西安市消协发布2017年受理消费投诉情况分析

　　2017年全市消协系统共受理消费者投诉3657件，解决3512件，解决率为96%，接待来人来电咨询13.6万余人次，为消费者挽回经济损失294万余元。

　　一、投诉基本情况

　　(一)按投诉性质分为。质量投诉2310件，占总投诉量的63.17%;售后服务319件,占总投诉量的8.72%;营销合同306件，占总投诉量的8.37%;假冒投诉77件，占总投诉量的2.11%;安全投诉106件，占总投诉量的2.9%;价格投诉70件，占总投诉量的1.91%;虚假宣传355件，占总投诉量的9.71%;其它问题102件，占总投诉量的2.79%;计量投诉3件，占总投诉量的0.08%;人格尊严9件，占总投诉量的0.25%。

　　(二)按商品及服务类别划分为

　　1、按照商品类分为：家用电子电器635件，占总投诉量的17.36%;食品414件，占总投诉量的11.32%;服装鞋帽176件，占总投诉量的4.81%;房屋及建材378件，占总投诉量的10.34%;日用商品221件,占总投诉量的6.04%;烟、酒和饮料61件，占总投诉量的1.67%;首饰及文体用品104件,占总投诉量的2.84%;医药及医疗用品112件,占总投诉量的3.06%;交通工具148件，占总投诉量的4.05%;农用生产资料11件,占总投诉量的0.3%。

　　2、按照服务类别分为：生活、社会服务260件,占总投诉量的9.84%;房屋装修及物业服务263件,占总投诉量的7.19%;旅游服务62件,占总投诉量的1.7%;文化、娱乐、体育服务48件,占总投诉量的1.31%;邮政业服务124件,占总投诉量的3.39%;电信85件，占总投诉量的2.32%;互联网服务46件，占总投诉量的1.26%;金融服务41件，占总投诉量的1.12%;保险服务24件，占总投诉量的0.66%;卫生保健服务62件，占总投诉量的1.7%;教育培训服务93件，占总投诉量的2.54%;公共设施服务121件，占总投诉量的3.31%;销售服务162件，占总投诉量的4.43%;其它商品和服务6件，占总投诉量的 0.16%。

　　二、投诉热点、难点问题分析

　　(一)网络购物质量投诉比较突出

　　2017年双十一，天猫、京东等平台的交易额都超过了千亿，网络投诉随着互联网经济的突飞猛进，中老年群体对网上支付的接受和加入，使消费者采用互联网渠道购物或接受服务的比例和频率不断提升,网络购物已成为普通消费者日常生活必不可少的消费方式。2017年市消协受理网络购物投诉116件，网络购物方面投诉的主要问题有：一是质量问题。主要表现在消费者收到商品拆包后发现存在质量问题或有瑕疵;二是实物与网上宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际商品与网上样品形状不符，有的甚至为“三无”产品;三是承诺不兑现，如不履行合同义务、买卖合同纠纷等;四是其它问题，如消费者个人信息泄露等。

　　案例：李女士2016年3月通过淘宝网购买了一套实木家具，价值为2万余元，收到产品20多天后，发现家具多处开裂，到了7月份家具最大裂缝达到8—14mm，没有办法使用，与上海欧桂公司联系反馈商品质量问题，经过多次联系和沟通，8月份商家给李女士更换一套。但收到更换后的家具30天后发现仍然有开裂，而且比第一套开裂的问题还严重。于是李女士又和商家联系，商家说给消费者处理，但只说不动，前后又等了几个月，无奈之下，2017年5月向市消协投诉，消协与淘宝第三方平台联系，第三方平台说时间久远无法处理，消协又与商家联系，进行调解，但最终没有调解成功。消协建议消费者通过其他途径维权。

　　消协提醒：消费者在选择网络购物时注意几点：

　　一是购买大件商品尽量选择在本地正规实体店购买，不要轻信商家的广告宣传;二是要选择正规信誉好的网站进行购物，不要自行随意点开没有经过验证的网站链接并购物;三是注意网购支付方式。尽量选择有一定规模并且有第三方支付平台的网站商铺进行购物，不要直接将购物款通过转账或其它方式支付给销售商;四是《消法》对网络购物也规定了七日内无理由退货(除了法律规定不能适用的除外)，因此消费者在收到商品后应立即进行查看、核对商品，一旦发现商品有问题尽快与销售网站联系，掌握好7天这个时限，不要由于自身原因耽误了“后悔权”的时限，造成自身被动。五是保存好购物凭证和电子交易凭证，以便维权。

　　(二)老年人消费陷阱多，保健品投诉仍是老年消费者投诉的热点。

　　2017年市消协受理保健品投诉235件，与2016年相比下降5.6%。主要原因是2017年西安市有关行政部门加大对保健品销售市场整治、宣传，老年消费者防范意识有一定地提高，但总体讲仍是老年消费者投诉的热点。老年消费者投诉问题主要有：一是一些经营者通过媒体购物、讲座、赠书等方式对销售的保健食品进行虚假宣传，由于跨地域、涉及环节多等原因，投诉纠纷往往难以解决;二是利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检，免费咨询，养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品，针对老年人群体进行特殊销售，特别是保健食品。三是经营者没有固定经营场所，售后服务形同虚设。很多消费者购买药品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，在出现问题消费者要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所，发生纠纷后消费者根本无法与对方取得联系，消费者的诉求难以实现。

