西安女子对烫发效果不满意 要求退卡时与商家产生分歧

近日，临潼区的范女士向“钟楼下·民生热线”栏目反映，她在一家美发店烫发后因对烫发效果不满意引发纠纷，要求退掉之前办理的预付卡。市场监管部门介入调解，商家却有不同意见，她的维权陷入僵局。

烫发效果不理想当事人认为商家承诺没兑现

“我烫完头发回家，对着镜子一看，发尾全是焦黄的，用手一摸就断。”回忆起今年4月在临潼区常堡建材市场一家美发店烫发的经历，范女士说，她原本想着换个发型换个心情，可烫完发现头发受损严重，效果也不理想。当时她就拍了照片发给美发店老板，老板很快回复，说可以免费帮她修复，保证把发质养回来。之后，老板也免费帮她把头发烫直了，但是她还是觉得效果不理想，想继续修复，对方总是说“家里有事”“这几天忙”，一拖就是将近一个月。

由于修复时间迟迟排不上，范女士于5月22日拨打12345市民热线进行投诉，要求店方退还之前办的预付卡里的剩余金额。6月5日，临潼区城西市场监督管理所组织双方现场调解，也正是这次对账，让范女士有了新的发现。

“我老公、孩子都在这家店剪头发，以前每次消费完，卡里扣了多少我都没细看。那天在城西市场监督管理所工作人员面前，我们把每一笔消费单子拿出来核对，才发现有好几次扣的钱跟我实际做的项目对不上。”范女士说，预付卡里还剩1212元，而她核对后，发现商家多扣的款项合计946元，两笔加起来一共2158元。

调解现场，美发店老板并未认可退款金额，同时提出，如果范女士坚持退卡，那么此前“充值3000元享受5折优惠”和“赠送一次剪发服务”应当一并取消。“他说要么继续用卡，保留折扣；要么退卡，优惠全部作废。”范女士认为这个要求不合理，双方就此僵持不下。调解尚未结束，对方因事离开了现场，之后调解一直未能继续。

6月15日，范女士选择报警。派出所民警组织双方再次协商，但商家仍坚持原有立场。民警建议范女士继续通过市场监管部门调解或诉讼维权。

商家退还当日充值款否认多扣款项

6月22日，记者联系到美发店老板吴先生。吴先生表示，范女士一家在他店里剪发已有八九年，是老顾客了，此前也多次充值，享受优惠价格。这次是她第一次在店里烫头发，烫发当天又充值了3000元。“烫完以后她觉得效果不满意，我就给她免费做了拉直。”吴先生说，然而过了几天，范女士再次找上门，表示拉直效果仍然不理想，要求继续处理。他认为，刚烫完又拉直，频繁操作对头发伤害很大，建议她过一段时间再做。“但隔了三四天她又来了，说还要再拉一次，我建议她等一阵子，但她不接受，直接要求退款。”

关于退款问题，吴先生告诉记者，烫发当天范女士充的3000元已经退给她了。她现在不仅要求退还之前预付卡里的1212元余额，还要求退还她认为多扣的946元。之前范女士有时是和家人一起剪头发的，自己只记了一笔扣款，后面才补上，并不存在多扣她钱的情况。“每次消费她都在场，也没有说过效果不好、扣款有问题。现在说有问题，还要按五折的优惠价退余额，我不认可。”吴先生说，要退只能按不享受优惠的价格退款。

赠送金额该如何退？看看律师是咋说的

类似纠纷，近年来在美容美发行业并不少见，退费时“按什么价格计算已消费的部分”往往是争议焦点。就此，记者咨询了陕西德尊律师事务所主任陈灏律师。

陈灏表示，针对这类纠纷，最高人民法院于2025年发布《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，专门对预付式消费的退费规则作出规定。理发、美容等生活消费领域均适用该解释。

退款计算，核心看“谁导致合同解除”。如果是非消费者原因退费（如经营者违约、服务不达标等），根据司法解释第十八条，已消费部分按折扣价计算。若经营者赠送了消费金额，因商家原因导致退卡，消费者已享受的优惠应当保留。

如果是消费者自身原因退费（如主动不想用了），根据司法解释第十九条，已消费部分按打折前的原价计算。优惠是基于“全额履约”给予的，中途退卡视为放弃优惠条件。不过，即便按原价折算后已消费金额超过实付总额，经营者也无权要求消费者补足差价。

具体到此次纠纷，关键在于定性。范女士主张烫发效果不理想、商家售后承诺未兑现，属于“非消费者原因”；而商家主张已作补救处理、范女士不满意后主动要求退款，可能属于“消费者原因”。双方对退费原因各执一词，这恰恰是争议的核心。律师建议，双方可对照司法解释第十八条、第十九条的具体规定，明确各自主张所对应的法律后果，互谅互让协商解决。

此外，根据该司法解释第九条，经营者提供的“收款不退”等排除消费者退款权利的格式条款，消费者可主张其无效。商家要求“退卡即取消全部优惠”的主张是否合理，需结合合同约定和实际履行情况综合判断。

律师提醒，若协商不成，消费者可请求相关部门调解，调解无果可向人民法院提起诉讼。

当天，记者也联系到临潼区城西市场监督管理所。该所张副所长告诉记者，接到范女士举报后，他们当天就联系了商家，并于6月5日组织双方进行现场调解。“双方没有达成一致，因为这家美发店是预约制经营，并不是天天营业，再联系时老板说家里有事需要处理，就回老家了。”张副所长表示，范女士提出的退款要求目前尚未落实，但市场监管所会继续联系商家，帮助双方沟通协商，推动问题解决。

近年来，预付式消费在美容美发、健身、培训等行业十分普遍，“先交钱、后消费”的模式给消费者带来便利和优惠的同时，也频频引发“办卡容易退卡难”的纠纷。市场监管部门提醒消费者，应保持理性消费，避免踩了预付式消费的“坑”。

记者　袁玥