消失的人工客服 以“智能”之名给沟通添堵

　　近日，电商“6·18”大促拉开帷幕，随之而来的，是与购物、物流相关的投诉增多。许多消费者吐槽，智能客服的大量引入导致与平台、商家的沟通变得越来越难。

　　人工客服联系不上，智能客服完全解决不了问题，有的“听不懂人话”，总是“已读乱回”，就像是没有感情的“复读机”，相关话题频频登上热搜，引发网友的集体吐槽。网友戏称：“转不了人工，被智能客服气死也只是时间问题。”

　　智能客服不“智能”

　　客服电话找“人”难

　　当前，人工智能技术日新月异，在网购退换货、手机换套餐、银行办业务等众多日常消费场景中，智能客服的身影随处可见。某种程度上，确实为平台和商家节省了开销和人力成本，为消费者提供了一些便捷。

　　但在实际应用过程中，智能客服不“智能”让不少消费者十分苦恼。智能客服在解决复杂问题方面非常低效甚至低智，需要人工客服的及时介入或畅通转接。但有的商家或平台无法让这一步骤顺利“跳转”，有意无意地“隐藏”起人工客服，让消费者感觉在跟平台玩“躲猫猫”。

　　国家市场监督管理总局发布的数据显示，2024年，在电商售后服务领域，与“智能客服”相关的投诉同比增长56.3%。艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问是智能客服最让人难以接受的三大缺点，还有30.98%的用户反映当前智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体。

　　日前，有人专门对30款日常使用的互联网企业APP进行人工客服接通情况的实测。结果显示，在为期两周的测试中，高达40%的APP无法成功接通人工客服。在成功接通的18款APP中，人工客服的响应时间普遍较长。超过半数的APP需要12分钟才能接通，而33%的APP需要24分钟，仅有11%的APP能在4分钟内接通。

　　智能客服本应成为企业提升服务效率、优化用户体验的利器，却在现实中沦为消费者心中的“堵心石”。

　　转人工如同闯关

　　智能客服困住中老年人

　　“当前智能客服本质是语音版说明书。”业内人员表示，目前绝大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被归结为智能问答系统。智能客服背后往往只有一些预设好的回答模板，无法回复预录信息外的问题，很难满足消费者的特定需求。

　　这种技术缺陷在适老化层面尤为突出。老年群体常因口音、反应速度遭遇识别障碍。据某平台测试数据显示，60岁以上用户语音指令识别错误率超35%，是青年群体的3.2倍。“我现在最头疼的就是给客服电话沟通，本来就是很简单一句话的事情，结果打了好几个电话也没有处理好。”家住西安锦业路的市民张先生说，自己前些日子约了一辆车，因为司机原因取消后，自己的账单上却出现了一笔取消费用，就想给客服打电话问个明白。“还没跟真人说上话，就和假人大战了三百回合。叫我说明情况，说明之后说什么取消费的产生是因为取消了订单，这就是车轱辘话。到现在因为我没有支付这笔费用，一直没办法进行新订单，影响我的出行。”

　　业内专家认为，要打破智能客服的困局，金融等相关服务企业必须回归服务初心，多管齐下优化客服体系。企业应建立“智能+人工”的协同服务模式，让智能客服承担基础咨询与分流工作，人工客服专注解决复杂问题，通过技术手段实现无缝转接。

　　从技术角度来看，要打破上述困局，企业应强化智能客服技术升级，持续优化算法、扩充语料库、提升自然语言处理能力等手段；另外，“智能体”技术的引入能够进一步提升智能客服的能力，更好地“听懂人话”，通过对知识库的扩容，实现更全面、更有逻辑性的信息串联。  华商报大风新闻记者 申伊禾

编辑：宁姝媛