国网商洛供电公司服务举措

　　电子化供电服务渠道的推广应用

　　营销部

　　根据会议安排，我就供电优质服务新举措——电子化供电服务渠道的推广应用向大家作以介绍。

　　一、开通“互联网+”供电服务新模式

　　积极向客户推广国网“掌上电力”APP、国网95598智能互动网站和“陕西电力”微信公众号，客户可应用这些新渠道随时随地了解电量电费、停电信息、缴费信息、营业网点等查询服务，“陕西电力”微信公众号还有强大的在线客服、阶梯电价、知识查询等服务功能，让您足不出户实现与供电公司的“零距离”沟通。

　　二、加强窗口管理

　　一是加强窗口服务人员管理与培训，全面落实员工服务“十个不准”，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象;二是在营业窗口推行“限时办结制”，加快窗口业务受理与传递，提升服务速度和工作效率;三是严格执行窗口营业作息时间，规范基层营业窗口值班人员服务态度及工作作风;四是建立明察暗访常态机制，检查人员工作作风、营业厅运营及各项制度落实情况，规范供电服务行为。

　　三、拓展缴费渠道

　　今年我们与电信合作开通了手机“翼支付”缴费，通过“陕西电力”微信公众号实现了微信支付缴费，在“掌上电力”APP、95598智能互动网站开通了银联支付缴费，客户电子化缴费渠道更加多样化。为方便卡表用户自助购电，我们还向客户免费赠送“买电宝”，客户可在智能手机上下载使用“陕西买电宝”APP,享受足不出户的自助购电和缴费服务。四、简化接电程序

　　一是所有营业厅均可“一口对外”受理高低压客户的业扩报装申请;二是实行便捷高效的居民申请“一证受理”、非居民申请“一证启动”服务，减少客户重复临柜次数。三是推行办事公开，通过“告知书”向客户告知客户业务办理的流程、需要提交的资料、服务的期限要求等，接受客户的服务监督;四是简化流程，实施竣工检验、合同签订“串改并”，进一步缩短接电时间。

　　五、加强优质服务管控

　　一是加快客户诉求的响应速度，对客户的投诉举报做到了“1个工作日内联系客户，6个工作日内办结并回复结果”，二是严肃查处各类服务不规范行为，逐件落实事件的直接责任人和主要责任人，将调查处理结果全局通报，开展警示教育;三是建立了供电服务事件分级约谈和累计处罚机制，对重复性投诉加倍处罚，倒逼基层供电优质服务的进一步转变。

　　六、服务重点项目建设

　　一是主动了解省市重点项目，逐项目落实跟踪服务责任人，做好项目的前期用电咨询服务，二是全过程主动跟踪客户的业扩报装进度，及时提供咨询和技术指导，协助客户早日用电。三是建立客户经理制，定期主动上门联系客户，了解客户诉求，及时协助客户解决用电难题。

　　谢谢大家!

编辑：唐子淇