西安紫玉华园11年换5次物业 业主担忧小区的未来

物业：我们也委屈 也有很多话要说

　　17日下午，和生物业一负责人程经理安排工作人员作出撤场准备时，发出一阵重重的叹气。

　　“一言难尽啊太复杂。业委会‘收买’了不少业主，物业的工作不好展开。”程经理说，“我们20万的履约保证金，在小区的投资及业主的欠费，这些账都还没有算清楚，也还是配合移交。”

　　一位物业工作人员说：“2018年1月22日，小区业委会张贴公告称公共收益略有盈余，将给业主发米面油，但1月26日又印发了一份对物业工作的调查表，最后一条是‘同意更换物业公司签字栏’，要求签字同时领取米面油，这操作不违规?”

　　他还提供了2018年3月9日的“桃园路街道办事处关于紫玉华园业主反映小区业主委员会履职期间存在问题的指导意见书”其中涉及公共收益未定期公示、业委会收取流动摊贩摊位费、业委会公章管理混乱，无公章管理制度、业委会未召开业主大会将公共收益购买米面油向业主发放、业委会未召开业主大会启动解聘物业服务公司程序并在报纸发《公告》进行招聘物业服务公司以及业主大会召开形式存在问题6项内容。

　　对于业主投诉较多的消防栓、监控、电梯等问题，程经理则说：“关于小区监控摄像无法正常使用的问题，我们曾多次和业委会沟通，想通过大修基金维修，但一直未得到允许。而消防栓和1、2号楼的电梯问题，则半属于开发商遗留问题，也并非是我一任物业能解决的。”

　　业委会：自认合规合法 有问题可追责

　　小区业委会负责人也一直慨叹：“业委会不好干啊，业主诉求太多。我们也非专业人员，难免有瑕疵。”也有业委会委员说：“我们是小区唯一一届为业主要回公共收益的业委会，2017年13万余元，2018年19万余元(尚未分配)。”

　　但对于“以领取米面油让业主签对物业不满意调查表”一事，该负责人则再三申明“不属实 ”。她说：“‘对物业服务满意调查表’是业委会按合同要求每年都要进行的履职行为，而发放米面油也是在公共收益有盈余的情况下，给全体业主的一些福利。两件事情没有任何关联。” 在她提供的一份判决书上，有‘双方约定的业委会可以向业主发放满意度调查表的方式 ，评定物业公司服务，当过半业主且居住面积过半对物业服务不满意时且同意更换物业公司时，有权终止服务合同，该约定符合相关法律规定’以及‘和生物业称紫玉华园业委会解聘物业公司程序违法法定程序，但未提供充足证据予以证明，本院不予采信’。

　　至于物业经理提供的盖着桃园路街办公章的“指导意见书”，业委会负责人则说：“未收到这份意见书。另外，此前有业主私刻业委会公章，业委会还向辖区派出所报过案。”

　　不过，桃园路街道办综合科承认出具该指导意见书，并称业委会还依此进行整改。“业委会几名成员都曾表示对相关法规不很清楚，所以才在公共收益有盈余时未征求业主意见，仅口头通知后就购买米面油这样违规行为。”桃园路街道办综合科马科长说。

　　业主王先生说：我住了11年，眼看物业、业委会换来换去，小区却不见好，甚至物业和业主、业委会和业主、物业和业委会、业主和业主间连基本的信任都没了。谁能把小区变好?”

专家支招：

　　就紫玉华园小区物业移交过程的诸多细节、小区多方互信机制出现的问题，华商报记者连线广东文佩律师事务所梅春来律师，杭州、北京社区治理专家娄云林、陈凤山。

　　物业收费系统移交存争议 最好在物业服务合同中先约定

　　梅春来认为，按照《西安市物业管理条例》74条规定，物业服务企业退出物业管理区域，应当撤出管理区域内的物业服务人员，并按规定及时移交物业管理用房、公共设施管理等相关资料。

