国网陕西电力着力构建“大服务” 营造良好发展环境

陕西品牌华商网作者：吴长宏刘燕 2017-02-27 09:19:04

[摘要]新年伊始，面对新型城镇化建设、电力体制改革的深入，国网陕西电力扎实贯彻落实国网公司供电服务工作要求。

电能替代宣传进“两会”

　　新年伊始，面对新型城镇化建设、电力体制改革的深入，国网陕西电力扎实贯彻落实国网公司供电服务工作要求，推进专业协同管控，督促各基层单位规范服务行为，降低服务投诉，扩展服务范围，积极开展电能替代提案及宣传进“两会”，着力构建“大服务”新格局，努力营造良好发展环境。

　　献言“两会”争取支持

　　今年开年，在陕西“两会”召开之际，国网陕西电力在陕西领导参考、新华网、陕西日报、三秦都市报、华商报、陕西农村报等主流媒体刊发《推进电能替代呵护碧水蓝天》等稿件，向政府及社会各界全面展示2016年国网陕西电力在推进电能替代方面作出的卓越贡献，得到广泛关注和肯定。

　　除此之外，在各市级“两会”宣传电能替代，会议期间代表们上前询问或了解相关政策，并有很多代表表示，要积极建言献策，大力推广绿色能源、清洁能源。

　　“利用‘两会’平台宣传电能替代的做法很好，让代表和委员了解电能替代知识，积极应用清洁能源，保护好秦岭的生态，实现绿色发展，是对国家和社会的贡献。”商洛市政协委员杨平安赞许地说。

　　商洛供电公司在商洛“两会”上围绕“推进电能替代共享碧水蓝天”主题，以宣贯“以电代煤、以电代油”为主线，向代表们推广电能替代的相关政策、产品及家庭节能小技巧等。去年，商洛供电公司以电能替代为突破口，促请商洛市政府出台《关于开展电能替代工作的意见》，大力开展“电网连万家、共享电气化”主题活动，电能替代项目取得显著成绩。

　　“作为一名电力工人，我会把会议精神带回去，认真履行好职责，做好供电服务，为全市经济发展做好电力保障。”铜川供电公司员工万江卫表示。2月15日，铜川“两会”印台区代表团分会场，万江卫作为人大代表，将一份“关于在铜川北市区推广电采暖的提案”正式提交，该议案详细分析了当前铜川地区采暖现状，强调了在铜川北市区实施电采暖替代、妥善发挥电能替代削峰填谷作用，对于促进节能减排、保护生态环境、提高居民生活质量的重要意义，得到了众多代表的关注。

　　下一步，国网陕西电力将努力争取政策支持，将符合公司整体利益的意见和建议，上升为全国“两会”代表团的提案或建议，同时继续开展“十三五”战略合作协议落实情况回访，进一步优化外部发展环境。

　　提升综合服务能力

　　国网陕西电力着力构建高效便捷的全业务支撑服务中心，快速响应客户需求，全面提高服务效率，抢占市场，赢得客户。

　　西安供电公司针对春节过后许多单位陆续复工生产，用电负荷持续攀升的情况，对重要用户进行隐患排查和内部用电方案优化完善，成立专项服务组，深入用户全面把脉用电设施，针对发现的问题和不足，指导客户逐项整改，同时为企业制定个性化服务方案，建立常态化服务对接机制，得到客户的一致好评。客户王先生表示：“这种一对一的服务真是太好了，非常贴心非常细致，有了他们，我们心里就踏实多了!”

　　为进一步提升供电优质服务水平，安康供电公司针对低压客户及高压专变专线客户，推广建设“网格化小红帽”供电服务网络试点，通过建立客户服务微信群，让客户随时享受到方便快捷、智能高效的用电服务。

　　“家里怎么停电了?想租个门面房，不知电费怎么收取?手机扫一扫二维码，加入微信群，群里一问就有客户经理在线回答。”已加入“小红帽供电服务群”的用户高兴地说。

　　目前，安康供电公司共建成网格化小红帽微信群1785个，参与用户6.01万户，低压离柜缴费率达98.95%，高压客户平均接电时间同比减少5.39天，借助“小红帽”平台已完成新媒体推广任务50.41万户。

　　下一步，国网陕西电力将修订完善“四个服务”工作手册，打造“全能型”供电所，逐步开展电能替代、电动汽车充电设施运维、光伏发电运维等新型业务，提升公司参与市场化竞争的综合服务能力，实现管理更集约、资源更统筹、服务更高效。

　　构筑强大抢修网络

　　2017年，国网陕西电力加强95598 运营管理，深入开展营销服务“零投诉”劳动竞赛，采取多项措施严控供电服务类投诉事件。扎实开展营销服务突出问题治理，严格执行供电服务“八条禁令”和抢修服务“十条禁令”，规范窗口服务和营销业务管理，进一步优化“网格化”抢修，构筑强大抢修网络。

　　西安供电公司针对西安市配电网负荷密度大、城市交通拥堵的特殊情况，增加网格化抢修服务点，在管辖区域内特别组建了第一、二、三抢修梯队，内含抢修、检修、运维等多种类型抢修布点，数量已达28个，各抢修驻点能够全天候做到快速、便捷、高效地处理故障、恢复供电，“网格化”抢修的构建使处理故障平均时长和重复工单明显下降。

　　“前几天遇到线路故障问题，跟抢修人员说不清楚，把我急的，很快有专业客服人员给我打电话，非常耐心地跟我沟通和解释，很快地解决了我的问题，这个服务平台非常好!”市民王先生满意地说。

　　构筑强大抢修网络的同时，西安供电公司还大力推广贴心服务平台，架起与客户良好的沟通桥梁。抢修外勤人员在现场工作中遇到与客户沟通不畅的情况，立即向服务平台发送信息，由后台专业客服人员向客户细心解释故障原因，获取客户理解与支持，实现服务信息内转模式，从而降低舆情和投诉风险。今年开年以来，均已在规定时限内答复客户并完成诉求处理，客户满意率为99.93%，用实际行动诠释了电力企业优质服务承诺，彰显国网品牌形象。