人工暖心值守+AI科技兜底 西安双线并行打造无边界就医服务

传统医疗服务受时空、场地、流程限制，常常让患者陷入复诊难、咨询难、解惑难、奔波苦的困境。为破解群众看病就医的痛点、难点，西安医疗行业创新服务模式，走出了一条“人工坚守+AI赋能”的双线惠民之路。交大一附院胆道外科四年如一日，全员值守开展线上公益答疑，以人文温情填补院外医疗服务空白；西安医学院重磅研发“西医千问”AI大模型，以智能科技拓宽医疗服务边界。两种线上医疗服务模式同时发力，打破医疗服务时空壁垒，延伸医疗服务触角，为群众筑牢全周期健康防线，生动诠释新时代医疗行业的责任与担当。

初心溯源

不能让患者出院后就成“断线的风筝”

在传统线下诊疗模式中，门诊时长有限、就诊流程固定，医生往往只能聚焦患者当下的病症治疗，难以覆盖患者出院后居家康复、病情随访、疑问解惑、心理疏导等后续需求。不少患者出院后，面对检查报告解读、术后伤口护理、饮食用药禁忌、病情复发担忧等各类问题，常常陷入无人可问的窘境。尤其是老年患者、异地就医患者，为了一个康复疑问，可能需要反复挂号、长途奔波、排队等候，不仅耗费大量时间、精力与财力，还容易因疑问得不到及时解答而滋生焦虑情绪，甚至因认知误区延误病情、加重病症。

洞察到群众就医的普遍急难愁盼，交大一附院胆道外科开启了线上公益答疑的暖心探索。采访中，科室耿智敏主任回忆起四年前触动团队初心的一幕：彼时门诊工作结束，一位高龄患者攥着厚厚一沓检查报告，焦急徘徊在诊室门外，因当日已无剩余复诊号源，无法及时解读报告、咨询后续诊疗方案。老者一脸的无助焦灼，让在场医护深受触动。

“很多患者出院后就成了‘断线的风筝’，有疑问无处问、有顾虑无处解，只能盲目焦虑、四处打听。”科室副主任医师、党支部书记张东坦言，传统线下门诊只能解决患者当下就诊问题，无法覆盖院外康复的各类需求，异地患者、老年患者的复诊咨询难题尤为突出，来回奔波耗时费力，还极易延误最佳干预时机。

为补齐院外健康管理短板，耿智敏主任牵头发起倡议，依托科室官方公众号搭建免费线上公益答疑平台，全科医护全员响应、主动参与，将医疗服务从院内诊室延伸至线上云端，就此开启了四年日夜不间断的公益守护之旅。

全员值守

公益线上诊室全年“不熄灯”

从2022年公益答疑通道正式上线至今，四年时光里，交大一附院胆道外科以精细化、常态化、全员化的值守，让线上诊室全年“不熄灯”。专项护理、全科接力、精准服务，一套完整的服务体系，为万千患者撑起了健康保护伞。

科室主管护理师刘梦杰作为平台首位专职值守人员，四年如一日坚守岗位。每日清晨，她都会准时登录答疑后台，面对万千患者留言，逐条甄别、耐心梳理，按照复诊咨询、报告解读、术后康复、用药指导、情绪疏导五大类别进行归类，同步标注每位患者的病情概况、就诊记录、康复阶段等关键信息，精准分派给对应亚专业医生，确保咨询问题专人对接。

就在记者采访间隙，屏幕上仍不断弹出患者新的咨询留言。针对部分患者表述模糊、仅简单诉说不适的情况，刘梦杰细致追问疼痛位置、发作时长、伴随症状，层层梳理病情细节；面对术后情绪焦虑、连发多条消息宣泄不安的患者，她先耐心安抚情绪、舒缓心理压力，再针对性解答诊疗疑问；对于不会打字、依靠语音留言的老年患者，刘梦杰逐字聆听转录、提炼病情核心，全力适配老年群体就医咨询需求。临床日常工作已然十分繁重，但她始终坚持每日“清零”留言，常常下班后留守办公室处理咨询，搭建起医患之间最温暖、最稳固的沟通桥梁。

