利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。
2020年，华商传媒集团旗下华商网、华商报和二三里资讯坚持群众路线、反映群众呼声，通过全平台、全媒体报道，向陕西各级政府职能部门传递民情民意，切实解决群众操心事、烦心事、揪心事，不断推动民生改善，增进人民福祉。
1.2020年华商民生数据报告
年初，一场突如其来的疫情打破了寻常的生活，社会被迫按下暂停键。但华商全媒体并未停止脚步，始终坚持为群众发声。截至12月底，华商全平台接到涉及政府各部门及各行业投诉举报问题超过13.6万条，通过发函、暗访调查、政策答疑解惑等多种报道形式，将用户反映的问题转达至各职能部门，绝大多数问题得到了推动，甚至是圆满解决。
2020全年，华商全平台联合各级政府职能部门推动解决了涉及住房、教育、物价、出行、旅游、医疗、供暖、安全、收入、生态环境等方面的民生问题4000余件，以新闻媒体视角多维度展示了陕西民生观察。
2.2020华商平台关键词
梳理华商全平台内容，2020年，网友投诉和讨论内容中，交通、房产、教育、消费、环境等内容数据较为靠前。
交通问题投诉12819条，关键词涉及占道经营、红绿灯设置及故障、直播、停车位、盲道、公交、共享单车等；
教育类问题的发帖有8204条，关键词主要集中于新建学校、公办民办、普惠、幼儿园、摇号、小升初、中高考、学托等；
房产话题7663条，关键词涉及服务费、物业、开发商、虚假宣传、违建、中介、违规交房、房产证、房屋质量等；
消费话题3080条，关键词有老板跑路、商场、机构、银行、保险等；
环境话题1870条，关键词涉及夜间施工噪音、垃圾堆积、空气、霾、水污染等。
3.前十名关键词数据
在2020民生关键词中，“问题”一词出现频率最高，共2054次。从华商平台数据可以看出，关于交通类问题占据投诉数量首位，共有12819条。2020年全年，华商全平台采写报道及向各部门致函的交通问题达2000余件，讨论过占道经营、红绿灯设置及故障、停车位，也探讨过盲道、公交、共享单车……
从词频数据来看，西安一词出现了1240次，其中西安区域的城管、住建、交通等部门被提到的次数较多，解决、回复的时间较短，解决率较高。
2020年，华商全平台尝试了多种直播方式。比如华商报疫情期推出的直播带岗帮8100人找到了工作；华商网开学季推出的呼声现场让四所小学门口的道路环境得到了改善。
4.华商论坛12个月的发帖量
从华商全平台各月线索量可以看出，受疫情影响，第一季度群众求助量少于往年同时期，也是2020全年投诉最少的三个月。从第二个季度开始，群众与华商平台互动情况平稳增长，第四季度总量达最高值。
以华商论坛群众呼声板块为例，第一季度网友在论坛发帖总体较少，共4850条，诉求问题主要集中在疫情恢复期的交通及消费。
从四月份起，随着复产复工，论坛发帖量逐步缓慢递增，从四月份的1900余条一路递增到十二月的4300条，网友的互动留言也从疫情初期的每月千余条增至万余条。
5.华商论坛10市1区发帖量
华商论坛上设有各地市版块，涵盖陕西省10市1区。综合2020年数据，西安、咸阳、宝鸡三个关中区域论坛从发帖量、互动留言量衡量，活跃度最靠前。
在西安论坛，雁塔区、周至县、长安区的网友最喜欢上网留言和发帖。未央区、高新区、曲江新区等相关主管单位在论坛上对网友的回复最迅速、满意率较高。
2020年，此前最为活跃的陕南区域商洛论坛的活跃度略有下降，反映的问题以生态环境、居住环境为主。延安论坛在2020年数据不断攀升，市民多次在论坛里讨论住房及教育问题，涉及次数最多的是延安新区。
6.多平台接收读者、网友互动信息
近年来，华商全媒体开设多平台接收读者、网友互动信息，除华商网、华商报微信微博、华商头条App外，华商报新闻热线029-88880000、华商论坛均保持24小时与网友实时互动。
截至12月30日，华商报24小时新闻热线029-8888000来电总量为84966条。经梳理，记者对200余件有效投诉进行了现场调查并报道，其中房产物业监督报道约占27%，涉及政府公权力监督报道约占32%，主要涉及区县及开发区、街道办、住建、教育、城管、市场监管、公安交警、法院等政府部门。
未见报的读者投诉会怎么处理？华商报热线组将问题整理后致函主管部门。2020年，共向1200余个省市各级政府和职能单位发送新闻调查函3099件，大部分收到回复。
除了致电华商热线，网友们也会去华商论坛、华商头条App、二三里资讯App发帖求助与分享。
截至2020年12月，华商论坛《群众呼声》栏目共收到网友发帖33896条，根据网友求助事项，栏目向各级主管单位致函1105次。函件往来之间，共解决1000余件与群众利益息息相关的大事小情，解决率95.5%，并以每月呼声报告的形式，通过数据、内容、解决率等多维度展示群众诉求。
二三里民生服务栏目《小里帮忙》扎根陕西各地市，目前已发布236期，记者走街串巷帮助群众解决生活难事，解决率达98.1%。特别是2020年供暖季以来，栏目记者与热力公司和职能部门一起解决供暖中出现的意外情况103次。
7.陕西多部门入驻华商平台
为了及时回应群众关切，近年来，陕西多部门主动“入驻”华商论坛，对网友在华商论坛上提到的问题，及时解答、解决。包括西安市新城区委网信办、西安曲江新区网信办、西安地铁等100多家单位和机构。
例如，有网友反映与西安市大街上路灯相关的问题，西安市照明管理处在华商论坛的账号“小照同学”就会及时对问题进行核实和处理，之后会将调查经过及结果在留言里对网友进行回复。
只要有网友发布有关西安市未央区的消息，未央区委网信办在华商论坛注册的公开官方账号“未央发言人”都会及时上传下达、督促办理并与网友互动，答复率100%。“未央发言人”“航天基地”“西安新城”等官方账号2020年在华商论坛上主动回复了200多位网友发帖，获网民点赞。
改善民生没有终点，只有连续不断的新起点。回望2020年，我们因推动和改善而与有荣焉；展望2021，我们因职责和使命而力量满满。无论前路多崎岖，我们一直在路上，全心全意助力全省人民奔向美好生活。
入驻华商平台的部门
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本组稿件由华商网记者 张丹 刘永拓 刘超 张进 叶萍 采写
来源：华商网
