为基层减负多地规范政务热线派单：疑难诉求由联合小组研判

近期，多地通过强化政务热线诉求甄别、设立容错条款等举措，为基层减负。

其中，云南保山市龙陵县政务服务管理局在答复相关提案时透露，目前，保山市即将出台《保山市民生诉求综合服务改革实施意见》，我们将健全诉求分类处理规则，严格界定热线受理范围。对于涉及诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求，以及明显不符合法律法规、违背公序良俗或恶意占用公共资源的诉求，我们将积极协调对接市级话务端直接做好解释说明，不再向下派单。同时，针对疑难复杂诉求，建立由县12345热线管理办公室牵头，联合司法行政、机构编制、执法调度中心等部门的常态化联合研判小组，精准厘清职责边界、明确主办单位后再行派单，坚决杜绝诉求“一转了之”，从源头上为基层减负。

龙陵县政务服务管理局还提到，为避免工单“重复办”，当地将进一步优化重复诉求的归并处理流程。依托热线平台的大数据分析能力，对同一诉求人多次投诉、多人反映同一已办结事项的情况，全面实行“并单处理”。对于此类诉求，根据现有热线运行原则要求，只能再次派发给主办单位，并由主办单位进行核实办理。同时建议各乡镇和各职能部门切实履行职责，提高工单办理质效，从源头上减少重复申诉等情况。

在浙江宁波，6月29日，市政府第146次常务会议审议通过了《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》，该办法将于今年9月1日起施行。

官方介绍，近年来，宁波市12345热线已成为群众和企业表达诉求的主渠道，年受理量超百万件，在畅通民意、优化营商环境等方面发挥了重要作用。但实践中仍存在职责边界不清、办理流程不规范、跨部门协同不畅、基层负担转嫁、重复诉求处置难等问题，亟须通过制度建设固化管理经验、破解运行堵点，构建权责清晰、流程规范、协同高效、监督有力的热线运行管理体系。

从何入手？澎湃新闻注意到，在健全权责清晰的组织体系上，宁波市该办法明确了政府统筹协调职责，市和区（县、市）人民政府建立热线工作协调制度，统筹处置法规无明确规定、存在职责争议、多次交办未办结等四类重大复杂事项。同时厘清两级主管部门分工，明确市信访部门为市级热线主管部门，统筹负责热线整体运行监管，区（县、市）信访部门负责辖区诉求转办、协调督办工作等。

该办法还设立了基层履职容错条款，明确四类尽职但未获群众满意的不予负面评价情形，为基层担当作为减负松绑，推动矛盾源头化解。它们分别是：事项依据尚无法律、法规、规章明确规定，承办单位已勤勉尽责办理且未违反法律、法规、规章禁止性规定的；事项存在职责争议，承办单位已经依法勤勉尽责办理的；事项系要求查处与诉求人有利害关系的行为，承办单位依法作出的处理决定未被撤销或者未被确认违法的；因客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意评价，承办单位已经向诉求人耐心解释、积极引导的。

在福建厦门，《厦门市12345政务服务便民热线工作规定》将于2026年8月15日起施行。该规定明确提出，12345热线机构应当充分考虑基层承接能力，科学、精准分流转办诉求事项。市12345热线机构不得将市人民政府工作部门职责范围内的诉求事项交由区12345热线机构转办。区12345热线机构不得将镇人民政府（街道办事处）履职事项清单外的诉求事项交由镇人民政府（街道办事处）办理。承办单位不得违反规定将诉求事项交由村民委员会（居民委员会）办理。