"听不懂人话"的智能客服噱头大于实质 "答非所问"成常见现象

　　当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但记者采访发现，很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。

　　在京东、网易严选等电商平台，智能客服广泛应用。“如今在电商平台上，想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民汤婷婷说，她对机器人式的客服“实在受够了”，“之前在某电商平台买鞋子后，商家一直没有发货，每次催发的时候，都是统一回复‘请您耐心等待呢’，次次如此，就没个人解释一下为什么没发货，大概要等多久。”正如她“吐槽”的那样，现在智能客服的标准操作是：遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工，“谁的时间不宝贵？开门见山地沟通不好吗？”

　　“对于大部分人来说，简单的事情与其找智能客服来回做选择题，还不如在网上搜一下来得便捷。”不少消费者表示，找客服很多时候是比较个性化的问题，但想要跟人工客服咨询一下，却必须要先忍受“智能”服务。“实在不知道智能客服是为了方便消费者解惑，还是为了方便商家偷懒？”

　　记者拨打多家银行客服热线，按照智能客服提示，说出一些较为复杂的句子，如“今天收到一笔扣款，但我没有刷卡，这是怎么回事？”“我这个卡需要交年费吗？”，智能客服或回答“没有听到”或回答“好的，即将为您转接人工服务”，答非所问的现象比较普遍。网友“卡洛儿”则表示，之前在某平台上点了一份外卖，结果将近两个小时都没有送到，拨打商家催单电话，结果发现是个智能客服。“说了一堆无关紧要的话，还让我体谅外卖员，可最后也没人给我回电。之前一通电话能解决的事情，有了智能客服倒成了商家迟迟不解决问题的挡箭牌了。”

　　有专家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用户当“小白鼠”做实验。未来，相关行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合，给用户提供更好的服务体验。中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，就像线上银行业务越来越多，但无法取代线下银行网点一样。“不是简单的谁取代谁的问题，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。最终的原则就是，以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。” 据新华社

编辑：杨蓓蕾