“适老化大调研”引广泛关注 西安多部门表态将推进适老化改造

　　关注老年人的今天，就是关注我们的明天。

　　从今年10月底开始，华商颐养持续推出8期的“适老化大调研”报道，关注城市里与老年人衣食住行紧密相关的生活场景，通过记者实地探访的方式体验适老化现状，系列报道也引起了广泛关注。

　　在“适老化大调研”系列报道中，华商报大风新闻记者走访快递驿站，了解到老年人代取快递时的不便；走访13座天桥，发现老年人过街并不便利；走访10座公交车站和10座地铁站，发现老年人出行并不便捷；走访12座公园，发现有的设计并不适老无障碍；走访11家社区卫生服务中心，发现有时候老年人家门口就医还有待提升；就连老年人在家里想看个电视，也会被“数字鸿沟”阻拦开来；走访了10家商场，发现有时候容易让老年人迷路且无处歇脚；走访了8家文化场馆，发现也不全都适合对老年人前往。但总体来说，面对日益严重的人口老龄化趋势，城市生活环境对于老年人来说，还都在朝着适合老年人的场景去打造、去改善。

　　华商报大风新闻记者也分别就系列报道中涉及到的适老化场景现状、存在问题及未来规划等相关的采访了相关职能部门。

　　西安市邮政管理局、西安市城市管理和综合执法局、西安市卫健委通过回函做了回复，西安市商务局回电说明了情况。西安市交通运输局、西安市文化和旅游局截至发稿前没有回复。

　　西安市邮政管理局：倡议并引导快递驿站进行适老化改造

　　西安市邮政管理局表示，近年来，随着西安市快递业务量的快速增长和人口老龄化程度不断加深，快递末端服务的“适老化”问题日益凸显。该局注意到，当前部分快递驿站确实存在如服务流程对老年人不够友好、过度依赖智能手机操作、强制或变相强制绑定App、取件提示不清晰、送货上门服务执行不到位、驿站缺乏必要的适老辅助设施（如老花镜、放大镜、休息座椅、无障碍通道）等问题。这些现象在一定程度上影响了老年人等特殊群体的用邮体验，也暴露出部分企业在落实《快递市场管理办法》等相关规定、履行普遍服务义务方面存在短板。

　　目前，西安市快递末端服务形式多样，包括驿站、智能快件箱、合作门店等。在适老化改造方面，整体尚处于起步和局部探索阶段，缺乏系统性的行业标准和强制性规范，企业间服务水平参差不齐。部分品牌企业已开始关注此问题，并在自有渠道尝试简化操作流程、提供人工辅助服务，但覆盖面和服务深度仍有待加强。

　　针对当前存在的问题和老龄化社会的发展趋势，计划从以下几个方面着力，推动全市快递行业提升适老化服务水平：

　　强化法规标准落实与监管：严格督促各快递企业落实《快递市场管理办法》规定，强调按名址投递、经用户同意后方可投递至驿站或智能快件箱的基本要求。对未经联系收件人擅自投递、强制或变相强制用户使用特定方式取件等违规行为，加强监督检查和依法查处力度，切实保障消费者，特别是老年消费者的合法权益。

　　推行“便捷取件”可选服务：鼓励并引导主要快递品牌企业、第三方驿站平台，在其服务网点显著位置公示并提供多种取件方式。特别要保留和优化“报手机号（或后四位）取件”等老年人熟悉且操作简便的传统方式，作为必备选项之一。要求企业不得以任何形式强制用户下载APP或关注特定公众号方可取件。

　　推动服务网点适老化改造：倡议并引导快递驿站、末端网点进行适老化及无障碍微改造。例如：配备老花镜、放大字体的提示标识；设置简单的“老年人取件协助台”或绿色通道；改善照明条件；有条件的网点应逐步消除门槛台阶，方便轮椅通行等。探索将相关要求纳入快递末端网点备案或评优的参考指标。