　　案例：消费者王女士2017年12月收到一本书，书上面介绍一种产品，声称这种产品可以治疗多种疾病，如果现在购买可以给王女士申请优惠，原价为2950元，可以向总部申请财政补贴健康基金1000元，收到产品后只需再付1950元就可以了。于是王女士购买了一个疗程，服用后出现拉肚子、瘙痒等副作用。于是给商家反映，商家又给推荐另一种“治疗细胞”的产品价值3000余元，让两中产品配合服用，但是第二次寄去的产品数量不够，而且配合服用，副作用仍然没有消除，于是和商家联系要求退货，但商家却以各种理由推诿不予解决。无奈之下，投诉到市消协，经过市消协调解，商家给消费者退款3000余元。

　　消协提醒：

　　针对老年保健品消费消协提醒：一、老年消费者有疾病应去正规医院就医，遵从医生的遗嘱，不要轻信他人的宣传和承诺，确实需要购买保健品的消费者，应购买前咨询医生可以购买哪类的保健品。二、对于打着机构名义进行销售保健品或药品的经营者，消费者一定要向相关机构核实清楚后，再根据自身身体状况考虑是否需要购买;三、保健食品都有规定的适宜人群和不适宜人群及食用量，消费者在购买时要仔细查看。四、切记保留购物发票等凭证，万一自身权益受损可作为日后投诉依据。

　　(三)装修公司有猫腻 签订合同要谨慎

　　2017年市消协收到房屋装修类投诉263件，房屋装修类投诉问题主要反映在：1、装修定金难退回;2、在合同签订时装修公司故意漏掉必要工程项目，在施工过程中增项加价;3、对消费者提出的问题进行推诿、拖延，造成消费者无法按时入住、违约;4、给消费者承诺的项目没有明确的出现在合同中，只用含糊的词语带过。如：豪装，只说豪装并没有给消费者说明豪装都包括什么;再如：口头承诺后续没有任何费用，但是后期还会出现水、电改造等费用;5、签订装修合同后，未按照合同约定施工，出现质量问题不履行维修义务;6、装修材料于承诺不相符等方面。

　　案例：

　　消费者王先生2016年12月应某装修公司邀请，参加装修行业促销活动。活动现场，王先生与负责接待的工作人员沟通，工作人员说他们有一种家装套餐，很适合王先生要装修的房子，后期也没有其它费用，王先生也觉得与预算费用差额不多，于是交付了8000余元的装修定金。2017年3月王先生通知装修公司装修，但推三阻四就是不开工，找到商家，商家给了一个装修效果图，并告知王先生水电改造超出部分还需7000至8000元，王先生说当时签订合同时你们工作人员承诺后期没有其他费用，所有的费用都包括在合同中。但装修公司坚持加费部分不包括其中，王先生觉得受欺骗，要求退还定金，解除合同。但商家以消费者违约为由不予退还定金。无奈之下，王先生投诉到市消协，经过调解最终商家给消费者退款。

　　消协提醒：消费者装修时一定要货比三家，对于商家以优惠、赠送产品等为诱饵，要求尽快交付定金或签合同的要三思而行。对商家和消费者在沟通中口头承诺的相关内容，消费者一定要求商家将承诺写进合同中。在签订合同时消费者首先要了解清楚装修公司的资质、信誉等相关情况;其次要详细了解合同中的内容、预算单里的内容，对于装修公司的增加项目和费用一定要清楚明了，了解清楚双方的权利义务，以免签订合同后或在施工时出现纠纷，双方扯皮不清。

　　(四)共享单车押金退款难成投诉热点。

　　借力移动互联网，共享单车快速发展。2017年8月份以来，市消协接到大量消费者投诉酷骑单车不退押金的问题，通过调查发现酷骑单车西安公司已人去楼空。据消费者反映，酷骑单车其先后关闭网上、线下网点等退款通道，虽然留了电话，但一直打不通，要求消费者到北京、成都现场办理押金退款。导致消费者大面积投诉，引发社会广泛关注。共享单车的投诉，总体呈现如下特点：一是投诉量大。共享单车的注册用户多，仅酷骑单车一家涉及西安的消费者就达50万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题，从99元到299元不等，仅就个案来说，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及总额大。

　　案例:消费者王先生于2017年3月注册了酷骑共享单车账号，缴纳押金298元，2017年8月申请退回押金298元，承诺7个工作日退回，但是酷骑公司迟迟不给王先生退押金，开始酷骑公司的网络平台上还可以联系，但到后来客服电话打不通，平台也登不上去。

　　押金，是一方当事人将一定费用存放在对方处保证自己的行为不会对对方利益造成损害，如果造成损害的可以以此费用据实支付或另行赔偿。在双方法律关系不存在且无其他纠纷后，则押金应予以退还。因此，酷骑公司在消费者不再使用共享单车，申请退还押金解除合同时，酷骑公司应该及时将消费者的押金退还。

　　2017年12月12日，中消协向酷骑公司发出公开信，要求酷骑公司相关责任人主动配合有关部门调查取证，依法承担企业及个人应负法律责任，主动回应消费者关切和公众质疑，并向消费者公开道歉。中消协对酷骑公司无视消费者权益的恶劣行径表示强烈愤慨，于2017年12月13日，向有关公安机关提交刑事举报书，举报酷骑(北京)科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪，申请公安机关立案侦查。由于目前共享单车企业收取的押金没有法律或行业监管，其实际操作中会有很多偏差和漏洞，因此建议尽快对共享经济进行立法立规，对共享经济收取的押金及其它问题纳入监管，保障消费者的合法权益不受侵害。

　　华商记者 雷婧

编辑：华商报供稿