陕西银行业客户满意度调查报告
今年3月，陕西省消费者协会联合华商报社以网络问卷及报纸邮寄的形式，开展了一次社会公众对陕西省内各银行服务满意度评价活动。
经过数据整理,本次调查最终获得有效样本7072个。
样本男女比例男:46.8% 女:53.2%
花41分钟办了张卡8个窗口仅3个营业……
华商报记者在西安市内多家银行实地体验 发现不少服务细节有待改善
调查报告显示，消费者对银行服务不满意的主要原因中，“排队等候时间长”、“开放的服务窗口少”、“服务态度差”位列前三，此外“营业厅缺乏业务咨询、指引服务”、“ATM机经常没钱或出故障”等问题也颇令消费者不满。针对这些问题，4月20日、21日，华商报记者对西安市内多家银行进行实地体验。
记者体验
>>报告显示：排队等候时间长消费者最不满
>>记者体验：邮储银行一网点 办张卡花了41分钟
4月20日14时22分，华商报记者来到城北未央路与凤城二路十字西南角的中国邮政储蓄银行西安市经开区支行，大厅咨询台“大堂经理”铭牌处一名女工作人员正低头写东西，对记者“请问在哪里抽号”的询问未予回应，一位保安在抽号机前打出小票递给记者，但未询问记者办理何种业务。
大厅内共有4个服务窗口，只有2号、3号窗口开放，1号窗口电子屏显示“暂停服务”，4号窗口则被窗帘挡住。大厅内坐了不少等待办理业务的顾客，记者小票上显示前面还有16人在等待。
华商报记者再次来到咨询台，询问如何办理开户业务，女工作人员这才停下手中的笔，递给记者一份“个人账户申请书”。对于“为何4个窗口只开了2个”的询问，该工作人员露出惊讶的表情：“不会吧，应该开3个窗口啊。”直到她自己验证后才相信，随即询问3号窗口内的女柜员，“××咋没上班？”得到的回复是“吃饭去了”，女工作人员立即反驳，“1点钟就应该吃完了，现在都几点了？”女柜员则低头办业务再未回答。
等记者填完单子，发现4号窗口内已坐了一位女柜员，窗口恢复办理业务。当日15时03分华商报记者办完开户业务，总耗时41分钟。
建设银行一网点 等了13分钟前面还有12人
4月20日15时56分，华商报记者来到中国建设银行西安经济技术开发区支行，门口一名保安给记者抽了号，指着填单台说“办开户去那里填张单子”。
大厅内共有10个窗口，1至7号窗口处于开放状态，其中4号窗口为“住宅专项维修基金交存专柜”，而8至10号窗口被窗帘遮挡住。
大厅坐椅已坐满了顾客，一些顾客只能站着等待。没有人询问记者办理何种业务，大厅内也很少见到工作人员。记者找寻后发现4名工作人员围在一处柜台前讨论着什么，其中一名男士手里拿着一张表格，不时在上面指点着。
华商报记者小票上显示的号码是“A231”时间是“15时56分”，而记者16时09分离开时，扩音器才提示请A219号顾客去柜台办理业务。
>>报告显示：开放窗口少位列不满第二位
>>记者体验：西安银行一网点 13时40分8个窗口5个没开
4月20日13时40分左右，华商报记者在环城西路北段西安银行环西路支行内看到，该网点共有8个窗口，其中3个有工作人员正在为客户办理业务，其余窗口无人，厅内还有多人在等候。进入后，并无工作人员上前询问引导。
“我经常来这儿存钱，基本都得半个小时。”一位刚办完业务的女士告诉华商报记者，这家银行平时人挺多，但工作人员办业务的速度比较慢，客户需要等候较长的时间。
华商报记者又来到西安市碑林区农村信用合作联社太白北路分社，该网点共有5个窗口，其中2个窗口有工作人员，其余窗口无人。厅内有7个客户在等候。来存款的一位女士称，平时这家银行客户不多，“从拿到号到叫到号，基本都要等15分钟”。
4月21日9时35分，华商报记者来到交通银行西安文艺路支行，记者抽取的小票上显示号码是“Q3022号”，前面等待人数是“8人”。大厅内共有5个窗口，但只开放了3个窗口，1个办理公司业务，2个办理个人业务。
在采访中，不少消费者提出，银行网点设置的存取款一体机数量较少，无形中增加了大家在银行网点办业务的时间。“无论存钱取钱，只要数额不是很大，我都喜欢在自动柜员机上存取，方便嘛！”市民高先生称，自己去银行经常能看到很多人拿了号排队存钱、取钱，但来到自动柜员机区域人就很少。“有时候也不怪大家，很多银行里，自动取款机多，存取款一体机少，基本上4个机子里只有一个是存取款一体机。”
