3·15维权进行时|消费遇陷阱？你维权 我帮忙

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西安的刘先生怎么也想不到，自己花一万多元定制的家具，装好后迟迟无法正常入住。

“花一万多定制的榻榻米，装好一年了还是刺鼻难闻，人待一会儿就头晕眼花，与商家多次协商未达成一致，不知道该怎么办?”西安市民刘先生站在新房的门口，望着这套散发着异味的榻榻米、书柜、书桌，满脸无奈。

刺鼻家具装好后头晕眼花

维权近一年无果

商家：这种味道是木头本身的味

13500元定制家具

从满心期待到“刺鼻”困扰

2024年5月4日，刘先生在西沣路一家居商场的“加藤和室”定制了多个家具，包括榻榻米、书柜、书桌等，约定材质为俄罗斯樟子松(参照店面样品)，总价13500元。当年7月10日，家具安装完毕，此后，刘先生一家一直未入住该房间。

“装好后我们去新房比较少，但每次都会通风，待的时间也不长，当时就发现有味道，想着晾一段时间能好点。”2025年五一期间，刘先生一家人准备入住新家，才发现新家具有问题，“进屋待久了头晕、眼睛不舒服，一家三口都有反应。”刘先生描述道，“根本待不住，房间只能被迫闲置。”

随即，刘先生联系了定做家具的商家，面对刘先生的反馈，商家也曾上门查看，表示味道是“俄罗斯樟子松本身的松木味”，并建议放置绿植、活性炭，或者“捂一捂，放一放”。

刘先生照做了——白醋擦拭、水盆吸附、放置活性炭、开窗通风，甚至请来了专业除醛公司均无改善。“况且经过冬天暖气烘烤、两个夏天西安气温都在40℃上下，家具气味依然刺鼻，感觉这不是捂一捂、放一放就能解决的。”

刘先生表示，期间他自己联系了一家除甲醛的公司，据除甲醛机构专业人员解释，持续刺激性气体源于木材指接板拼接使用了脲醛树脂(含甲醛)，劣质油漆释放苯系物与TVOC(混合异味)，危害极大，自然消除需要3-15年。

维权困境：

检测报告上板材名称不一 补充协议未履行

刘先生要求商家提供俄罗斯樟子松的环保检测报告，但他觉得商家提供的报告存在疑点：检测时间为2023年，材料名称仅标注“实木松木集成材”，未明确标注“俄罗斯樟子松”。

更让刘先生不满的是家具的工艺和质量问题。他发现家具安装后陆续出现多个问题，裂缝、抽屉散架、铰链未上全螺丝等问题。

面对这些问题，刘先生多次与商家进行协商，在商场售后客服主管的调解下，双方曾于2025年7月20日签订一份《补救方案确认书》，约定商家负责重新制作家具，刘先生购买板材，两个月完工。然而，两个月后，刘先生联系商家时，对方以“过期”为由拒绝履行协议，称需刘先生自行承担加工费。今年1月，在商场售后客服主管的再次调解中，刘先生提出商家赔偿3000元，待商家把之前定做的柜子拆掉后，他向商家返还1000元。商家则表示愿赔偿刘先生1000元。因双方存在分歧，未达成一致。

商家：

木头味不是刺鼻味

若继续协商可与商场售后联系

面对刘先生的说法，商家也有一肚子委屈。

“我当时很清楚地告诉他，俄罗斯樟子松本身就有松木味，如果介意可以换成橡胶木。但他喜欢那个纹路，坚持要这个。”商家表示，“我拿着木头在他家，当面掰开让他闻，这就是木头本身的味道，并不是那种刺鼻的味。”

对于检测报告问题，商家解释：“检测机构不会具体写‘俄罗斯樟子松’，只会写‘实木松木集成材’或其它‘橡木集成材’。这报告是从正规渠道拿的，没有问题，可能客户对这个不是很理解，所以造成了误解。另外，对于破损的家具，如果刘先生有需要，我们可以联系工人上门维修。”

“签了补充协议，两个月他不来，我不能无休止地等?过了好几个月再来，我只能认为他自动放弃了。”对于未履行补充协议，商家表示，当时协议签订后，刘先生提出重新给他设计，于是让设计师重新出了一套设计方案，完后联系刘先生到店里看看，他回复说可以，“去年大约9月30日，刘先生说要到店里来看，我说过节回老家，等过完节来店里，之后他就没再联系过我们，直到2026年1月，他又来店里说这个事。”

商家告诉记者：“1月份刘先生来店里时，设计师是从‘回收站’里把方案找到的，我说不好意思，按照之前协议，现在没法给你免费加工了，如果要加工，得出加工费，刘先生就不愿意了。”

