医疗行业候诊时间满意度最低 有人高价买“黄牛号”

　　近年来，医患纠纷成为媒体关注的焦点，而看病难、看病贵也成为人们议论的热点话题。其实各家医院都想了不少办法解决上述问题，但大医院“一号难求”、候诊时间较长等问题仍普遍存在，也是公众最盼望改变的地方。

　　1 指数报告

　　各指标满意度都较低

　　此次调查发现，消费者对医疗行业的各指标满意度都较低，其中只有医疗机构就医环境满意度超过60分，达到了62.04分，其他指标均在合格线以下。满意度最低的是检查治疗候诊时间满意度，仅为51.38。

　　从以往的投诉情况来看，很多就医者挂号要等一上午，挂了号就医也要等几个小时等情况经常出现，还有个别医院出现黄牛倒卖专家号的情况。

　　2 记者体验

　　有的科早7点就没号了 有人高价买“黄牛号”

　　3月11日上午11时，尽管这个时段并非就诊高峰，但西京医院门诊一楼大厅17个交费窗口均排着长队，每个队有20多个人。

　　来自榆林清涧的王女士站在交费窗口旁，爱人正在排队，接下来就可以另排队取药了。“早上7点来就没神经内科专家号了，因为是复查，专家给补了个号。”50岁的王女士说，自己头晕头疼，在榆林当地治疗没效果，来西京医院看之后好了些，但每个月都要来复查一次，提前来西安住一晚。

　　55岁的薛先生从韩城来，已经来这里看了3天病了，第一天下午2点多来挂不上神经外科的专家号，当时有“贩子”过来兜售，1个号要200元，砍价之后100元买了个号。随后两天是孩子提前在网上预约了专家号，当天预约的是11点，来了一会儿就看了，他觉得方便多了。

　　65岁的张师傅来自山西省翼城县，孩子驱车9点多赶到医院，已经挂不上号了，下午的号12点开始挂，张师傅坐在大厅等待，孩子去自助挂号机排队了。张师傅说，自己有尿失禁的毛病，县上小医院看不了，说让到西安来检查。“这里人一直很多，以前来看过病，有名的大医院么。”

　　西安的王女士因为失眠，女儿带她来看病，她说，女儿是早上6点从小寨家里出发来医院挂号，自己9点赶来，等了近2个小时才看上。

　　在妇科诊室外，还没到12点，自助挂号机前已经排开了长队，几位患者甚至带着小板凳。

　　网上预约挂号能节约2小时

　　3月11日下午3时，西安交大一附院血液内科门诊外，沈先生正在候诊，他是通过网上预约来看病的，预约的时间是下午3点20分，没等多久，显示屏就出现了预约9号沈先生的名字，提示他可以进去就诊了。沈先生说，自己是白血病患者，两年来在同一位专家处看病，以前看病需要一个下午，排队排的很烦，下午2点开始挂号，1点左右赶来，看完之后还要化验，看完就下午5点多了。现在办好就诊卡，网上提前预约好，稍微提前一点来就行了。“能节约2个小时，好多了。”沈先生说。

　　神经内科门诊外，30岁的李女士已经等了2个多小时了。她说，自己是下午1点多来的，挂到21号，到下午3点40分医生才看到7号，估计得等到下午5点。尽管等了好几个小时，但李女士显得很有耐心，她说自己从不到社区或者小医院去看病，宁肯多花时间来大医院。“能看好病最重要，小医院不放心。”

　　整个就医过程2小时，感觉还比较快

　　3月12日，因为脚崴了，60多岁的张师傅和老伴早上8点就来到陕西省人民医院，挂号等了半个小时，就诊又等了近1个小时，之后拍了片子，11点拿到结果，准备让医生去看。他们感觉整个就诊过程还比较顺利。

　　薛先生陪爱人来看神经科，11点已基本看完，他是在网上提前预约的号，整个就医过程2个小时，感觉还比较快。“网上预约挺好的，一般要提前一周，就是有些紧俏的专家号经常就挂满了。”

　　记者体验发现，医院里的挂号、分诊状况已经悄悄发生了变化，为了减少排队等候时间，3家医院都启用了门诊一卡通，均实行分区挂号、就近候诊。自助设备大量投入使用，如挂号机、自助报告打印机、放射报告打印机等，推广提前网上预约挂号，自助挂号机也可提前挂号。这些措施，对于分流患者、减少排队候诊时间起到了一定作用。

　　3 各方声音

　　西安市级医院平均年门诊量增加近20%

　　“每次去看病前，都要攒好几天劲儿，像打仗一样。”家住灞桥区的王女士患有慢性肾炎，几乎每个月都要去一次西京医院找固定的专家就诊，每逢看病前的晚上，她就早早上床睡觉，第二天早上5点多起床，6点多赶到医院，这样就能挂上号，12点之前就把病看完了。

