3·15维权｜有运费险却要自付运费 维权遭“系统审核不通过”

　　“明明有运费险，退货时却告诉我用不了，平台审核不通过，要退货只能自己掏运费。”近日，市民陈女士向华商报反映称，去年她在某平台购买的一双板鞋出现质量问题，退货时却因运费险无法使用而陷入维权困境。更让她感到困惑的是，平台最终解释说商家没有运费险，退货只能她自己出运费。

　　>>消费者：商家表示退货包运费

　　平台称需要自己承担运费

　　据陈女士描述，2025年7月11日，她在某电商平台一家店铺购买了一双板鞋，最终花费68.2元。当时商品页面有运费险保障，陈女士放心下单购买。然而，到货后发现鞋子有掉皮现象，于是选择联系商家进行退货。

　　随后，陈女士联系商家协商退货事宜，并将鞋子有问题的地方进行了拍照，最终商家表示可以接受退货。但当陈女士尝试通过平台系统申请退货时，问题出现了——在选择退货方式退回商品时，最下方出现了预估费用5.7元，运费险无法正常使用。

　　“系统提示我要自己支付运费，有运费险怎么还要我出钱？”陈女士告诉记者，她当时觉得很奇怪，明明记得购买时商品页面显示有运费险，怎么真到用的时候就用不了。

　　无奈之下，陈女士随即与商家联系，商家依然表示退货包运费。“在我与商家协商时，对方表示可能因为我频繁退货，所以平台对我审核不通过，他们之前也遇到过类似的情况。”陈女士称，商家为了证明自己有运费险，还专门给他发了一张商品主页的截图，里面有一行绿底白字显示：“退货包运费|不满意包退货运费，退换无忧”。

　　让陈女士困惑的是，她当时再打开商品主页时，里面没有退货包运费的字样，只显示：“先用后付支持0元下单，确认收货后再付款”。

　　无奈之下，陈女士暂时搁置了退货事宜，转而向该平台客服咨询原因。

　　“客服核实后，说我这个订单没有运费险，需要自己承担运费。”陈女士回忆，客服的解释是“商家没有运费险”，这让陈女士感到难以接受。

　　“如果商家根本没有运费险，为啥之前联系时商家说他们有，而且还给我发了截图？这到底是商家虚假承诺，还是平台系统显示有问题？”陈女士对平台的解释提出质疑。

　　她告诉记者，自己并不是第一次在网上购物，此前也曾正常使用过运费险服务，从未遇到过类似问题。这次遇到的“系统审核不通过”让她感到莫名其妙。“平台没有任何合理解释，就说商家没有运费险。我退货是因为商品质量问题，为啥不让我用运费险？”

　　商家与平台的回复，让陈女士也不知道如何处理，且运费问题一直没有结果。“没办法，我最终把鞋子留下穿了，没有选择退货。”陈女士无奈地说。

　　>>平台客服：“退货包运费”随机分配给符合条件的消费者使用

　　记者查阅该平台的相关规则发现，该平台的运费险通常由商家投保，若商品详情页标注“退货包运费”标识，则意味着该商品在售出时已包含运费险保障。

　　2月27日，记者拨打了该平台客服电话，咨询消费者在退货较多的情况下，“退货包运费”的使用会受到限制，消费者该如何解决。客服人员表示，该平台没有运费险，“退货包运费”是商家购买的一项服务，平台系统会随机分配给符合条件的消费者使用，而且包运费是包首重（就是一公斤以内）的运费，超出的部分按照谁的过错谁承担，如果商品是质量问题、描述不符、发错货等商家责任是由商家承担超出以外的运费，如果是消费者自己不喜欢不想要的，则要自己承担运费。

　　客服人员还表示，如果系统检测到消费者退货率异常，“退货包运费”多少会受到影响，消费者尽量保持一个良好的购物和售后行为，同时在填写退货理由时不能全都选不想要或者其他，如果是商品质量问题时应如实填写。

　　面对有可能被系统“误伤”的消费者，客服人员建议可以进行恢复，恢复期间购买一些不容易退货的商品，并且持续一段时间，系统恢复后就可以正常使用“退货包运费”服务。

　　>>记者调查：运费险“不能用”并非个例

　　频频引发争议

　　记者在采访中发现，陈女士遭遇的运费险“失灵”问题并非个例。近年来，随着网购成为主流消费方式，运费险作为解决退货运费纠纷的重要保障，其使用问题也频频引发争议。

　　消费者李小姐在黑猫投诉平台上称，她申请了退货，商家收到货后，运费却遭到拒赔。商家解释说，卖方是付了退货运费险费用的，拒赔是因为消费者的账号被平台限制了。

　　另一位消费者也称，商家的销售页面明明标注了赠送退货运费险，可是自己购买后却发现退货运费险被取消。与商家客服沟通，商家的理由是该消费者退货率高，就不给退货运费险了。多位消费者在投诉中要求电商平台恢复账号退货运费险权益。还有消费者反映，平台的运费险审核机制不透明，消费者无法知晓自己为何“审核不通过”。

