西安一社区上线AI社工 24小时为民服务

工作人员向观摩团讲解社区智慧化数字平台　首席记者　龚伟芳　摄

　　“以前办居民养老手续得跑好几趟，先到社区咨询政策，回去准备材料，然后再找工作人员办理。如今，在家对着手机跟‘AI社工’说一声，所有流程都清清楚楚。”家住高新区丈八街道枫林绿洲社区的王阿姨，一边向记者展示手机操作界面，一边笑着感慨社区的变化。

　　居民所说的“AI社工”是社区里的一位特殊“工作人员”，于近期正式上线。它不是真人，却能通过社区微信公众号随时“应答”；它不会累、不休假，却能记住每个居民的需求偏好；让不少居民觉得“比真人还懂我”。这场发生在社区里的“智能革命”，正悄悄改变着居民的生活，也让社区工作者们有了新的“搭档”。

　　“AI社工”24小时在岗

　　居民办事少跑腿

　　“小荣，新生儿居民医保报销怎么办理？”当社区居民李女士打开社区微信公众号，在手机屏幕右下角点开AI界面，身着工装的“AI社工”便出现在眼前，并与她亲切地打招呼。

　　李女士按下“我要提问”按钮，输入问题后，“小荣”立即回应，不仅发来了办事指南，还备注了社区联系方式、具体经办工作人员。按照指引，李女士很快准备好了相应的材料。“不用专门跑社区咨询，这服务太贴心了！”

　　在枫林绿洲社区，工作人员向记者演示了“AI社工”的核心功能。居民只需关注社区微信公众号，无论是养老资格认证、社保信息查询，还是居住证办理咨询、独生子女补贴申请……都能得到即时响应。对于不精通手机操作的老人，社区还时常举办手机课堂，确保“智能服务”不落下任何一位居民。

　　“以前居民来办业务，遇上材料不全或政策不清楚，得反复跑好几趟。现在‘AI社工’能提前告知所需材料，有问题也可直接电话联系经办人，大大减少了居民的办事时间成本。”社区工作人员介绍，为了让“AI社工”更贴合居民需求，社区还多次组织居民座谈会，收集意见建议。

　　针对部分老年人打字不方便的情况，“AI社工”新增了“语音交互”功能，居民只需说出需求，就能获得精准服务；遇到复杂问题，也能直接拨打社区工作人员电话，实现“智能+人工”无缝衔接。如今，在枫林绿洲社区，有事找“小荣”已经成为居民的新习惯，曾经的“办事难、办事慢”，正被“随时办、轻松办”的便捷体验取代。

　　智慧体系“全链覆盖”社区治理“更精准”

　　“社区卫生服务中心流感疫苗接种季开启”“社区大学特色课程开课啦”……在枫林绿洲社区的微信公众号中，不定期会向居民推送这样的信息，这背后，是社区智慧化升级后搭建的“全链条”治理体系，让居民对社区的“大事小情全掌握”，社区服务精准触达每一位居民。

　　走进枫林绿洲社区，打开智慧化数字平台，通过电子屏幕记者看到，这里可实时显示社区“组织体系”“社区民情”“网格体系”等信息，这里的每一个数据都会动态更新。

　　“我们社区服务16个小区、3个商业综合体，常住人口3万余人。为了更好地服务辖区居民，社区采用‘党建引领+志愿服务+项目化运作’的模式，联合科技企业共同打造智慧化数字平台，将社区划分为网格，每个网格不仅有社区、物业的负责人和工作人员，还配备有楼栋长，不仅如此，社区民警也在网格之中。通过智慧化数字平台，网格员发现的问题可实时上传，社区则在第一时间调度资源解决。”枫林绿洲社区党总支书记、居委会主任赵雪介绍道，居民有任何建议或诉求，也都能随时反映，工作人员能实时知晓，确保“事事有回应、件件有着落”。

　　除了治理层面，社区的智慧化升级还让居民的“社区生活”更丰富。记者看到，在社区智慧化数字平台上还开设了“社区动态”“商业信息”“活动报名”等板块，居民打开手机就能了解社区最新通知、周边商铺优惠活动，还能在线报名参加书法课、手工课、健康讲座等活动。

　　今年社区组织的老年人增肌健康大课堂，通过平台报名的居民达数百人，远远超过了活动预期。“以前不知道社区什么时候组织自己感兴趣的活动，现在平台一提醒，我就赶紧报名，不仅能学到东西，还能认识好多邻居，感觉社区更热闹了。”居民张阿姨说。

　　“社区工作的核心是‘以人为本’，但过去由于人手有限，服务体量大，我们很难做到‘精准服务’。”赵雪说，社区智慧化数字平台搭建后，已实现“党务、志愿、政务”线上一体化运行，依托大数据技术建立了“重点群体服务台账”，针对老年人、残疾人、未成年人等群体精准推送健康监测、康复指导、托管教育等服务，全力打造“全龄友好”的社区服务场景。同时，平台还整合了周边商户资源，既为商户带来客流和活力，也为居民提供了便利的服务。

　　如今，枫林绿洲社区的智慧化体系已经形成“治理有抓手、服务有方向、居民有参与”的良性循环。通过数据赋能，社区能精准掌握居民需求，提前谋划服务；居民也能主动参与社区治理，让社区成为“自己的家”。

　　探索“AI+社区服务”新模式

　　让科技真正服务于居民

　　记者采访当天，在枫林绿洲社区遇到了来自西藏民族大学继续教育学院拉萨班的50人观摩团，站在社区服务大厅的智慧终端前，工作人员现场演示“线上办事大厅”的操作流程——从居民足不出户提交社保认证、生育登记等政务申请，到后台工作人员“接件即办”的高效响应，让观摩团成员颇为震惊。

　　观摩团成员扎西拉姆说，自己也是社区工作者，她深知社区工作的繁杂，看到枫林绿洲社区整合资源搭建的智慧化数字平台，不仅能让居民通过微信小程序报名就能参与“银发助餐”“家电维修”等志愿活动，党员还能在线完成组织生活签到与学习打卡，政务事项办理进度也可实时查询，她不禁感叹，“一刻钟便民生活圈”就应该是这样，希望自己所在的社区未来也能进行这样的智慧化升级。

　　智慧化数字平台到底是如何在社区施展“才能”的？“社区智慧化治理不是为了‘炫技’，而是为了更好地服务居民。”社区共建方西安荣天信息技术有限公司运营人员吴彤表示，为了让智慧化数字平台更好用，真正融入社区生活中，技术团队花费了大量精力进行数据整合、分析。在推出“AI社工”前，为了让“小荣”说“居民能听懂的话”，技术团队和社区社工一起，把复杂的政策文件“翻译”成了通俗易懂的“社区语言”。针对老人使用智能设备不熟练的问题，优化了“小荣”的语音识别功能，居民可以直接对着手机说话，“小荣”会用语音或文字回应，并可根据使用者的习惯调整文字大小。

　　当然，社区智慧化数字平台的价值远不止于此。赵雪说，未来社区会继续探索“AI+社区服务”的新模式，让科技真正服务于居民，在社区数字化体系升级的过程中，希望每个居民都能感受到，社区不仅有温度，还有“智慧”，让大家住得更舒心、更安心。同时，也希望把枫林绿洲社区智慧化数字平台打造成社区治理的样板，在这场关乎居民日常的“智能革命”中，吸引更多的社区加入，让城市的基层治理为居民生活增添便利。

　　首席记者　龚伟芳

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