150天的“融冰”之旅 化解十余载邻里积怨

社区是城市的“细胞”，承载着万家灯火。

华商报推出《社区治理·你我共建》专栏，聚焦西安市各个社区，特别是“华商报·108坊故事”社区联系点，分享在基层社会治理中那些让“陌邻”变“睦邻”、让“痛点”成“亮点”、让“治理力”转化为“幸福力”的创新实践。同时，欢迎社区或者居民提供线索，向华商报讲述所在社区的生动故事。

在西安市莲湖区青年路街道习武园社区，一起因房屋漏水引发的邻里纠纷，像一道冰冷的墙，横亘在两户人家之间长达十余年。墙面起皮、门框腐烂，不仅侵蚀着房屋的物理结构，更啃噬着邻里间本该有的温情与信任。今年2月到7月初，经历了四轮正式调解，这一问题终于化解。

因反复漏水引起的矛盾持续十余年

事情的开端，要追溯到十余年前。习武园社区副主任赵聪称，闹矛盾的两户都住在辖区内一单位家属院，楼上是高阿姨，楼下是蔡阿姨。本是低头不见抬头见的邻里，却因为房屋反复漏水，关系降到了冰点。

多年间，楼上房屋反复漏水，长期渗水导致楼下墙面起皮、门框受潮、家电受损，日常生活受到极大影响。十余年间，蔡阿姨与高阿姨多次协商赔偿、修缮问题，物业、家委会、派出所多次介入调解。但因两位老人都不愿让步，矛盾反复拉扯，双方始终未能就损失赔偿达成一致意见，问题迟迟未能彻底解决，成为困扰双方多年、悬而未决的基层治理难题。

赵聪称，这几年间，社区、物业等也曾多次去蔡阿姨家现场查看漏水情况，客厅、阳台、卧室、门厅等位置都因反复漏水造成墙皮脱落、出现黑色霉斑等问题。“现在卧室好了，楼上高阿姨老伴两三年前出钱把这个位置漏水的部位处理了，但其他区域还是老样子。”赵聪说，对于年事已高的老人而言，家不仅是安身立命的居所，更是精神的寄托。眼看着自己的家被漏水侵蚀得面目全非，蔡阿姨心中的委屈与日俱增。而楼上的高阿姨同样感到困扰，房屋老旧、管道老化是不争的事实，但要彻底修缮，不仅需要花费不小的开支，还涉及到复杂的责任认定问题。

十余年间，两位老人并非没有尝试过沟通。从最初的言语交涉，到后来请来物业、家委会，甚至惊动了派出所多次介入调解。然而，每一次调解都像是一场拉锯战。双方各执一词：蔡阿姨要求彻底修缮并赔偿一台因漏水损坏的洗衣机，而高阿姨则对赔偿金额存在异议。在一次次“讨价还价”中，矛盾反复拉扯，情绪不断发酵，信任彻底崩塌。

矛盾升级

社区接手跟进这“陈年旧案”

原本可以坐下来商量解决的一件小事，因为久拖不决，逐渐演变成了一桩影响社区和谐稳定的“陈年旧案”。这起纠纷，像一块巨石，压在两位老人的心头，也成为摆在社区基层治理面前的一道棘手难题。

今年2月，因蔡阿姨家漏水问题严重，她一气之下关闭了整栋楼的阀门，导致楼上住户无法正常用水，楼内其他住户生活受到很大影响。

眼看邻居矛盾升级，社区正式接手跟进这起“陈年旧案”，下定决心啃下这块硬骨头，帮两位老人彻底解开多年心结。

“邻里纠纷看似是鸡毛蒜皮的小事，对于当事人来说，却是天天面对、影响生活品质的大事。这个疙瘩不解开，社区的和谐从何谈起？”赵聪说，当时社区已经下定决心，不管这块“骨头”有多硬，都要啃下来，帮两位老人彻底解开心结。

调解工作的第一步，不是坐而论道，而是深入现场，追根溯源。

为了全面还原这起持续了十余年的纠纷真相，做到公平公正、不偏不倚，社区工作人员联合街道干部，第一时间入户进行了实地勘察。他们仔细查看蔡阿姨家中的每一处漏水遗留损伤：从厨房顶部发霉的墙角，到卫生间变形的木质门框，再到因受潮而无法正常使用的插座……工作人员一一拍照、详细记录，不放过任何一个细节，同时仔细询问了楼上高阿姨对此事的态度和他们愿意拿出的解决方案。

与此同时，社区工作人员还主动对接曾介入过此事的小区物业、家委会以及派出所民警，询问了当年参与调解的经办人，试图从第三方的视角，勾勒出这起纠纷的全貌。

经过深入细致地调查，调解团队逐渐厘清了矛盾长期悬而未解的根本原因：表面上争的是赔偿金额，根子里争的是一口“气”。多年的纠纷中，由于沟通问题，两位老人之间积攒了太多的误解和怨气。双方都觉得自己是受害者，互不相让，致使理性的协商变得寸步难行。