对于刘先生表述的除甲醛公司的解释，商家表示不认可，最好是将使用的板材拿到专业的检测机构去检测，这个具有权威性。

商家表示，如果刘先生还有协商的意愿，可与商场售后客服主管联系对接。

>>律师说法

可能涉及质量不符合约定等多重法律问题

陕西省消保委公益律师团成员、陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江表示，刘先生与“加藤和室”商家之间的纠纷，可能涉及合同标的物质量不符合约定、侵害消费者知情权与安全健康权等多重法律问题。刘先生支付高价定制家具，却因产品存在持续性刺鼻气味、工艺缺陷等问题无法正常使用，商家的处理方式亦存在推诿、拖延甚至违反后续协议的情形，已构成对消费者权益的侵害。以下将从合同签订与履行、消费者知情权保护、权益救济路径三个层面展开分析。

合同签订与履行中的瑕疵与违约责任

首先，事件中存在材质约定不明与履行不符的情形。合同约定材质为“俄罗斯樟子松”，但商家提供的检测报告仅标注“实木松木集成材”，未明确体现约定材质。根据《民法典》第五百一十条、第五百八十二条，合同标的物应当符合约定。若商家提供的材质与约定不符，或即便材质名称符合但环保性能、工艺质量存在严重缺陷，导致家具无法实现基本使用目的(即安全居住)，均构成根本违约。

其次，家具可能存在质量缺陷与环保不达标。事件中，家具安装后持续释放刺鼻气味，经长时间通风及专业处理后仍无改善，并伴有开裂、散架等工艺问题。依据《产品质量法》第二十六条，产品应当“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险”。若刺鼻气味导致使用者刘先生出现头晕、眼睛不适，并已实际危害其人身健康，涉嫌产品存在缺陷。商家辩称气味为“松木本身味道”需提供充分依据证明其主张。

最后，商家存在履行违约行为，商家与刘先生于2025年7月20日签订的《补救方案确认书》属于对原合同的补充协议，具有法律约束力。商家以刘先生未在两个月内联系为由单方宣布协议“过期”，缺乏法律依据。根据《民法典》第五百六十三条，一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行的，另一方方可解除合同。商家未主动催告或证明刘先生明确表示放弃权利，其拒绝履行协议的行为构成再次违约。

消费者知情权、健康权与公平交易权

首先，根据《消费者权益保护法》第八条、第二十条，消费者享有知悉其购买、使用的商品真实情况的权利，经营者应提供真实、全面的信息，不得作虚假或引人误解的宣传。事件中，商家在销售时虽提及松木有味道，但可能未充分、明确告知刘先生该气味可能持久存在、无法通过常规方法消除，以及可能对健康产生的具体影响。事后，商家亦未提供清晰、准确的环保检测报告(报告无具体材质名称、检测时间较早)，损害了刘先生的知情权。

其次，根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。定制家具属于耐用商品，在合理期限内出现环保问题，商家应承担举证责任。事件中，当刘先生提出质疑并引用专业除醛机构分析时，商家虽建议“拿去检测”但未主动配合或承担相应举证责任。

最后，根据《消费者权益保护法》第七条、第十一条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因购买、使用商品受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。若刘先生能证明刺鼻气味直接侵害了家人的健康权，商家提供的家具存在安全隐患，致使房屋长期无法入住，造成了财产损失(家具价款、除醛费用、时间成本等)和健康损害风险，可依据上述法律追究商家的责任。

应固定证据、分步进行维权

第一，全面固定证据。刘先生应系统收集并保存以下证据：合同文件，包括订购合同、付款凭证、《补救方案确认书》等。沟通记录，与商家、商场客服的微信聊天记录、短信、邮件、通话录音。问题证据，家具气味的视频/录音记录(可录制进入房间后的时间与不适反应)、家具开裂、散架等质量问题的清晰照片或视频。第三方记录：专业除醛公司的检测报告或情况说明。医疗记录：若因气味导致就医，保留相关病历、诊断证明。

第二，分步实施维权行动。首先，向商家及商场同时发送书面函告(保留邮寄凭证)，列明问题、法律依据及具体诉求(如退货退款、赔偿等)，设定合理答复期限(如7-15日)。其次，若协商无果，立即向市场监督管理部门(可拨打12315热线或通过平台投诉)举报，提供全部证据，要求行政机关介入调查、调解，并对涉嫌违法的行为进行查处。最后，寻求司法救济，若行政调解失败，可向人民法院提起诉讼。案由可为“买卖合同纠纷”或“产品责任纠纷”，诉讼中可申请对家具材质、环保指标(甲醛、苯系物、TVOC等)进行司法鉴定，该鉴定结果是决定案件走向的关键证据。

