此项规定和流程。从家长主观上来讲，不会认可孩子玩游戏，不会为了孩子玩游戏单独购置手机，或者单独给孩子实名认证。

　　从孩子主观上来讲，孩子不具备理解实名认证的作用的能力，也没有实际操作的空间，向家长索取专门的手机为了玩游戏，肯定得不到支持！尤其对防沉迷系统的排斥，也不希望用自己的实名认证，所以政策法规和实际运行中间有巨大的管理空白，属于想象中的完美状态。

　　采访中，不少家长认为，在已经运营多年、反复出现未成年人误充值的事件案例、大量家庭受损失后，游戏厂家岿然不动，依然沉默保持这种状态，没有提高设置对未成年人的游戏门槛，这就是一种失责和刻意为之，希望相关部门能在法律法规方面进行健全。

　　11月14日，华商报记者致电“蛋仔派对”官方客服，希望了解游戏平台方针对未成年人充值的一些防范措施以及家长申请退款比例各不相同的原因等问题，但截至发稿，记者未收到答复。

　　华商报记者 张成龙

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