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春节消费维权舆情分析:三亚返程难 包车遭勒索被点名

要闻 中国消费者协会网站 2024-02-27 06:51:54

2024年春节假期持续8天,形成史上最长春节假期。春节假期22.93亿人次跨区域流动,彰显假日经济活力与韧性,消费活力加速释放。

为进一步聚焦春节假期消费新形势、行业新变化、公众新诉求,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对2月9日至2月18日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示,交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度较高。

消费维权舆情基本情况

在2月9日至2月18日共计10天监测期内,共收集到“消费维权”相关信息21575207条,日均约216万条。舆情走势平稳增长,2月17日信息量达到峰值,为2611184条。

在信息传播渠道上,“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微博、网站、客户端、微信、论坛、数字报等。其中视频信息量最高,占比34.13%;其次是微博,占比28.35%;第三是网站,占比14.68%。

问题集中领域及典型事例

消费者吐槽主要集中在交通出行、景区旅游消费服务等方面

监测期间,共监测到“消费维权”吐槽类信息1365014条,占“消费维权”总信息量的6.33%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息,并着重进行分析。

监测发现,2024年春节期间消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。

>>交通出行

监测期间,有关“交通出行”负面信息共413,303条,占吐槽类信息的30.28%,日均4.1万条,峰值出现在返程高峰时段,18日达7.6万条。春节假期出行需求增长,火车票、机票供需失衡,价格波动明显。海南三亚因地理、天气等原因,“返程难”引发热议,此外列车超员问题再次出现。

例1:三亚返程机票价格陷入争议

相关报道:在春节长假即将结束时,“年前飞过来机票一千多块,年后想回家起步一万块”“超8万游客滞留每天‘被迫’高消费”“天价机票”话题也再次引发网友对三亚的热议,越来越多的人吐槽“三亚返程难”问题。要么买高价、溢价机票飞回家,要么留下来从别的地方大出血,就算之前定好返程票的游客,也有莫名收到通知说航班延误,花大价钱改签成更高价位的。

例2:K225次列车多名旅客长沙站没乘上车

相关报道:2月18日,有网友反映,在湖南省长沙火车站,长沙到广州K225班次列车,多名正常购票乘客无法乘坐。对此,广铁集团长沙火车站情况说明称,因列车上一些旅客未在票面到达站下车,继续乘车到前方站,造成列车超员。受其影响,部分正常购票旅客未能在长沙站上车。

>>景区旅游

监测期间,有关“景区旅游”负面信息共355724条,占吐槽类信息的26.06%,日均信息量3.6万条。初三前后各地迎来出游量最高峰,景区出现导游司机严重违规、安全卫生意识缺失、运力不足等情况。18日达到峰值,为8.3万条,“傅园慧称包车被勒索”等事件引发公众广泛讨论。

例1:傅园慧称包车被勒索

相关报道:2月17日,傅园慧在长白山发微博求助:咱们包了车现在被勒索了,半路加钱让我们买票;我们不同意,他不开车了咋办,我要不要报警啊。

例2:一家五口云南旅游同导游产生纠纷提前结束行程

相关报道:2月16日,一游客发视频称,一家五口在春节假期报名参加了云南旅游团,在丽江旅途中因未购买5万元的手镯而与导游产生纠纷,随后提前结束行程。

例3:五台山景区桶装水是从女厕所水管接的

相关报道:2月13日,山西五台山景区,网友吐槽游客中心休息室桶装水从女厕所水管接,泡面都被毁了。14日游客中心反馈称,景区的自来水都是山泉水,水质较好,景区工作人员和当地居民平时也会饮用。

>>文化娱乐

监测期间,“文化娱乐”类负面信息共334,723条,占吐槽类信息的24.52%,日均3.3万条。假期前三天观影、线下民俗活动、烟花燃放等公众吐槽较为频繁。

例1:10000响鞭炮发现仅有3641响

相关报道:2月12日,黑龙江伊春。男子花3小时数过年买的10000响鞭炮,数完发现仅有3641响。

例2:消费者对电影票价下调有更多期待

相关报道:到2月17日为止,今年春节档电影的平均票价为50元,相较去年春节档的52.3元小幅下调。而此前,2月13日有关#春节档电影票价有多离谱#登上热搜,1.3万网友参与“你觉得春节档电影票贵吗”投票,9731人选择“贵”,显示消费者对于电影票价下调有更多期待。

>>消费服务

监测期间,消费服务负面信息共85906条,占吐槽类信息的6.29%,日均0.9万条。话题集中在年夜饭、年礼等方面,美发、美甲,购买“新年战袍”已成为很多年轻人展现品味和个性的潮流。节假日的涨价、强制消费等行为频频招致网友吐槽。