提醒：勿轻信口头承诺

合同细节至关重要，签订定制合同时，务必将主材、辅材的具体名称、品牌、型号、环保等级(如E0级、ENF级)、封边工艺、漆面种类等详细写入合同，避免使用“松木”“环保板材”等模糊表述。可要求商家提供与合同材质对应的、近期有效的权威检测报告(CNAS/CMA认证)，并作为合同附件。

勿轻信口头承诺，商家所有关于“无异味”“环保”“很快消散”的承诺均应写入合同，注明“如未达到约定效果/标准，商家承担全部责任”等条款。

验收环节严格把关，安装后勿急于付款。应进行初步气味识别，并仔细检查工艺细节(拼接、封边、五金安装等)。如有强烈刺鼻异味(非木材天然淡香)，应立即提出异议并暂停验收。

重视第三方检测，如对环保有疑虑，可共同委托双方认可的、有资质的第三方检测机构进行空气质量检测(非单一的甲醛检测，应包含苯、TVOC等)。明确检测条件(如密闭时间、温度)、费用承担方及结果处理方式。

善用平台与法律资源，交易尽量选择有信誉保障的大型商场或平台，利用其先行赔付或保证金制度。保留所有凭证，维权时主动、及时，避免拖延导致证据灭失或超过诉讼时效。 华商报大风新闻记者 杨平

直播宣传“3分钟到海边”实为打车4公里

“入住即可原价买茅台”却要附加高额消费门槛

在直播间订的酒店与实际不符

以“详情页为准”能否免责?

假期旅游，在直播间订酒店受到不少游客的青睐。然而，实践中，有消费者在直播间预订酒店后，发现直播宣传内容与酒店实际情况不符，或者因为格式条款等发生争议。如何规范网络直播间开展酒店带货业务?消费者该如何理性维权?

2026年春节假期，旅游消费市场持续升温，直播带货已成为游客预订酒店的一个重要方式。有消费者在直播间下单度假村套餐后，发现宣传的“3分钟到海边”实为需要打车4公里才能到达，“原价买茅台”的“福利”附加有高额消费门槛;也有消费者冲动囤购酒店产品后，因忽视了规则未入住导致无法退款。

直播预订凭借价优、直观的优势实现供需双赢，但“货不对板”、格式条款争议、规则提示不足等问题也凸显出来。

以“详情页为准”不是免责理由

北京的消费者张莉(化名)在一家公司的直播间花费5175.98元，购买两份度假村豪华房2晚套餐。抵达后，张莉询问酒店前台才得知，酒店实际环境、配套设施与直播宣传严重不符——商家宣传3分钟走到海边，其实需要打车约4公里才能到达;直播宣传的“入住即可原价购买茅台酒”，实为在餐厅消费1000元才可以购买，且需要现场喝掉不可带走。因商家在其预约入住后，未提前告知取消规则便直接核销订单，导致她无法退款。多次协商无果后，张莉将销售商家及平台运营方一同诉至北京市海淀区人民法院，要求全额退还房费。

庭审中，该公司称，已按约定为张莉预留房间，完全履行了合同义务，订单中明确约定“超时未入住预付款全额扣除”，且直播宣传内容均来自上游酒店，自身不存在虚假陈述;平台运营方则主张，其仅为网络服务提供者，已尽到商品信息排查、商家资质披露的合理义务，并非交易相对方，不应承担赔偿责任。

北京市海淀区人民法院审理后认为，仅凭公司所提交的与案涉供应商酒店之间的往来确认函件，不足以证明其向酒店发出的入住确认信息系经张莉授意完成。根据张莉所提交的酒店订单页详情截图可以看出，所谓详情主要是对酒店内部环境的介绍，对酒店周边环境介绍仅有一张夜景图以及有限的文字描述。酒店实地状况，包括周边环境等，确实与案涉订单产品详情页展示的文字描述内容有一定出入。即便预订指令确为张莉所发出，但张莉并未实际办理入住手续，且其主张的影响其消费意愿的理由确有一定合理性。

关于张莉要求平台运营方承担连带责任的诉请，鉴于其并非案涉交易的相对方，且在平台相关用户服务协议中，已对各方主体之间的关系以及案涉交易服务提供者的信息进行了披露，因此平台对纠纷的产生不存在过错。

