物业费收缴率由6%升至92% 西安这个小区咋做到的？

　　如今的电信小区整洁有序、舒适宜居。

　　记者　王健　实习生　王文江　摄

　　物业费收缴难，是众多老旧小区治理的共性难题。然而，碑林区东关南街街道互助社区电信小区（以下简称“电信小区”）却成功实现逆袭——小区物业费收缴率从6%稳步攀升至92%。这个曾经问题频发，甚至被弃管的老旧小区，如今环境整洁有序、邻里和睦融洽，已然成为辖区内老旧小区治理的样板标杆。蜕变背后，还藏着一套精准有效的小区治理革新举措。

　　陈年旧疾

　　老旧小区曾陷治理恶性循环

　　近日，记者走进电信小区，规整的楼栋布局、错落有致的绿化景观让人耳目一新。原本闲置的花坛经过改造，新增了6个地面停车位，盘活了小区有限空间；小区入口破损的广场地面全部翻新修缮，焕然一新；各单元门口均增设平缓防滑便民坡道，极大便利了老人、孩子及行动不便的居民。

　　不仅如此，为筑牢安全防线、补齐民生短板，小区精准破解空间狭小的痛点，新增30个非机动车充电端口，根治了困扰多年的飞线充电消防安全隐患；累计投入60余万元，对小区硬件设施进行提升与更新。

　　很难想象，如今宜居整洁的小区，曾经一度面临物业弃管的困境。

　　据悉，电信小区建成于2004年，共有408户居民，总建筑面积5.3万平方米。小区完成“三供一业”社会化移交后，业主与物业公司始终未能建立有效的沟通机制，日积月累，各类基础设施老化、服务缺位等“陈年旧疾”日益显现，小区治理陷入恶性循环，整体乱象丛生。

　　彼时，小区电梯老化失修问题也让住户们颇为头疼。2号楼、3号楼各有一部电梯长期停运，其中2号楼电梯停运时长更是长达8个月。总高26层的高层住宅仅靠一部电梯运行，居民买菜提重物、老人推轮椅上下楼极为不便。小区内老式大型花坛占用通行道，路面地砖碎裂、坑洼不平，车辆乱停乱放现象严重；小区无规范化电动车充电区域，居民只能私拉电线充电，空中飞线密密麻麻如同蜘蛛网，消防安全隐患无处不在。

　　“以前电梯坏了没人修，楼下坡道滑得让人不敢走，电线挂得像蜘蛛网，找物业反映，两边各说各的，吵多少次都没用，最后大家索性都不交物业费。”业主薛潮回忆道。

　　打通壁垒

　　三方联席会架起“连心桥”

　　多年来，电信小区缺乏正规的业主自治组织，400余户居民的诉求分散杂乱，没有统一、规范的反馈渠道。业主与物业矛盾日积月累，双方对立严重，长期处于互不沟通、互不理解的僵持状态。

　　2021年，小区各类矛盾彻底集中爆发，全体业主集体要求物业公司退出小区，物业公司因此曾短暂撤场一周，小区彻底乱了套。生活垃圾堆积、公共设施无人维护修缮，居民这才意识到，靠对立对抗，根本无法解决小区治理问题。

　　好在，2023年小区迎来了转机。在东关南街街道和互助社区的全程指导、协调推动下，电信小区正式成立首届业主委员会，从此，小区治理走上破局之路。

　　业委会成立后，迅速搭建起规范化沟通机制，建立社区、业委会、物业三方常态化联席会议制度。每月定期召开三方议事会，由各楼组长、业主微信群提前收集梳理居民诉求，业委会统一汇总分类后，联合社区、物业当面协商解决。

　　小区首届业委会主任薛文涛告诉记者，针对楼顶渗水、消防设施老化、底商车位共用纠纷等一批积压多年的难题，业委会全程跟进、持续协调，逐项推动落地解决。

　　“业委会就是业主和物业之间的‘传声筒’和‘调和剂’，把双方的难处、诉求都摆到台面上沟通，不再相互猜忌，有问题坐下来好好协商，改变了过去无沟通的尴尬局面。”薛文涛表示，随着小区议事机制的不断成熟，小区居民从“旁观群众”转变为“治理主角”，物业公司也愿意配合业委会工作，提升服务质量。

　　温情治理

　　把民生实事办进居民心坎里

　　电信小区老年住户占比高，大量高龄、独居老人存在不会操作智能设备、行动不便等问题。为此，物业公司在做好标准化基础服务的前提下，主动延伸服务触角、细化便民举措，把贴心细微的服务落到实处。

　　先是建立了刚性服务响应机制，明确服务标准。业主报修需求15分钟内响应反馈，居民投诉、意见建议24小时内出具处置方案，物业全年无休在岗值守，确保服务不缺位、诉求有回应。同时，为回馈业主，小区推出专属便民福利，已缴费业主每年可享受两次免费小型入户维修服务，更换水龙头、检修电路水管等基础维修均可免除工时费。针对老旧小区虫害多发问题，每年5月起，物业固定每周三对楼道、垃圾桶点位、卫生死角开展全域消杀，有效改善老旧铸铁管道滋生蚊虫、异味扰民的问题。

　　“很多独居老人不会线上缴费、不会使用电动车充电桩，都会拿现金到物业办公室寻求代办；老人看病出行不便，我们会主动帮忙打车，开启就近的小区出入口。”荣华城市物业管理有限公司环东服务中心副主任王晨曦介绍。

　　除此之外，物业还主动联动社区志愿服务队，定期上门为行动不便老人、高龄独居老人提供免费理发、陪伴聊天、心理疏导等暖心志愿服务，全方位关爱特殊老年群体。

　　记者走访了解到，自西安市物业服务管理“百日行动”启动以来，小区的人居环境迎来全方位焕新升级。小区业委会与物业携手联动，合力推进多项民生改造工程，备受居民关注的老旧电梯更换工作率先落地，其中一台电梯已于6月3日完成更换；小区消防系统、供暖设备也进行了全方位排查检修；同时完成大门门禁系统提质改造，筑牢小区安防防线。

　　“以前总觉得物业只收费、不做事，现在完全不一样了，家里水管、电路出小故障，老人拎不动重物，只要打电话，物业很快就有响应。冬天还会给楼道扶手包裹绒布保暖，这些细微小事都让人特别暖心。”亲眼见证小区巨变的薛潮感慨道。如今他不仅带头缴纳物业费，还主动劝导身边有抵触情绪的邻居。

　　同时，薛潮也道出了众多居民的共同期盼，希望小区优质的服务模式、协商治理机制能够长效化，杜绝“一阵热、一阵冷”，持续守住来之不易的治理成果。

　　“如今社区、业委会、物业、居民四方协同联动，把居民的每一件小事都放在心上、抓在手上，逐一补齐老旧小区民生短板，让居民的幸福生活在点滴实干中落地生根。”互助社区党委书记、居委会主任黄明如表示。目前，电信小区已成为辖区老旧小区治理标杆院落。接下来，社区将系统总结这套成熟的协同治理经验，向辖区更多老旧小区复制推广，助力各小区健全业主自治组织、提升物业服务水平。

　　从物业费收缴率6%的治理低谷，到92%的治理新高，数字跃升的背后，是小区人居环境的全方位升级，更是业主与物业、社区之间信任的全面重建，广获居民好评点赞。曾经业主拒缴费用、物业消极失管的治理恶性循环被彻底打破，小区治理从双方对立的“独角戏”，成功转变为多方同心、共建共治的“大合唱”。

　　首席记者　龚伟芳

编辑：张佳萌