聚焦直播欺诈、未成年人消费……中消协发布典型案例

中国消费者协会3月19日发布“2023—2025年度全国消协组织投诉调解典型案例”。此次发布的投诉调解典型案例，覆盖直播间销售欺诈、未成年人“烟卡”消费、共享助力车摔伤理赔、农机贷款消费、异地诱购“天价”中药材、宠物洗澡丢失等热点问题。

直播间销售皮草虚标材质案

2024年12月11日，消费者李女士在抖音平台河南亿瑄服装服饰有限公司的直播间花费3990元购买皮草大衣。购买前多次向主播及客服确认毛领材质是否为龙猫(南美栗鼠)皮毛，经营者称“青紫蓝就是南美栗鼠”，李女士据此购买。收货后因朋友质疑，李女士要求经营者提供材质证明被拒，与平台、经营者沟通无果，遂向河南省消费者协会投诉。河南省消协调查时，抖音平台拒绝提供必要信息，后经消协努力联系上相关经营者。经专业机构检测，大衣面料成分虚标，标签显示羊毛70%、羊绒30%，实测绵羊毛85.4%、山羊绒14.6%，毛领实为兔毛皮。经调解，经营者按退一赔三标准赔偿李女士15960元。

■维权指引

直播间购物时，消费者宜留存直播录屏、客服聊天记录、交易凭证等证据，对商品材质、成分等关键信息存疑时，应及时保留好相关证据，若遇商家推诿或平台不配合提供商家信息，可向消协组织投诉。经营者应恪守诚信原则，如实标注商品材质、成分、性能等关键信息，杜绝虚假宣传行为。直播营销平台应建立健全消费者权益保护制度，加强对平台内经营者的资质审核与行为监管，主动配合消协组织和监管部门工作，及时提供平台内经营者真实信息，有效协助消费者维权。

违规向未成年人销售“烟卡”案

2024年6月11日，消费者王先生向重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会投诉称，其在年仅9岁儿子的书包里，发现20余张各类“烟卡”，在沟通了解后，得知这些“烟卡”是重庆市九龙坡区二郎科城路晨光文具店违规出售给儿子的，希望消委会能够及时介入调查并遏制“烟卡”在未成年群体中的流行趋势。经调查，九龙坡区消委会当场向经营者发出《停止向未成年人兜售“烟卡”的劝喻书》，该店负责人在劝喻书上签字认可，表示愿意改正错误，退还王先生的儿子购买“烟卡”的费用12元，并承诺不再向未成年人售卖“烟卡”。

■维权指引

保护未成年人合法权益是全社会的共同责任，未成年人心智尚未完全成熟，经营者向未成年人提供商品或者服务时应当严格遵守《未成年人保护法》等相关法律法规，坚守合法合规合理原则，不向未成年人销售“烟卡”等影响未成年人身心健康的商品。作为法定监护人的家长，应当切实履行监护职责，加强对未成年人的教育引导，帮助未成年人树立正确的消费观，摒弃购买“烟卡”等行为。

骑行非本人扫码

共享助力车摔伤理赔案

2025年4月，齐女士之子(已成年)骑行上海哈啰普惠科技有限公司(以下简称哈啰公司)运营的助力车时，因车辆质量问题发生单方交通事故。哈啰公司以骑行订单《保险合约》中“非通过本人实名账户扫码结算骑车过程中发生的意外事故不在保障范围”为由拒绝承担赔偿责任，齐女士遂向河北省沧州市消费者权益保护委员会投诉。沧州市消保委调查后认为，涉案的中国大地财产保险股份有限公司(以下简称大地财险公司)将“为他人扫码骑行”作为免责事由，实质上不合理地限制了消费者的理赔权利，免除了经营者应承担的赔偿义务。据此，沧州市消保委发函建议国家金融监督管理总局纠正大地财险公司的行为，督促其更改格式条款。经调解，大地财险公司按保险合同约定全额赔付齐女士5000元，哈啰公司支付剩余医疗费14000余元。随后，哈啰助力车App中《保险合约》内显失公平的条款删除。