最终，法院判决销售商家全额退还张莉订单费用。宣判后，公司提起上诉，二审法院维持原判。

针对直播间里主播那些极具诱导性的口头描述，能否以“详情页为准”作为抗辩理由?中国人民大学法学院教授王雷表示，网络直播间商业广告和宣传的内容符合要约条件的，构成要约，消费者承诺后，合同成立，依法成立的合同受法律保护，符合合同要约条件的商业广告和宣传产生法律约束力。主播在直播中作出的“3分钟到海边”“入住可原价购买茅台”等具体承诺，即便未载入订单详情页，商家也必须严格履行，不得以“宣传仅供参考、以详情页为准”为由拒绝履约。王雷认为，这一界定的核心目的，就是从法律层面遏制直播间虚假宣传、夸大宣传的乱象，倒逼商家坚守诚信，保障消费者的知情权和公平交易权。

加重消费者责任条款须提示说明

与张莉的遭遇不同，上海消费者张女士的纠纷源于自身疏忽与商家提示义务的失衡。在一次网络购物大促期间，张女士购买了十余个酒店产品，时隔一个月才发现其中一款已显示“交易完成”，且无法退款。酒店认为自己已通过短信履行了通知义务，张女士则表示误以为是通用券，且未接到电话提醒，认为商家有过错。最终在上海市浦东新区消保委协调下，双方互相达成谅解，酒店为张女士向平台申请“特殊退款”通道办理了退款。

“‘预约后不可取消订单’‘一经预订，不可退改’，线上平台酒店订单中的这些表述属于格式条款。经营者对这类排除、限制消费者权利，加重消费者责任的格式条款，须尽到提示和说明义务，否则相关格式条款无法产生合同法律约束力。”王雷说。

近年来，通过网络平台线上购买旅游产品时，商家通常不会与顾客签订书面的旅游服务合同，对于双方权利义务密切相关的内容，往往只能从平台页面及订单信息中检索。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

通过直播间订酒店如何更安心

随着越来越多消费者选择通过直播间订酒店，如何规范行业发展受到关注。2025年8月19日正式实施的《在线旅游平台住宿预订服务规范》，为行业划定了“红线”。但化解纠纷、优化环境，仍需消费者、商家、平台协同发力。

对此，王雷提出：“网络直播间开展酒店带货业务时，必须以显著方式区分自营与平台内经营者业务，明确告知消费者交易主体，不能仅在用户协议中进行概括性披露，这是保障消费者知情权和选择权的基础。”他结合新规补充道，平台和商家需对房型规格、退改规则等关键信息进行真实、准确、全面展示，“直播间展示内容必须与订单详情页保持一致，对核心规则更要重点提示、明确说明，不能含糊其词、误导消费。”

在消费者维权方式上，王雷建议，下单前要仔细核对产品信息，下单时要及时录屏、截图，保存好直播间宣传内容、订单详情、沟通记录等关键证据。纠纷发生后，消费者应优先与商家、平台协商解决，这是最便捷高效的方式;若协商无果，可以向消费者协会投诉，或向有管辖权的法院提起诉讼，通过法律途径依法维护自身合法权益。

同时，王雷也呼吁消费者理性消费，“要摒弃冲动消费心态，结合自身出行计划按需购买，避免因盲目囤货、行程变更引发不必要的纠纷，理性消费才能从源头减少麻烦。” 据工人日报

5.5克黄金戒指换成“5G黄金”只剩2克?

工作人员：5G是工艺，不是克数

近日，浙江嘉兴一位消费者投诉称，他的妻子在老庙黄金门店将5.5g的金戒指以旧换新，结果到手的全新金戒指仅2g，此事引发关注。

据媒体报道，该消费者表示，门店宣称“5G足金”，他原以为新戒指会有5g重量，后来才知道“5G足金”是一种工艺名称，并非5克足金的意思，认为门店有误导消费者之嫌。涉事门店则称已跟消费者说清楚，消费者也在发票单据上签字了，不存在误导行为。

老庙黄金的发票单据写有“3D足金”“5G足金”“已说明，明码标价换明码标价”等字样。

针对此事，2月26日，老庙黄金相关负责人向记者表示，该案已结案，消费者也已经澄清，“5G足金”是黄金工艺名字，并非克重。

同日，记者以消费者的身份致电涉事门店老庙黄金(新市路店)，工作人员解释，黄金饰品的以旧换新主要有两种方式：一是按克重换新，消费者需要支付工艺费用;二是按工艺换新，例如“5G足金”，但不能保证换新后的饰品克重与原饰品克重一样。

针对前述争议事件，该工作人员表示，门店会向消费者说清楚“5G足金”是工艺名称，当天派出所、市场监管部门都已前来调解纠纷，投诉人的妻子说喜欢换新后的金戒指，愿意换，但该投诉人不同意。

另据媒体报道，经调解，该消费者取回5.5g金戒指，将换新后的新戒指退回给门店，同时赔偿门店700多元的工艺费。

福建黄金协会曾发文科普，黄金5G工艺是指一种新型的黄金加工技术，属于第五代黄金生产工艺，通过在黄金熔炼过程中添加特定的稀有元素或采用特殊的技术手段，使黄金分子结构变得更加紧密。 据南方都市报

眼皮底下偷金!