众多胆道疾病患者术后长期存在过度担忧心理，害怕伤口感染、病情复发，终日焦虑。62岁的老病号许女士在接受胆囊切除术后常年心态紧绷，频繁线上咨询康复问题。在科室医护人员日复一日的专业指导与耐心安抚下，她逐渐放下心理包袱，坦然面对术后康复。胆管结石术后患者夜间突发腹痛，紧急线上求助，耿智敏主任第一时间响应，细致排查，快速判断为术后正常胆道痉挛，耐心给出居家缓解方案与情绪疏导建议，半小时便帮助患者缓解不适、消除恐慌。对于部分术后情绪低落、心生绝望、甚至放弃治疗的重症患者，耿智敏主任主动对接、持续开导，帮助患者重燃希望，鼓励其积极配合治疗，有效提升了患者生活质量与生存期。

四年坚守，科室累计回复患者咨询超12000条，覆盖胆道结石、胆囊息肉、胆管癌等全病种，全方位覆盖患者诊疗、康复、随访全流程。交大一附院肝胆消化病院总护士长、副主任护师肖奇贵告诉记者，四年线上公益值守，科室始终全力破解患者康复咨询、复诊就医、排队挂号等各类难题，切实减轻群众就医负担。轻症患者可通过线上答疑足不出户解决问题，急诊、重症患者能够快速甄别、优先接诊，打通线下救治绿色通道，有效分流就医压力、优化诊疗秩序。

AI科技破局

智慧模型拓宽医疗惠民服务边界

温情人工答疑守护就医温度，智能AI赋能激活医疗新动能。去年11月，西安医学院依托自身深厚的医学积淀，借力DeepSeek技术，自主研发“西医千问”基层问诊大模型，以人工智能赋能医疗服务升级，破解基层诊疗、医学教育、公共卫生服务痛点，让优质普惠的智慧医疗服务走进千家万户。

记者现场了解到，该AI大模型严守医疗安全底线，秉持“辅助不替代”核心原则，搭建权威完备的医学知识库，搭配专业算法与规范数据管理体系，形成“AI提供参考信息、医生把控诊疗决策”的人机协同模式。和传统人工答疑相比，这套智能模型优势突出，可实现全天候在线、秒级响应、标准化诊疗，有效弥补了基层医疗资源薄弱、优质资源下沉不足、医学教育资源分配不均等行业短板。

“这款AI大模型实现了医学教育、基层诊疗、公共卫生多场景全覆盖。”西安医学院医管处处长、第一附属医院副院长王胜昱在采访中介绍道，在医学教育场景中，模型是医学生的“专属临床导师”，通过虚拟病例实训、个性化答疑辅导，帮助医学生筑牢专业基础、搭建完整医学知识体系，零风险助力学子积累临床经验。在基层医疗一线，它化身基层医生的“随身上级医师”，精准辅助分析疑难病症、降低漏诊误诊风险，以标准化诊疗规范助力基层医疗提质增效，同时常态化助力基层医生开展继续教育学习。

立足陕西本土医疗发展，该模型最大特色就是深度本地化适配。精准贴合陕西常见病、地方病诊疗特点，贴合本地医疗资源分布与群众用药、就医习惯，精准解决区域群众就医难题。同时模型具备持续迭代能力，可结合真实临床案例、前沿医学成果不断优化升级，持续完善诊疗辅助、健康科普、公共卫生服务功能，推动医疗服务从被动“治病”向主动“防病”转变，持续拓宽陕西智慧医疗惠民服务半径。

人工温情守护，守住医疗温度底线；AI科技赋能，拓宽医疗服务广度。两种线上服务模式，一柔一刚、一精一广，互为补充、双向赋能，构建起“人工暖心值守+AI智能兜底”的全新线上医疗服务体系，全方位破解群众看病就医难题。

初心如磐，医路前行。从四年不间断的人工公益答疑，到AI智慧问诊，西安医疗行业始终立足群众健康需求，以人文温度温暖人心，以科技力量守护健康，让有温度、有速度、有精度的医疗服务覆盖千家万户。文/图　记者　王超