　　“很多小区的物业收费系统的移交都会存在争议，主要在于其特殊性，准确地说应是产权界定不明确。通常来说，收费系统只有和业主资料一起才对小区有价值，业主资料属全体业主共有，但收费系统有可能是物业花钱购买。因此，移交收费系统，物业应提供购买凭证和账本，以便核实其购买资金来源，如果是从小区公共收益里支出，那收费系统应属全体业主共有。另外，还可看物业收费方式，如为酬金制，那么收费系统也应属全体业主共有。”梅春来说，“紫玉华园采取的是业委会折价购买。但更推荐是开发商或业委会在物业服务合同中对收费系统等硬件、软件进行约定。如可约定‘物业在合同期满或终止服务时，收费系统归全体业主所有’。”

　　承接查验绝非简单看一下 物业不提供资料可视作未提供服务

　　娄云林认为，物业移交就包含承接查验过程，承接查验是查清家底，建立小区资产台账、对设施设备‘体检’的过程，绝非只是简单看一下。

　　他说“承接查验通常是根据《物业管理条例》及住建部《物业承接查验办法》等有关规定，按照相应标准或合同约定执行，查验涵盖电梯、消防、取暖、给排水、供水、绿化等方面，需专业工程师操作，并详细记录各设施设备的运行。相关各方还需坐下来针对查验中的问题协调解决、厘清责任，避免后续因责任不清导致纠纷。”

　　陈凤山认为，像涉及生命安全的特种设备如电梯等维保、质检等资料，以及消防、小区管线(尤其是改线)等资料，如物业不提供可视作未提供服务。“承接查验确实是一项很专业的过程，建议地方政府出台指导细则，另外也可寻求专业的第三方机构进行指导。”娄云林说。

　　业委会可建立“过程化监管” 鼓励社区、街办引导

　　至于小区业主对业委会的质疑，梅春来认为业委会只有更公开透明，才能消释不信任。“如果业委会这能做到公布每一件实事的处理过程和每一项建设的费用明细，认真听取业主的每一个疑惑、意见和建议，业主的不信任一定会降低。”

　　陈凤山也说，确实有部分小区的业委会成立后，忽视业主诉求，悖离初衷，甚至造成业主针对业委会的‘二次维权’。“根本问题还在于提升业委会的履职水平，一是建议业委会实施“过程化监督”，即将对物业的服务水平、相关资料的监督放在平时或者定期举行，不要等到合同终止时一次算总账，这样应能更好的履行业委会监督责任;二是鼓励社区、街办帮助小区提升自我治理、多边治理的水平，可组织小区不同意见的业主、物业、业委会多边会商，指出业委会履职过程中的优缺点，并对缺点给出改进意见和建议，帮助其提高。”

　　对业委会不满时 可组织临时业主大会罢免

　　对紫玉华园小区目前的困境，梅春来认为，若业主确实对目前的业委会不满，可召集20%的业主召开临时业主大会罢免。

　　“但业主也需了解，业委会当选只要达到双过半即可，也就是说业委会只能做到一半以上业主满意，不可能做到人人都满意。业委会属业主自治组织，其履职情况好坏，最终取决于业主的参与度。如果业主都想提高小区业委会的工作水平，一方面是加强自身对物业相关条例的学习，一方面是吸纳真正有能力的业主进入业委会，业主可通过协商提高业委会成员的补助等途径来实现。”梅春来说。

　　陈凤山则说，罢免是“对抗”的解决方式。“而且业主罢免业委会的请求需要先交给业委会，那可能出现业委会召开临时业主大会罢免自己的尴尬，若被业委会拒绝，则需申请街办介入。”他说，“我更支持业主通过寻求修订小区管理规约、议事规则等积极方式解决，即将容易产生纠纷的地方以条约形式界定，明确各自的责任和义务。比如，小区的公共收益该如何使用，业委会的定期公示、公示内容等，这样才能帮助小区建立多边信任机制，防止小区再度陷入互不信。同时，建立监事会及听证制度，强化对业委会的监督及重大事项的公共讨论。”

　　华商报记者 付启梦 实习生 吕梦 文/图

编辑：华商报供稿