警惕街头低价加工黄金骗局

“10元加工金饰，款式随心换。”这样的低价诱惑你是否心动过?不少老年人就因此落入陷阱，本想翻新首饰，结果金饰却“越修越轻”。浙江省慈溪市人民法院审理了一起专门针对老年人的黄金盗窃案，五名被告人以低价加工为诱饵，分工配合窃取黄金。

“称重才发现自己的戒指克重少了”

浙江慈溪一处农贸市场，清晨六点多，一男一女早早搭设起金饰加工摊位。临近七点，一位拎着红布袋的老人走近摊位，摊位上的女子立刻起身和她攀谈。

慈溪市人民法院刑事审判庭副庭长沈玮介绍：“被告人一般会跟被害人说，你这个耳环有点歪了，我给你重新打一打，也很便宜，比如说15块钱，甚至10块钱。另外一种情况是，可能被害人戴了首饰，然后被告人就上去搭讪，比如说你这个戒指上面缠了红绳，下面可能本身是断的，那我们给你重新熔一熔，接起来，看上去像新的一样。”

在这个案子里，由于这一男一女两个被告人给的金饰加工价格远远低于正规金店，这名老人当场摘下金饰，交给摊位上的男子进行加工。

沈玮介绍，被害人提到，摊主给首饰浸药水、火烧、锻打，整个加工过程持续了一会儿。加工过程中，女子不断地和老人搭话，吸引她的注意力。没过多久，金饰重新加工好了，但老人并不知道，此时，她的金首饰已经少了一截。

沈玮表示，被害人在现场的时候应该都是不知道的，可能就是回家的时候会意识到，比如说戒指也好，耳环也好，怎么比一开始轻了。其中一个被害人佩戴的是对戒，她老公那边有个戒指，她称重才发现自己的戒指克重少了。

盗金团伙流窜作案

专对老年人下手

被骗的老人不止一个，有被害人发现黄金重量异常后，及时报了警。经查，魏某某、冯某等五人见黄金价格上涨，起了假借黄金加工实施盗窃的歪心思。他们每次作案两人一组，在各地的小型菜市场附近摆上摊位，以“低价加工黄金”为名招揽生意，专门面向辨识能力弱、维权意识差的老年人群体。

沈玮介绍，这个案子涉及了五个被告人，以两对夫妻为主，中间加入了另外一位女性被告人，这一对夫妻里面的男性跟另外一对夫妻里面的女性组成一组，不是单纯的两对夫妻各做各的，这样相互之间形成监督，避免分赃不清。

两组人中，女性成员专门负责招揽生意，通过拉家常、闲聊等方式打掩护，男性成员则利用加工金首饰的机会伺机截取被害人的黄金。得手后，五人将赃款均分，至案发共涉及被害人十名。被害人的年纪都在六十多岁，最大的一个有八十多岁，所以主要就是集中在老年人群体。

该团伙按照上述分工，在浙江省慈溪市、余姚市多个乡村菜场实施盗窃，累计窃取黄金30余克。作案地点涉及六个菜市场，具有流窜作案的性质，可能也怕在同一个地方会再遇到前一次的被害人，导致案发，所以他们换了不同的作案地点。

案发后，五名被告人足额缴纳了退赔款。法院审理认为，被告人魏某某等人以非法占有为目的，共同秘密窃取他人财物，数额较大，其行为均已构成盗窃罪。根据各自犯罪情节和悔罪表现，法院依法分别判处五名被告人有期徒刑一年二个月至拘役五个月缓刑十个月不等的处罚，罚金2000元至8000元。

沈玮提醒：“消费者加工黄金的时候，还是要到正规门店进行加工或者清洗，虽然价格可能会高一点，但是更安全，当你把贵金属的首饰交给别人的时候，也要有一定的警惕性。另外，遇到觉得自己的财物受损的时候，要及时报警。这个案子当中就要为及时报警的那位奶奶点赞，因为她的报警，公安能够及时介入，最后能够抓获嫌疑人，也使最终的被害人数量减少。” 据央视

编辑：王莉文