男子不满餐食将盖饭泼向空姐 网友：空姐成替罪羊

　　网友“哪里都一样”则把目光投向了制度保障方面，他表示：“乘客采取围堵跑道、阻止他人登机、向空姐身上泼开水等过激行为当然不值得提倡，但另一方面也体现着乘客正当维权途径的缺乏，这就需要制度方面的保障，如今，航班延误已成为一种 习惯动作，乘客的维权难度也可想而知。”

　　对此，武汉大学社会学博士、湖南师范大学公共管理学院教师鲁良认为，目前因为航班延误引发的乘客过激行为值得航空部门反思。航空公司需要尽快建立一个符合当前经济社会发展实际的标准统一、程序规范、沟通迅速、赔付合理、化解有效的航班延误处理机制，还要有专门的机构和人员来承担这项航班延误的沟通与处理工作。

　　鲁良说，乘客为表达对航空公司不满情绪而对空姐做出过激行为，属于乘客“过度维权”，是被服务者没有向服务者以恰当的切合实际的方式表达利益诉求。“当前，类似于航班延误问题的事情屡屡发生，被延误的乘客出现不满情绪是正常的，相互理解是最好的化解办法，但要实现服务者和被服务者相互理解则需要双方共同努力，延误现象出现后双方要在第一时间建立起真诚、畅通、有效的沟通机制。一方面，乘客要理性、合理的表达利益诉求；另一方面，民航部门和航空公司要及时解释航班延误的原因，细致做好延误航班的乘客接待工作和航班延误的善后工作。”

编辑：王垚