■维权指引

消费者在签订各类服务合同或购买商品前，应仔细阅读经营者提供的格式条款，重点关注其中关于权利义务免除、责任限制、违约责任等内容。发生消费纠纷的，可及时向经营者所在地消协组织投诉，或向有关行政部门举报。经营者应严格遵守相关法律法规，坚持公平诚信原则，制定公平合理的条款内容，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，严禁利用格式条款逃避自身责任，排除、限制消费者权利，加重消费者责任。

购买农机无法贷款案

2024年7月底，消费者马先生在新疆维吾尔自治区塔城市宝鼎农机有限公司(以下简称“经销商”)咨询购买一台价值38.5万元的葫芦采收机。因马先生有未结清贷款，其对能否获批贷款存疑，经销商则明确承诺“可协助向银行申请贷款，确保贷款办理成功”。基于该承诺，马先生先后支付定金1万元和首付款12万元，双方约定余款待贷款到账后支付。当年8月23日，经银行审核，因马先生个人征信及还款能力未达放贷标准，其贷款申请被拒绝。经销商随后以“属银行政策及个人问题”为由，拒绝马先生的退款要求。马先生向塔城市消协投诉。经调解，经销商向马先生全额退款。

■维权指引

消费者在购买农机等大额商品前，要主动查询个人征信及贷款政策，对“协助贷款”等承诺应要求写入合同或补充协议，支付款项务必索要凭证，并保存沟通记录。经营者销售农机，应建立贷款资质预审流程，规范营销话术，杜绝“包办贷款”“肯定通过”等绝对化承诺;积极配合调解，及时化解涉农纠纷，维护商誉。

异地诱购“天价”中药材案

2025年8月，湖南怀化消费者陈女士自驾途中在服务区休息，被一自称为中医世家的女子诱导至四川省甘孜藏族自治州理塘县梅朵措观光旅游服务区玻璃栈道土产店购买中药材。商家在未告知总价、未征得陈女士同意的情况下，擅自抓取了虫草、鹿茸、鹿鞭等药材并打成粉末，要求其支付48360元。陈女士认为价格过高，商家则称“已打粉不得退货”，陈女士考虑人在外地、孤立无援，无奈支付48300元。陈女士返湘后向湖南省怀化市消委会投诉，认为商家涉嫌变相强买强卖。怀化市消委会向四川省甘孜州消委会转办案件，经调查调解，商家退还消费者全部购物款。

■维权指引

消费者购物时务必保持理性，对“中医世家”“限量优惠”等话术保持警惕。购买前问清单价、数量、总价，确认无误后再付款。若遇强买强卖，应保留证据，及时投诉、举报。经营者应当诚信经营，规范推销行为，严禁虚假宣传，坚守知情同意底线，依法公平交易，杜绝强买强卖。

宠物走失情感慰藉索赔案

2025年5月11日，消费者徐女士将爱犬送至浙江省宁波市宁海县梅林米可宠物店洗澡美容，因店家疏忽未关闭店门，导致犬只走失。店家提出“赔偿同品种幼犬和部分现金”的解决方案被拒，徐女士认为饲养八年的爱犬已成为家庭成员，其情感价值无法替代。双方协商未果，遂向宁海县消费者权益保护委员会梅林分会投诉。经调解，店家向消费者当面道歉，提供同品种健康幼犬，并支付2000元作为情感慰藉补偿。

■维权指引

消费者选择宠物服务时，应选择信誉良好、经营场所安全、防护措施完善的商家。同时，妥善保留消费凭证等证据，对具有特殊情感价值的宠物作出明确约定，一旦发生损害，可依法要求赔偿。宠物服务经营者应加强员工培训，完善门店安全设施，严防宠物走失、受伤等意外发生。因管理疏忽造成宠物丢失的，不仅要赔偿财产损失，还应正视消费者的情感诉求，积极协商、真诚致歉、合理补偿。

编辑：王莉文