3.15电商热点投诉：退款问题、发货问题和质量问题较为突出

　　3·15“国际消费者权益日”如期而至。在这特殊时期，无论是企业生存，还是消费维权，都将面临诸多新的问题和挑战。专家提醒，企业更要提高服务质量，留住用户。

　　不少西安上班族经常网购，有的购物顺利，也有的遇到一些问题。遇到问题你是怎么处理的呢?

　　电商企业作为当前消费市场中重要一环，更应经得起社会的考验，让优质的服务赢得消费者的“掌声”，打造良好的电商消费市场。有的平台受到欢迎，服务较好，也有的平台屡屡遭到用户投诉。

　　近期，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动。3月14日，依据电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年受理的全国980家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

　　在前20热点电子商务投诉问题中，主要集中在 退款问题、发货问题、商品质量等。

　　报告显示，2019年，全国电子商务热点投诉问题前20为退款问题(22.24%)、发货问题(10.01%)、商品质量(9.69%)、网络欺诈(7.80%)、霸王条款(7.16%)、售后服务(5.97%)、退换货难(5.03%)、虚假促销(4.98%)、网络售假(4.95%)、订单问题(4.39%)、退店保证金不退还(3.08%)、物流问题(2.67%)、货不对板(2.55%)、客服问题(1.51%)、冻结商家资金(1.43%)、恶意罚款(1.07%)、发票问题(0.91%)、信息泄露(0.46%)、高额退票费(0.43%)、送餐超时(0.21%)、其他(3.42%)。

　　对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示，退款问题、发货问题、商品质量依旧是消费者最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三;商品质量投诉同比上升17.45%(2018年投诉占比为8.25%)，从去年同期的第三大热点投诉问题上升为第二，表明电商商品质量依旧难保障。目前，商品质量、发货问题、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商企业应完善平台管理以及用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意。华商报记者 黄涛

编辑：报社方正