商洛移动客服擅自办理套餐？用户：胆子太大了！

　　平日里，我们经常会接到运营商的客服电话，询问你是否需要办理一些最新的业务并推荐最新套餐，按理来说办不办套餐都取决于用户意愿，可商洛的严先生最近就遇到了令他非常生气的情况，移动客服未经本人同意给他开通了一个付费套餐。

　　近日，里友严先生发布身边向华商报-二三里反映称，他家住在商洛市板桥镇，因为常年在外地工作无法回家，所以为了和家中父母视频，2月份的时候，他就给家里开通宽带并办了一张移动的卡。4月28日，他忽然收到了两条10086发来的短信，内容大概是说他已成功办理宽带300兆提速合约包，每月收取10元，合约期12个月。

　　据严先生介绍，他在收到短信之前没有人征求他的同意，也没有接到任何相关电话、短信，直接就把套餐办成功了。他向10086的人工客服投诉之后，接到了一位男性客服用自己的私人号码回电。这位客服解释称是因为严先生家附近网速慢，所以给那一片的用户都办理了这个套餐，套餐不收取任何费用。

　　办理成功套餐短信

　　“男客服说不收费，但短信里明确说每月收取10元。在我多次打10086反映之后，客服才给我取消了套餐，还说给我充60元话费，让我不要投诉他。”严先生气愤地说，“家里的网只为我和父母视频，需求本来就不大，根本没必要提速。更何况无论我有没有需求、套餐免不免费，办理套餐之前都应该征求我的同意。如果客服在后台可以这样随便办套餐，不用征求用户同意，那什么时候我的话费被扣完，我可能都不知道，移动客服胆子太大了!”

　　客服充值话费短信

　　随后，根据严先生提供的电话，记者联系到办理套餐的男性客服张某，张某称，他是商洛市移动公司工农路营业厅的客服，办理套餐是因为严先生家附近有用户反映网速比较慢，所以给那一片的用户统一开通了这个套餐。两条短信里，第一条是取消了严先生原本应该交的10元钱，第二条又交10元钱，一来一回等于是免费的。

　　严先生的移动SIM卡

　　为了进一步了解情况，记者拨通了中国移动公司(商洛分公司)的电话，接线客服称，按照公司规定，用户办理套餐只有两条途径，要么是他本人带着身份证到营业厅办理，要么是客服通过电话给用户办理。其中电话办理需要用户接受短信验证码确认，才能办理成功，不存在客服私自办理套餐的情况。如果确实出现了此类问题，公司一定会调查清楚，按照相关规定进行处罚。

　　对此，严先生表示，按男客服的说法，如果他家附近那一片的用户都办了这个套餐，每户10元钱，将是一笔惊人的数字。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和自主选择服务的权利。客服如果可以在未经过用户同意的情况下单方面办理套餐，那么用户的知情权和自主选择权何在?希望移动公司可以尽快把这个事情调查清楚，给用户一个合理的解释。

　　对于此事，华商报-二三里将持续关注。

　　华商报记者 商雒

编辑：二三里