航班取消退款索要证明“我儿子是我儿子” 国航：为规避风险

　　申请退款还要开具我儿子是我儿子，我母亲是我母亲的证明。”近日，因为航班取消，南昌市民梅女士向“中国国际航空公司”申请退掉在携程上购买的三张北京回南昌的机票，没想到，国航称需购票人提供与乘机本人直系亲属关系证明才能退款。这是怎么回事呢？

　　【反映】

　　航班无故取消，退款还要提供直系亲属证明

　　据梅女士介绍，8月7日，她儿子在北京做了腿部手术，8月13日出院，医院开具的证明是可乘坐汽车、火车、飞机，当时她决定带着儿子，还有母亲乘机回南昌，便通过手机在携程上花了990元(100元现金券+微信支付890元)订了三张2020年8月15日北京飞南昌的票。

　　出院诊断证明书表示可乘飞机

　　“通过‘95583’致电国航申请轮椅，知晓根据他们的规定术后10天才能乘坐飞机。”无奈，梅女士只能改签至8月18日的航班，在继续申请轮椅得知需要提交，最迟于航班起飞72小时之前，即8月16日以后的可乘飞机证明，当来回奔波把相关证明弄好之后，改签的航班取消了。此时，让梅女士非常不能理解的是，“国航告知退款需返还至乘机者本人的银行账户上，或者去当地派出所开具证明，我跟我儿子、母亲是直系亲属关系。”

　　“因为我儿子未成年，母亲70多岁，当时在北京没法办卡，就让我开具直系亲属关系证明，买票时又没有说要开具我儿子是我儿子，我母亲是我母亲的证明，现在退票要开具这种奇葩证明，这太不合理。 ”梅女士认为，在携程订的三张票，是通过同一个微信账号支付的，退款理应原路返还。

　　【调查】

　　航班取消如何退款？携程：改签单需按航司规定执行

　　按常理，航班取消后，在携程上继续改签或者退款，然而在梅女士出示的交易记录中，记者注意到，其在携程上付款396元改签，但收到航班取消的通知后，并没有在携程进行退款操作。这是为什么呢？对此，梅女士称，当时携程电话告知“改签费用可以直接原渠道返还，而原票款需要国航支付”，随即便致电国航，但被告知“如果提供不了乘客人银行卡账号，就需要提供直系亲属关系证明”。

　　未在携程上进行退款

　　航班取消，申请退款到底是什么流程，应该联系携程还是航空公司？8月26日，记者通过官方电话多次联系携程了解退款流程及手续，客服人员告诉记者，如果是在携程下单，直接可以通过携程进行退款操作，联系航空公司不一定能够操作通过代理预定的航班。此外，该客服还告诉记者，至于退款金额是“一单一议”，不同航次政策不一样，包括改签费、差价等。

　　当记者表明身份想了解下梅女士情况时，客服人员告诉记者，公司没有授权前台客服人员直接回复媒体，并表示将会记录情况，反映至相关部门回电记者。

　　8月26日下午，携程相关工作专员来电回复记者称，未改签旅客退款可以直接在系统中进行，退款也会按原路径返还至付款账号，如果是改签的订单，在乘客申请退款时，携程会与航司申请返还方式。“航司如果同意原路反还，那么乘客在携程申请退款就会成功，如果航空不同意，则携程会联系乘客，按照航司相关退票规定执行。”

　　针对梅女士一事，该专员表示，之前梅女士自行联系了国航，如果可以后续可帮其联系，待提供了相关证明材料，款项才会退至梅女士账户中。

　　【回应】

　　索要亲属关系证明是为了规避恶意退款风险

　　关于“退款”，8月26日，国航工号66164客服人员告诉记者，如果是一张原始的客票，未经过任何变更，就是原渠道返还；变更以后退票款就需要退至乘客本人中的。

　　“以前发生过没有经得旅客同意，代理人帮旅客进行改期，影响旅客行程的事件，为了避免出现改期人在乘客本人不知情的情况下操作了退票，规避恶意退款风险，国航制定了相应制度，要求退至乘机本人卡中。”该客服人员称，国航工作人员让梅女士出示相关证明，也是为了规避风险。

　　国航客服人员还表示，如果乘客不愿意退回本人卡中，或者有实际困难，乘客还可以授权代理人，带上相关证件原件到国航直属营业部办理退款。

　　因无法查询原票支付情况而不能原路退回

　　“国航要求术后10天内不能乘机，又告知退票只能总票款的10%，不得已才改签至18日，现他们无故取消，我要求原路返回退款还要带证明去营业厅办理。国航说，让我提供证明是防止诈骗恶意退款，请问同一账户同一个人转出的钱，再转回这个账户，怎么存在诈骗和恶意退款。”对于国航的做法，梅女士表示“无法接受”。

　　改签记录

　　此外，让梅女士疑惑的是，改签和未变更过的订票，为何退款方式不一样呢？对此，国航客服人员称，无法查询原票支付情况，为了乘客安全，原票价只能退至乘客本人手中。对此，梅女士认为，这不符合逻辑，机票款和改签费都是在携程上进行的，为何改签费就可以直接返还，而原机票的钱怎么就不能呢，这明显是借口；再者，既然携程作为国航的代理，是可以替代其完成核查任务，国航完全可以通过携程知晓原票付款记录。

　　【观点】

　　要求乘客提供亲属关系证明没有法律依据

　　纵观整件事情，让梅女士无法理解的是，国航怀疑其诈骗和恶意退款，要求其出示亲属关系证明。那么这种规定是否合理呢？8月27日，中国民用航空局“12326”接线人员表示，每个航空公司都有自己的财务审核流程，退款流程和标准不是民航局来规定的。

　　对此，江西联创律师事务所吴小毛认为，本质上乘客与国航是运输合同关系，按照运输合同处理即可；国航要求乘客提供亲属关系证明没有法律依据，按理提供授权委托书即可。

　　此外，江西秦风律师事务所陈立凤律师也表示，居于合同关系，乘客买了票，国航不能完成这项服务，购票人需要退票是可以要求直接退款的，不认为要开具什么关系证明。“在实操上，派出所不开具这种证明，人社部也取消了直系亲属关系证明。”陈律师认为，让消费者来开具这样的证明明显不合适。

编辑：曹静