锥心4问
1问
滴滴客服为何反复要求“稍等一个小时”？滴滴究竟有没有及时提供有效信息？是否有推诿行为？
2问
涉案滴滴司机曾谎称“女孩没有上车，订单取消了”。像这样的司机，滴滴应该如何监管和防范？
3问
同一名司机，之前一日已被乘客林女士投诉，为什么没有及时处理反而继续派单？
4问
5月，空姐遇害案引起广泛关注，滴滴曾对顺风车及快车服务等进行了整改，并在微博平台进行公示，滴滴承诺的整改有效果吗？如果说滴滴的整改见效，为什么在已经进行大范围整改之后，依然存在“漏网之鱼”，再次出现了乘客遇害事件？
专家说法
滴滴平台不能一个道歉了之
追责补漏一样不能少
又见滴滴顺风车血案。针对滴滴的“总是出事”，昨日，法学学者欧阳晨雨接受华商报记者采访作了法律解读。
华商报：从郑州空姐到乐清女孩，滴滴平台总不能一个道歉了之吧？
欧阳晨雨：的确，最近滴滴顺风车出事不少。乘客打滴滴顺风车遇害，作为网络管理平台，滴滴成立安全专项组密切配合警方开展案件调查工作，提供了乘客和车主的行驶轨迹，协助警方14小时内快速破案，这些举措固然是一种积极的态度，而且站出来公开道歉，既是商业责任，也是法律责任。不过，滴滴平台光有一声道歉还不够，毕竟还有应尽的法律责任。
华商报：滴滴该承担什么法律责任？
欧阳晨雨：滴滴平台如果充分履行了必要的信息审核、安全管理义务，严格查看了司机的身份证、行驶证、驾驶证，核实真实身份，处理投诉业务等，应视为尽到了法律义务。但令人遗憾的是，从媒体报道的情况看，滴滴平台的安全管理仍有疏漏。比如，遇害女孩的朋友表示，根据后来滴滴反馈的信息，疑犯在案发后的电话仍是通的，司机曾谎称“女孩没有上车，订单取消了。”一旦取消订单，滴滴平台就没有订单信息了，往往这样的司机可能就有所图谋不轨，遇到这样的顺风车司机，就应该多加防范。再比如，在该车主作案的前一天，有另一名乘客投诉该车主骚扰，滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。基于滴滴平台过错，滴滴应承担不可推卸的法律责任。
根据民法总则、侵权责任法，滴滴承担民事责任的方式，包括赔偿损失、赔礼道歉等。滴滴平台在公开致歉的同时，承诺未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿，但严格来说“补偿”并不是“赔偿”，不过对受害者亲属而言，是更有利的选择。当然，除了民事法律责任，滴滴平台还有行政法律责任，就其安全管理等方面的问题，主管部门可对其进行约谈、处罚，监督整改。
华商报：滴滴平台的漏洞为啥难根治？应当怎样防范类似的悲剧？
欧阳晨雨：新事物并非完美无缺。平心而论，上次空姐遇害案后，滴滴出台的整改措施，如宣布对顺风车平台业务全国停业整顿一周，下线备受争议的个性化标签和评论功能，车主每次接单前必须进行人脸识别等，无疑补上了一些漏洞。但是，从目前乐清这起案件看，恐怕还有更多漏洞需要“升级”“补丁”。
一是加强滴滴平台安全管理。特别是滴滴客服应急响应，必须制度化、程序化、标准化，及时有效处理乘客投诉；二是改进接警处警措施。或者在滴滴派驻警务力量，或者实行“接诉”与接警联动，避免踢皮球现象发生；三是适当提高顺风车门槛。顺风车不应是藏污纳垢的场所；四是强化乘客安全保障。可考虑车载语音报警提示、全程录音录像等。 华商报记者 燕然