　　业内人士指出，电商平台的“退货包运费”服务其实是商家赠送了运费险，但运费险一般只赔付首重的钱，如果超重了需要消费者承担额外的费用。当然，如果是产品质量问题导致退货，那么所有的运费均由商家承担。如果商家只是给消费者赠送了运费险，就应该如实宣传运费险的相关信息，不能用“退货包运费”这样的表述来误导消费者。如果商家写了“退货包运费”就要兑现承诺，消费者退货时遇到另付运费或者快递员拒绝揽收的情况，可联系商家或平台解决。如无法解决，产生的运费应由商家或平台承担。

　　律师说法

　　维权核心在于锁定责任主体并主张违约或侵权责任

　　陕西丰瑞律师事务所高级合伙人、律师朱长江表示，当消费者遭遇商品页面明示有“退货包运费”而退货时无法使用的情况，其维权路径应围绕《消费者权益保护法》及《电子商务法》展开，核心在于锁定责任主体并主张违约或侵权责任。

　　首先，消费者应进行证据的固定与内部申诉。证据是维权的基石，消费者需立即保全下单时包含“退货包运费”标识的商品详情页截图、订单快照（如有）、与商家沟通确认存在运费险的聊天记录，以及退货时系统提示需自付运费的界面截图。在此基础上，向平台发起正式申诉。

　　其次，若平台内部申诉受阻，应寻求行政监管部门介入。消费者可向全国12315平台对平台经营者发起投诉。投诉重点不应仅限于运费险未赔付，而应指向其涉嫌消费欺诈或虚假宣传。依据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或服务的真实情况的权利。商品页面长期、显著地展示“退货包运费”标识，足以使消费者产生合理信赖。若平台或商家根本无法提供该服务，或其提供的服务附带了“退货率过高即无法使用”等未以显著方式提请注意的限制条件，则其行为构成了对商品真实情况的隐瞒，侵犯了消费者的知情权。若其主观上存在故意，客观上实施了误导，则可能构成欺诈，依据《消费者权益保护法》第五十五条，消费者有权主张“退一赔三”。

　　最后，鉴于争议金额较小，可考虑通过小额诉讼程序解决。

　　单方限制条款可能因未尽提示说明义务而无效

　　朱长江表示，针对实践中平台或保险公司以消费者“退货率较高”为由限制其运费险使用资格的做法，其合理性不能一概而论，必须置于法律框架下进行审视，重点考察其是否符合格式条款的效力规则、是否履行了告知义务，以及是否构成欺诈。

　　第一，从格式条款的效力角度看，单方限制条款可能因未尽提示说明义务而无效。

　　运费险的投保及理赔规则，通常由保险公司与平台或商家拟定，面向不特定多数的消费者，若平台或商家主张因消费者退货率高，导致其购买的运费险“审核不通过”或“被取消”，这实质上是在理赔环节增加了一个限制条件，相关限制条款属于典型的格式条款。依据《民法典》第四百九十六条，提供格式条款的一方（即平台或保险公司）对于免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款，应当采取合理的方式提示对方注意，并按照对方的要求，对该条款予以说明。若其未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。换言之，如果商家在商品页面仅标示“退货包运费”，却未以醒目方式告知“若您的退货率过高，本服务可能失效”，则消费者完全有权主张该限制条件不产生法律效力，平台或保险公司仍需按页面承诺履约。

　　第二，从告知义务的履行看，不透明的披露可能侵犯消费者的知情权与公平交易权。

　　依据《消费者权益保护法》第八条和第二十条，经营者提供商品或服务应当明码标价，并向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。运费险作为服务的一部分，其能否被顺利使用、在何种情形下会被限制使用，属于影响消费者决策和权益的重要信息。平台若未履行全面、真实告知的法定义务，可能侵犯消费者的知情权和公平交易权。

　　第三，从是否构成欺诈的角度看，未披露限制条件的“赠险”可能构成欺诈。

　　当商家将“退货包运费”作为一种促销手段，并在商品页面显著标示，以吸引消费者下单，但其购买的运费险却暗含了未披露或披露不充分的“不予理赔”的限制条件时，其行为具有可归责性。根据《民法典》第一百四十八条，一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。若商家利用消费者对运费险保障的信赖促成交易，却隐瞒了该保障可能因退货率等条件而落空的关键事实，使得消费者在不知情的情况下，未能获得预期的服务保障，其行为构成了对消费者真实意思表示的干扰，涉嫌欺诈。在这种情况下，消费者不仅有权要求赔偿运费损失，更可以依据《消费者权益保护法》第五十五条主张惩罚性赔偿。 华商报大风新闻记者 杨平

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编辑：张佳萌