　　西安市第九医院的副院长吴周虎认为，大医院候诊时间长实际上是因为供需矛盾引起，首先是患者对大医院的就诊需求量大，大医院的门诊每年都在增加，西安市级医院平均年门诊量增加近20%，但医生由于专业的严格要求，医生短时间却不能飞速增加，一个医生从毕业到成为主治医生，需要10年，成为一个副主任医师至少需要15年，人才培养需要大量的时间，目前很多医院招医生都很困难。此外，即使在三甲医院中，候诊长短也有区别，名气大的医院、科室更严重一些。另一方面，老百姓的就医习惯需要引导改变，目前盲目就医情况比较普遍，即使是头疼脑热的小病，也选择到大医院就诊，浪费了优质的医疗资源。但老百姓不肯去小医院看病，也是因为基层服务能力不足，因此，促进优质医疗资源的下沉，提高基层服务能力，让老百姓常见病敢去、愿意去小医院看病，才可能改变大医院人满为患的现状。

　　4 专家点评

　　6月底前 莲湖、碑林将启动分级诊疗试点

　　陕西省卫计委主任戴征社分析，看病难更多的是医疗资源结构性失衡造成的，医疗资源过分集中在大城市、大医院，城市大医院越建越大、患者越来越多，基层医疗卫生机构发展缓慢，服务能力较弱，百姓得了病在当地得不到有效治疗，只能去大城市大医院，大医院看病自然就挂号难、候诊长。

　　据介绍，根据各级医院的定位，小病进社区，三级医院主要诊治“疑难杂症”。但目前三级医院诊治了50%-80%可以在二级医院、甚至乡镇卫生院、社区就可以治疗的小疾轻病。

　　为解决看病难，省卫计委今年将全面建立分级诊疗制度，运用能力提升、医保支付、价格杠杆等措施，促进优质医疗资源下沉，构建“基层首诊、分级诊疗、急慢分治、双向转诊”的就医新秩序，引导患者分层次就医，降低诊疗费用。目前已在雁塔区试点，由西安交大一附院牵头，与区内4家二级医疗机构、12家社区服务中心联合，共17家医疗机构组成医联体，即将试点运行。

　　记者从西安市卫生局了解到，6月底前莲湖、碑林两区也将启动分级诊疗试点，年底前城6区全面启动，均有区内知名三甲医院牵头，携带基层医疗机构组建医联体，开通就医绿色通道，逐步建立有效的双向转诊制，让老百姓常见病、多发病不需要再去大医院排长队。

　　5 个案归纳

　　悄悄给患者用自费药 住院账单多计费用

　　在此次调查中，检查收费情况满意度也较低，为53.04。调查显示，医院收费的纠纷现象时有发生，以往媒体报道的就有病人已经去世，但在费用清单中还有吸氧等相关费用的情况。

　　张女士7岁的儿子因为腮腺炎在西安市一家医院住院近一周，出院的时候，结账单上多出了900元自费药品，她问了医生才知道，孩子每天都用了脑蛋白，价格很贵，所以多出了900元。“自费药品使用之前，应该先告知患者。”张女士认为。

　　87岁的袁女士因胸闷气短在西安城南一大型医院治疗了三日，花费超过5000元，没想到的是，女儿仔细核对住院病人的“一日清单”后发现，有多个项目存在“虚报”，有很多未检查的项目，如粪便检查、上消化道造影、数字化摄影、隐血实验等未进行的检查费用，多算了506元。

　　西安患者张先生因为骨折在纬二十六街一家医院进行了复位手术，账单中却多出了胆囊切除术960元、全身麻醉650元，至少多收了1610元，认为医院是欺诈。医院解释原因是值班护士记错了。

　　6 维权提醒

　　医院故意多收费属欺诈 应双倍赔偿

　　陕西众邦律师事务所律师李晓东建议，住院患者每天会发放一日清单，患者及家属可每天记录诊疗项目，对照一日清单，及时发现自费药品、多收的项目费用，及时向医院反映。

　　李晓东表示，医院多收费属于法律上的“不当得利”，医院有义务返还多收取的费用，并合理支付患者因此事耽误的时间、交通费用、误工费等。

　　西安市消协相关负责人也认为，根据《消法》，多收费如果属于“失误”，应该退还;如果属于故意，则构成欺诈，应双倍赔偿。

　　本版稿件由华商报记者 李琳 采写

　　医疗行业满意度调查

　　检查治疗候诊时间 51.38

　　医疗机构检查收费情况 53.04

　　医疗机构检查项目 53.13

　　医保项目透明度 53.72

　　医生药品处方合理性 54.28

　　医疗机构诊治人员服务及技术 56.45

　　医疗机构诊治总体效果 57.38

　　医保报销程序及便捷性 59.05

　　医疗机构就医环境 62.04

　　单位：分

编辑：白玫