　　加强从业人员培训与引导： 要求各快递企业加强对末端网点工作人员的服务培训，特别是对待老年用户时的耐心、沟通技巧及协助意愿。倡导主动询问老年用户需求，在取件高峰期对老年人提供必要的人工辅助。

　　探索“快递+社区”助老服务模式： 鼓励快递企业与街道、社区、物业服务中心合作，探索为辖区内确有困难的高龄、独居老人提供定点代收、预约上门派送或由社区志愿者协助转交等便民服务，打通快递服务的“最后一百米”。

　　西安市邮政管理局表示，快递末端服务是城市公共服务体系的重要组成部分，其适老化改造也应融入西安市整体的无障碍环境建设之中，下一步将通过以下途径推行适老化服务。

　　规划协同：将积极与市规划、住建、民政等部门沟通协作，建议在新建社区、城市更新改造项目中，统筹规划便民服务设施布局时，将快递末端服务网点的适老化、无障碍建设要求纳入考虑。

　　政策引导：研究出台鼓励性措施，引导企业加大对现有服务网点的适老化改造投入。同时，在行业评先评优、示范网点创建等活动中，将适老化服务水平作为重要评价内容。

　　社会共治：加强与媒体、消费者协会、老年协会等机构的联系，畅通反映问题的渠道。通过宣传引导，提升全社会对快递服务适老化的关注度，形成行业自觉、社会监督、政府监管合力推进的良好氛围。

　　西安市卫生健康委员会：部分社区卫生服务中心金属座椅缺软垫等问题已整改

　　针对华商报关于西安市部分社区卫生服务中心适老化无障碍设施与服务落地情况中存在的问题，西安市卫健委高度重视，立即安排部署整改，持续提升服务水平。

　　一是对于能立行立改的问题，如金属座椅缺软垫、无障碍通道被堵、无障碍厕所被占用等细节问题，西安市卫健委督促相关区县卫生健康行政部门举一反三，指导社区卫生服务中心立即整改，目前此类问题均已整改到位。二是对于无电梯、无无障碍厕所等需要长期推进的问题，因部分社区卫生服务中心设施老旧、自身条件限制，该委要求其在今后的改扩建及新建规划中，将适老化和无障碍设施改造作为重点内容，进一步提升老年人就医体验。三是结合该委关于改善就医体验的安排，要求全市医疗机构深入开展老年友善服务工作，提升适老化服务能力，满足老年人就医服务需求。

　　西安市卫健委表示，近年来，为方便老年人就医，提升老年人就医体验，做了以下几方面工作：

　　一是以老年友善医疗机构创建工作为抓手，不断提升医疗机构为老服务能力和水平。在全市范围开展老年友善医疗机构创建工作。各级医疗卫生机构按照创建标准积极进行适老化设施改造，配备老年人专用座椅、老花镜、轮椅等辅助设备，完善无障碍通道和引导标识，在楼梯、坡道加设防滑措施，安装安全扶手，为老年人提供友善、安全、便捷、适宜的医疗服务。通过完善电话、网络、现场预约等挂号方式，畅通老年患者挂号渠道，开通老年患者就医服务绿色通道，设置了老年人优先挂号、就诊、检查和取药“四优先”服务窗口，进一步优化老年人就医流程。

　　截至目前，西安市创建陕西省老年友善医疗机构共483家。

　　二是以“基层医疗机构高质量建设”为契机，持续提升基层医疗卫生机构就医环境和服务质量。近年来，为基层添置DR、彩超等检查设备112台，补充急救车66辆、制氧机1276台、乡村医生出诊箱3360个、脉搏血氧仪7204个，为村卫生室配发身高体重秤1897个，诊疗床500张，药品柜200台，基层医疗卫生机构办医条件持续改善。

