通过同程旅行提前20天预订了三亚保利瑰丽酒店四天三晚的豪华海景泳池套房，提前联系酒店时却意外得知并无订单信息，这一情况扰乱了丁女士一家的出游计划。
2.8万提前预订酒店 多次联系酒店却被告知没有订单
暑假来了，丁女士一家决定7月19日前往海南三亚旅游。6月30日，丁女士通过同程旅行成功预订了一间三亚保利瑰丽酒店豪华海景泳池套房，并全款支付了28143元的房款，7月19日入住，7月22日离店共四天三晚。丁女士说，预订成功后，她还收到了预订成功的短信，短信中称此单通过代理商预订，携带身份证至前台报姓名入住……
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“7月1日，我拨打酒店电话提前沟通入住事宜，没想到酒店工作人员却表示查询不到我名下有预订信息，建议我与预订平台沟通确认。”带着疑问，丁女士拨打了同程旅行的客服电话，客服人员回复让她不用担心，会保证所预订的房间能够成功入住。
“7月4日，我联系酒店还是查不到订单，而且相同房型的三间房已经全部预订，再次联系平台客服，得到的回复是已和酒店说好留房，最晚7月6日中午就可以查到订单信息。”丁女士说，让她失望的是，7月6日和酒店沟通后，得到的回复仍是查询不到订单，“我问同程旅行的客服到底出了什么问题，他们说是第三方供应商失联，一直联系不到。7月8日客服人员称这件事他们的法务和业务人员正在进行处理，但具体情况也不给我说，让我等待处理结果。”
同程旅行客服：供应商未及时处理订单，致用户预定房型已满房
直到7月10日，同程旅行客服人员才告知丁女士，他们的最终处理方案有两种，第一种是丁女士在同程旅行平台上取消之前显示预订成功的订单，平台在全额退回房费的基础上再赔付500元；第二种方案是丁女士取消之前的订单，并在平台重新预订其他可预订的房间。预订成功之后，平台为丁女士补当前房型与之前房型的首晚差价。
对此，丁女士表示，这个问题她从7月1日向客服反映，直到至7月10日才有了明确的结果，在此期间酒店套房的价格已上涨，且能否预订都成了问题，“如果我没有提前联系酒店，真要去了无法入住就太尴尬了。”丁女士说，她的诉求就是平台按照原订单安排房间。
7月11日，丁女士向华商报记者出具了当时预订酒店套房的相关信息，在同程旅行支付页面，显示“酒店已确认，待入住”，入住必读中注明“为您留房到2022年7月20日06:00”，不可取消一栏中注明“您的订单一经确认，不可变更或取消；如未能如约入住，将收取全额房费作为违约费用。”在同程旅行App中查询三亚保利瑰丽酒店7月19日至7月22日的客房信息，显示豪华海景泳池套房目前已满房，无法预订。
丁女士认为，订单显示如果预订成功了没由入住要赔付全额房费，而预订成功后没了房间，平台却只赔付500元，“这简直是霸王条款，如果无法安排原预订的房间，我认为应该按照《消费者权益保护法》相关规定进行赔偿。”
丁女士现场拨打了酒店电话，工作人员表示，仍无法查询到丁女士的预订消息，酒店和同程旅游平台无合作。
同程旅行：正与用户讨论解决方案
下午3时许，丁女士收到同程旅行客服人员电话，对方提出将丁女士7月19日至7月21日的房间升级到180度全海景套房，而第三晚由于升级房间已提前被预订，只能与丁女士沟通换到同城市比用户原先预订价格更高的酒店房型。丁女士则表示，这件事已经拖延了这么多天，她只能接受平台按照之前所预订的原房型进行安排，如果平台和酒店无法安排，则希望按照消费者权益保护法进行三倍赔偿。
7月11日上午，记者拨打了同程旅行客服热线反映了此事，11日下午，同程旅行工作人员回复记者，称丁女士所下的订单是由供应商提供，因供应商未及时处理订单，导致用户所预订的房型已满房。“平台上的酒店一部分是直接预订，一些则是通过供应商渠道预订。我们是第一次遇到这种情况，正在与用户讨论出一个解决方案，尽量让用户能够满意。”工作人员说。
工作人员称，平台现在给用户升级了方案，目前考虑给顾客前两晚升级到180度全海景泳池套房，“比客户此前预订的房屋价格贵好几千元，中间的差价由平台来承担，第三晚的升级房型目前是确实没有房了，我们正积极协调，帮客户改到相同城市同日期的其他酒店，价格是按照我们给他升级后的贵的产品价格计算，差额我们承担。还在跟用户协商沟通中。”
实习记者 郭蓉 华商报记者 于震/文 强军/图
来源：华商网-华商报
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