高温催热“上门服务”多重“痛点”限制长期发展

赵翌伟与客户沟通上门喂猫相关事宜　受访者供图

　　线上沟通好时间地点、美甲款式及价位后，美甲师谭晓丹就会带着工具，前往客户家中开展服务。夏季连续高温，闷热的天气降低市民外出意愿，“上门服务”迎来全年旺季，家电维修、上门美甲、上门喂养宠物等行业需求同步走高。然而，记者采访发现，“上门服务”行业需求量大的同时，也面临着服务人员人身安全无保障、行业缺乏监督、报价不透明等诸多问题。

　　天气持续高温“上门服务”升温

　　“高温天空调得天天开着，滤网积灰滋生霉菌，吹出来的冷风有异味。”不久前，家住安远门附近的小张在平台上预约了空调清洗服务。入夏以来，他已多次通过线上预约家电维修服务。“现在天这么热，上门服务确实省去很多奔波。”小张说。

　　除了家电维修，高温天气还带火了上门美甲、上门喂养宠物等行业。

　　今年24岁的谭晓丹，六年前在美甲门店当学徒，之后自己开店经营。随着行业竞争加剧，高昂的门店房租、水电、物业成本，让她的小店长期处于亏损状态，她索性关掉实体店，做起上门美甲。“不用承担门店租金，时间能自己安排，不用每天守店十几个小时，也相对自由。”谭晓丹说。

　　谭晓丹一般通过小红书、微信朋友圈接单，客户大多是上班族和独自带娃的宝妈。“天越来越热，上班族休息日不想出门，宝妈带着孩子外出不方便，上门服务刚好解决问题。”谭晓丹说。

　　21岁的大学生赵翌伟，兼职上门喂养宠物已有一年多，主要在长安区、雁塔区开展服务。“平时课余时间充足，本身喜欢小动物，既能利用空闲时间有一笔收入，还能接触小动物，一举两得。”他通过微信朋友圈、“校园墙”“闲鱼同城”等渠道获取客源，服务人群覆盖在校养宠学生、经常出差的上班族和独居租房的年轻人。

　　暑期外出游玩的人增多，赵翌伟的上门喂养服务订单也多了不少。他的服务根据宠物类型差异化收费：猫咪基础喂养半小时30元，每多一只加收5元；仓鼠、小鸟等小型宠物以投喂粮水、清理笼舍残渣为主；距离远的订单单独收取交通费。为规避临时爽约，所有订单均需支付小额定金，接单前他会详细询问宠物性格、是否抓咬、有无病史、饮食禁忌等关键信息。

　　在“上门服务”行业中，除了像赵翌伟、谭晓丹这样的个体户，还有不少网上平台和企业参与其中。老城根一家开展上门美甲服务的店铺负责人介绍，通过店铺接单，从业者不用操心客户和订单问题，收入相对更稳定。

　　行业需求增多　矛盾日益显现

　　“上门服务”订单暴涨的同时，行业缺乏统一规范带来的矛盾也日益显现，从业者与消费者的双向权益均难得到保障。

　　首先，市场定价无统一标准，纠纷偶有发生。以美甲为例，谭晓丹明码标价：纯色本甲98元，款式128元起，手绘单甲10元，半贴延长168元，可赠送钻饰。3公里以内免费上门，超出则收取20元至50元不等的交通费。记者浏览线上平台发现，西安多家美甲店上门服务费用差异不小，部分低至20元，部分则高达数百元。

　　上门前，谭晓丹会把所有价格发给顾客确认，预约需支付30元定金。即便如此，临时状况仍难以避免：顾客提前一天取消订单，她不收费；但如果当天临时取消且自己已出门，则扣除30元定金作为补偿，有些顾客会因此产生不满。

　　上门喂养宠物同样无统一收费标准，由从业者自主定价。记者浏览网上平台发现，定价从25元至近百元不等。赵翌伟表示，夏季是宠物健康问题的高发期，高温潮湿的环境容易滋生细菌、真菌和寄生虫，宠物皮肤病、肠胃病进入多发季节，具体表现为局部脱毛、腹泻等。此外，宠物因天热食欲下降，或主人外出期间因应激反应而拒食，也可能导致粪便异常。这些季节性因素使得上门喂养中的纠纷显著增多。“上门喂养过程中，一旦出现猫咪脱毛、狗狗粪便异常，主人常会质疑喂养方式，我只能反复解释这属于高温季节的常见现象，但并非所有客户都能接受这种说法。”赵翌伟说。

　　其次，从业者独自入户，人身安全风险突出。谭晓丹回忆说，去年夏天，一名顾客通过微信预约美甲，抵达后发现小区环境老旧，开门的是一名男性，对预约事由表述含糊。她立刻警觉，没有进门便直接离开。此后，她格外重视提前核实客户信息，时刻保持戒备。赵翌伟也坦言，深夜前往老旧小区接单时，昏暗的楼道令人不安，接到时间较晚的订单会提前向朋友发送定位、告知行程。

　　与此同时，消费者同样担忧隐私泄露和居家财物安全。自主接单的从业者缺乏统一身份备案，入户后极易引发各类纠纷，不少养宠客户会限定从业者的活动区域。

　　再次，从业人员无统一资质门槛，专业水平参差不齐，纠纷维权难度大。上门美甲、上门喂养宠物等行业尚未普及统一技能认证，顾客与从业者之间易产生信任危机。谭晓丹坦言，曾有顾客做完美甲后以皮肤过敏为由要求全额退款，对方本身属于敏感体质，责任很难界定，最后她只能退还一半费用达成和解。除此之外，从业者属于灵活就业群体，社保、工伤保障缺位，需自行承担意外风险。赵翌伟曾在一次上门喂养中被猫抓伤，后续只能自行购药处理。

　　相比于个人从业者，家政公司、中介机构在技能把关方面相对更有保障。记者以应聘者身份咨询了多家中介机构，对方均表示，通过面试的员工会接受专门培训，以确保服务质量。但多位从业者反映，通过机构接单虽单量稳定，个人接单则收入更高、时间更自由。

　　规范行业标准　需要各方发力

　　陕西许小平律师事务所律师张震表示，上门服务纠纷产生的根源在于双方大多只有简单的口头约定，法律关系模糊。一般仅对服务价格和内容进行简单沟通，并未详细约定责任条款。一旦出现人身伤害、财产损失或服务标准争议，责任很难界定。“建议从业者和消费者务必通过正规平台，在服务前签署电子协议，内容至少应包括服务项目及标准、费用与定金规则、取消订单的责任划分、意外事件处理办法以及隐私保护承诺。有了一份清晰的书面契约，双方权益才能得到基本保障。”张震说。

　　陕西省社科院研究员裴正荣认为，多样的“上门服务”是因需求而产生的市场行为，各方应支持其发展。但各平台作为信息集散地，不能只做信息撮合，必须承担起相应的审核与监管责任。应建立从业者实名备案制，对从业者进行背景调查和基础技能审核，向消费者提供可验证的身份信息。

　　裴正荣还建议，应由行业协会或优质企业牵头，制定服务技术规范和等级评定标准，如美甲师、宠物护理师的分级认证，让专业能力可识别，实现优质优价，遏制低价恶性竞争。裴正荣强调，从业者要做好安全防范工作，与消费者提前就上门服务过程中潜在的风险及解决办法进行沟通约定，以便更好处理可能发生的纠纷。

　　记者姚瑞丹　实习生董艺馨

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