　　三是以家庭病床服务工作为补充，解决失能困难及长期病患者的就医需求及居家医疗护理问题。率先开展了家庭病床服务试点工作，进一步在全市推广。会同市医保局、市民政局将家庭病床建床范围拓展延伸至无内设医疗卫生机构或内设医疗卫生机构无住院床位的相关养老机构，进一步增加居家老年人医疗服务供给，满足老年人就医服务需求。同时，开发了“阖医聚养”信息服务平台，群众通过公众号就能申请建床，医疗卫生机构家庭病床服务相关内容全程记录，实现服务过程可追溯，提高质控质量，有效解决了部分年老体弱、长期卧床或行动不便的患者就医困难的问题。截至目前，西安市累计建立家庭病床2.72万张。

　　四是以人才队伍建设为支撑，不断加强基层医疗卫生机构服务能力。积极应对人口老龄化对基层医疗卫生机构带来的挑战，加快推动从以治病为中心向以人民健康为中心转变，不断提升基层医疗卫生机构服务能力和水平。加强二级及以上医院对基层医疗卫生机构老年医疗服务技术指导，引导开展老年医学服务巡诊带教培训，通过集中授课、教学查房、病例讨论等多种方式，将老年医学服务理念、医疗资源有效下沉至基层医疗卫生机构，带动基层老年服务能力提升。遴选市第一医院、精神卫生中心等作为培训基地，做实基层人员在岗培训，开展基层医疗卫生机构精神卫生能力提升培训，不断提升基层医务人员精神卫生工作服务能力。

　　面对不断加剧的老龄化问题，西安市卫健委表示，将积极配合相关部门做好城市建设中的适老化无障碍出行规划等工作，全力做好老年健康相关工作，进一步加强老年健康服务体系建设，不断满足老年人的健康服务需求。

　　一是加强基层医疗卫生机构建设。在机构建设中，充分考虑老年人需求，持续改善基层医疗卫生机构硬件设施建设和设备配备，稳步推进医疗资源布局进一步优化，不断改善基层办医条件，推进基层医疗机构服务能力提档升级。二是完善老年健康服务体系建设。加强老年医学科规范化管理，提升老年医学科的服务水平和服务质量，巩固老年友善医疗机构创建成果，进一步完善医疗机构服务和管理等内容，提升老年人就医安全便利性，积极营造医疗卫生行业关爱老年人的氛围和环境。三是深入推进医养结合发展。深化医疗卫生机构与养老机构建立协议合作，进一步扩大家庭病床服务覆盖面，推动安宁疗护服务工作。推动老年健康促进行动与基本公共卫生服务项目老年人健康管理服务融合开展，提升老年健康服务质量及技术水平。四是加强基层医疗机构人才培养。持续强化基层卫生人员培训，着力提高基层常见病、多发病和慢性病的诊治能力，提升基层医务人员服务能力，使基层医疗卫生机构更好发挥老年人健康“守门人”的作用，为所有老年人提供更加便利可及、规范优质的医疗卫生服务。

　　西安市城管理和综合执法局：将对天桥和城市公园的适老化改造工作展开调研

　　西安市城市管理和综合执法局表示，加强公共设施适老化改造是国家十五五规划建议和陕西省十五五规划建议提出的新命题，其涵盖了社区适老化改造、交通设施、医院、酒店商超等公共设施的适老化改造等多个领域，人行天桥和城市公园适老化改造是其中一部分。截至目前，国家、省、市还未出台针对人行天桥和城市公园适老化建设改造的技术标准和管理规定。

　　西安市城市管理和综合执法局高度重视城市人行天桥和城市公园的适老化改造工作，下一步，将提前开展调查研究，根据适老化改造技术标准、上位规划和全市统一安排，积极推进城市人行天桥和城市公园的适老化改造工作。

　　西安市商务局：针对商场的适老化改造将做调研

　　西安市商务局相关工作人员表示，看到华商报关于商场适老化走访的报道后，对此事高度重视，加强公共设施适老化改造是国家十五五规划建议和陕西省十五五规划建议提出的新命题，截至目前，还未收到上级部门对商场适老化改造的具体要求和标准。下一步，也会针对商场的适老化改造做调研，如果上级部门发了相关规范，也会坚决执行，积极推进商场适老化改造，为老年人群体做好服务。

　　华商报大风新闻记者 毛蜜娜

编辑：方正