历时四轮调解

漏水纠纷终得化解

找到了病根，方能对症下药。社区工作人员明白，面对这样一起被时间冻结的积怨，常规的调解方式显然行不通。这需要的不仅是讲法、讲理，更要讲情，要用足够的耐心和温情，去融化双方心中的坚冰。

于是，一场长达150余天的“融冰之旅”就此展开。

赵聪表示，调解从今年2月一直持续到7月初，前后经历了四轮正式调解。

第一轮调解——摸底协商，初步达成口头意向。2月份，一楼蔡阿姨主动找到社区，希望帮忙解决这桩拖了十多年的漏水纠纷。社区正式接手后，先做了全面的问题摸底，把双方的态度、诉求都了解清楚。当时临近过年，结合律师意见起草了一份初步协议，核心内容是二楼高阿姨拿8000元加一台洗衣机作为赔偿。当时双方都口头答应了，但没正式签协议。

第二轮调解——实地查看，引入三方询价。过完年二楼反悔，觉得钱太多。社区决定不再凭感觉说价，而是让事实说话。先组织去一楼现场实地查看受损情况，随后让一楼找至少三家工人报维修费用。结果一楼找了三波工人，报价都在一万到一万一左右，比原来要的8000元还高。二楼觉得越询越高，接受不了。社区又提出第二种方案：既然觉得贵，二楼自己找人修，恢复原样就行，一楼也同意。但过了一段时间，二楼还是给社区打电话说，拿钱解决算了。

第三轮调解——陷入僵局，调解一度中止。到了5月份，二楼同意拿钱解决但想压价，一楼坚决不让步，坚持8000元加洗衣机一分不能少，而且对二楼反复改变方案感到不满，赌气说“我有我的办法去处理”，调解彻底陷入僵局，不得不暂时中止。社区当时给一楼说：“您的心情可以理解，我们尊重您的决定，调解可以随时暂停，冷静下来如果还需要社区帮忙，随时联系我们。”虽然调解暂停了，但社区的关注没停，隔段时间还会主动问两边的情况。

第四轮调解——各退一步，最终达成和解。6月底，一楼蔡阿姨主动又找到社区，说想好了，还是希望社区帮忙调解。社区趁热打铁，再次做双方工作：劝一楼拿出个态度，不能一直坚持8000元加洗衣机，就8000元行不行；又跟二楼说，一楼这么多年墙面、门框都泡坏了，得拿出诚意。最后二楼松口，愿意给8000元。双方约定，二楼把8000元赔偿款转到物业，由物业转交给一楼，确保整个过程公开透明。

7月初，双方在社区见证下正式签署了和解协议，这桩拖延十余年的邻里纠纷终于画上了句号。

“特别感谢社区积极协调，让漏水的事情得以解决。”7月初，蔡阿姨特意给社区送来一面锦旗，感谢社区的付出。

四字“心法”破难题：

倾听中立 留路借力

习武园社区党支部书记赵晶告诉记者，每个案例都有各自的调解经验，问题不同，各有各的利益，但老旧小区漏水问题较多，很多是因为楼体年久失修老化导致，最终演变为邻里矛盾。

回顾此次调解，赵晶总结了四点体会——

第一，先听后说，把倾听作为建立信任的第一步。居民来找社区，往往不只是说眼前这一件事，还会把多年积攒的委屈、两家过去的过节都翻出来讲一遍，一讲就是两三个小时。这时候不能嫌烦，得让他把话说完、把情绪倒干净。他觉得社区把自己的事当回事了，信任感就慢慢建立起来。有了信任，才有调解的基础。

第二，始终保持中立，只摆事实不站队。调解中最忌讳偏袒任何一方。居民本身就敏感，哪句话稍微说偏了，他就会觉得社区向着对方，中立立场一失，调解就没法继续了。所以每回说话都要谨慎，多听少说，只说客观事实，不给任何一方贴标签。

第三，给台阶、留后路，别把话说死。很多邻里纠纷说白了就是一口气堵在那儿。调解过程中谈崩了很正常，但不管崩成什么样，都要给双方留个台阶——调解随时可以暂停，随时可以再来，社区永远在这儿。这份包容和耐心很重要，正因为每次都把后路铺好了，居民才愿意回头再来找社区，问题才有彻底解决的机会。

第四，借专业力量说话，让事实替我们开口。像漏水维修这种事，社区干部也不是专业的，不能凭感觉报价。让居民自己去询价，找三波工人报市场价，用事实缩小双方的预期差距。社区“小武管家”里也有维修力量，专业的人看过之后报价，居民更容易接受，比社区在中间硬劝更有说服力。

赵晶说，调解邻里纠纷没有什么高深的技巧，核心就是尊重、耐心和公平。把居民的难处放在心上，他就能感受到；一碗水端平了，他就愿意听你的。下一步，习武园社区将继续聚焦群众急难愁盼，用耐心化解矛盾、用细心服务居民、用真心温暖邻里，常态化推进基层矛盾调解工作，把一件件邻里小事办好，把一桩桩矛盾化解在基层，用心守护邻里和睦，共建美好家园。 华商报大风新闻记者 马群 杨平

编辑：王莉文