例1:按“套”卖的年夜饭让消费者叫苦不迭

相关报道:临近除夕,年夜饭预订已接近尾声。记者走访北京、山东等地20多家餐馆发现,年夜饭预订火爆背后仍然存在不少问题,如限时消费、限定最低消费、订金不退等,让不少消费者深感无奈。有的餐馆要求消费者预订年夜饭时只能选择固定套餐。另外有饭店对年夜饭设置了不同档位的最低消费额度。此外,在调查过程中,多数餐厅在提及套餐价格时并未主动提及会收取一定金额的服务费。

例2:美甲行业隐性消费春节期间再受关注

相关报道:近日,关于“美甲难约”“美甲涨价”等话题登上热搜。记者通过咨询成都多家美甲店了解到,春节期间美甲店一座难约,多家店不仅要收取“过年费”,还有不能扣会员卡金额、不能用团购等规则,动辄价格上百元甚至上千元。

分析

假期消费需求高速释放

消费服务水平亟待提升

综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现,春节假期“供需矛盾”依旧为诸多舆情问题核心。一方面,新形势下既有服务难以满足消费者的旺盛需求,旅游消费创下新高的背后,交通拥堵、景区运力不足等问题愈发凸显。另一方面,管理和服务固有观念亟需打破,服务意识有待提升,消费者对霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降,一些被无视的“常见”问题不断放大,导致集中投诉和吐槽。

沉疴难愈,市场规范需下猛药。此次“傅园慧被勒索”事件的火速解决,同“一家五口云南旅游同导游产生纠纷提前结束行程”形成鲜明对比,消费者产生强烈的“角色代入感”,最终形成了“假如不是傅园慧呢?”的社会关切。出行被宰自认倒霉、年夜饭只有固定套餐、电影票节日必涨价等“司空见惯”的问题值得重新正视起来,地方监管部门需下猛药,加强从业人员“他律”,提升从业人员“自律”意识。

运力紧张,热门旅游城市交通保障承压。此次春节,运力紧张的现象在哈尔滨、海南等多个热门旅游城市出现,海南尤为突出。旺季“离岛难”,既是对当地政府治理能力的考验,也为民航、铁路、港口管理机制提出了更高要求。此外,在合理增加运力的同时,票务价格监管也需加大力度。

应对不足,景区及所在地城市应急服务能力待提升。“五台山景区桶装水是从女厕所水管接的”“天津景区男厕改女厕男子带队闯入”等事件,显露出地方配套设施和公共服务难以满足假期增长的客流需求,相关景区及所在地城市除了要尽快提升服务水平外,还需加强应急预案的制定和实施,快速有效解决突发问题。

建议

完善多部门协同长效管理机制

提升公共服务水平

对春节假期出行与旅游方面出现的舆情,中国消费者协会建议各方从以下几个角度着力:

多联动

完善多部门协同长效管理机制

各地区各部门应把恢复扩大消费摆在优先位置,从顶层设计角度,制定促进消费政策,优化资源分配,集中管理调度,进一步释放城市活力和消费空间。一是建立相关部门协同联动机制,工作靠前,就重点时期重点工作开展会商,形成管理共识。二是加强对消费市场的动态监管,建立健全应急预案和长效管理机制,确保在类似春节等高峰期能够及时调整和调度资源,以缓解供需矛盾带来的诸多压力。三是推进智慧城市建设,搭建大数据+人工智能平台,科学分析、精准预测,为消费者提供更透明的商品价格、交通出行、旅游风险等实用信息,提升消费体验。

抓细节

提升公共服务水平

看当下,更看长远,不贪图短期暴利,以改善消费环境,提供优质服务为先,才能持续赢得消费红利,实现地区市场由小到大,由大到强。相关部门应当坚持以人为本,以服务为第一要素,向先进地区学习,不断改进细节,提升服务。一是实实在在做好引导和监管工作,切实打击重点消费场所欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为,肃清“顽疾”。二是提升重点窗口服务意识和服务水平,急群众之所急做好各类暖心服务。三是加大教育投入,对旅行社、导游、司机、商户、酒店等重点服务群体开展针对性培训,督促其坚守诚信底线。

强引导

建立健全应对有力的处置回应机制

互联网时代,人人都有麦克风,因此要加强网上网下联动,强化信息发布和舆论引导。面对消费投诉,应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道,快速化解消费纠纷。面对运力瓶颈、景区拥堵,应提前进行旅游规划,通过宣传引导游客分散旅游目的地,避免热门景区和线路的过度拥挤。面对舆论焦点,在线下实质性解决维权诉求的同时,应清晰回应,给出结论性认定,传递主管部门认真对待、秉公处理的信号,安抚公众情绪。


来源:中国消费者协会网站

编辑:王莉文

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