每周巷议报告 近三年春运服务投诉量逐年上升

　　网上代购火车票被骗 机场托运行李箱破损

　　春运这些囧事 你遇到过吗

　　火车票难买、车站周围黑车骗人、机场托运行李破损……每年春运期间，“回家的路”都牵动人心，而从2015年春运期间华商报接到的各类投诉建议中，旅客对火车、飞机、客车的服务质量问题投诉增多。

　　华商报记者关注了火车、飞机、客运的几个典型案例，为遇到类似情况的旅客“出谋划策”。

　　网上代购火车票票没拿到损失460元

　　在杭州上班的王先生今年回了杨凌老家过春节，计划2月25日从西安乘火车返回杭州，在连续多日买不到火车票的情况下，他决定找“网络代购”买票。

　　2月22日王先生加入“春运代抢火车票”QQ群，选择了一网名为“坚强”的代购，谈好“代购费”100元。

　　“坚强”让王先生把身份证号码、姓名、电话、车次信息发过去，十几分钟后回复说抢到了，“对方发来订票成功的截图，我的姓名、信息和车次都准确无误。”王先生随即通过支付宝向对方转账100元，不久收到一个12306的票款支付账号和密码但多次登录均未成功，眼看45分钟的支付时限就要到了，无奈之下王先生再次求助该代购，“对方称可替我垫付并发来了支付成功的截图，我就把360元票款转了过去。”

　　次日，王先生去杨凌火车站取票时却被告知“身份证下无购票信息”。他赶紧登录QQ寻找“坚强”，却发现已被对方删除，王先生这才意识到被骗了。

　　警方提醒：网上代购易遇钓鱼陷阱

　　西铁公安处治安支队治安三大队大队长陈沛分析，王先生极有可能遇到“钓鱼陷阱”，“那些截图都是用电脑技术制作的，熟练的人十几分钟就能做出来。”

　　旅客应通过12306官网、正规代售窗口买票，选择网络代购风险很大，“除付出高额代购费以外，乘客还可能因泄露账户、密码、姓名、身份证号码等个人信息从而造成严重经济财产损失。”

　　陈沛建议，遇到网络诈骗应立即拨打110，或者向订票地的派出所报案，如在火车站周边遇到了倒卖车票、敲诈勒索等现象，可直接拨打西铁公安处指挥中心电话029-82131688、029-82131788报警。

　　万元行李箱托运破损 航空公司只赔500元

　　郑女士乘坐东航航班从北京飞往西安，航班抵达西安后，等了近一个小时都没等到行李箱，“工作人员找了很长时间，才发现行李箱卡在北京了。”当晚，东航工作人员将行李箱送到郑女士家，原本完好无损的行李箱不仅箱体变形，底部还破损了。

　　“我的行李箱是限量版，花了13000多元！”郑女士说，提到赔偿问题时，东航称，按规定只能按行李箱重量赔偿，每公斤100元人民币，“这箱子是铝镁合金材质的，大概就5公斤重，赔偿金额也就500元！”

　　3月11日，郑女士告诉华商报记者，对东航提出的赔偿金额，她无法接受。近日，行李箱生产方说可以修，但维修费用大致需要一两千元，她希望东航能承担这笔费用，但对方始终没有给明确答复，一直说还得商量。

　　3月12日，华商报记者联系到东航负责处理此事的工作人员，她称“处理总有个过程”。

　　消协提示：航空公司应承担行李箱维修费用

　　行李箱在托运过程中因航空公司的过失受损，航空公司理应赔偿。但价值昂贵的名牌行李箱按普通包装计算，消费者财产权受到侵犯却得不到应有的赔偿，现有的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》在消费者权益保护方面存在欠缺。

　　首先，消协建议消费者如使用价值昂贵的名牌箱包或行李中有贵重物品，可以选择提前告知的方式进行保价处理。其次，具体到此案中，航空公司虽不太可能按箱包售价全款赔偿，但消费者提出的一千元左右维修费用，航空公司还是应本着客户至上的原则和为消费者服务的理念，积极承担。

　　航班“超售”拿着机票上不了飞机

　　“拿着机票上不了飞机，你说气人不？”这样的投诉，在春运期间并不少见。

　　对此，航空业内人士称，航空公司超售机票是“国际惯例”。之所以出现机票超售，是航空公司考虑到有旅客订票后并未实际购买或购票后临时放弃出行而造成航班座位虚耗，为尽量保证每一个座位都能坐满人，采取特有的销售手段所致。有数据显示，目前国外航空公司的超售机票比例不超过2%，国内航空公司超售比例在3%，部分航线会超售5%。

　　处罚机票超售，温州开了先河。2010年，浙江温州龙湾工商分局认定，未告知的机票超售行为属消费欺诈，对广东一家航空服务有限公司超售2张机票的行为做出行政处罚5000元的决定。

　　消协提示：“超售”侵犯消费者权益应全额补偿

　　航空公司为降低营运损失所采用的经营方式不能以侵犯消费者合法权益为代价。出现因超售导致座位已满，乘客持票无法登机的情况，航空公司必须在尊重消费者的基础上进行全额经济补偿，造成消费者其他实际损失的也应承担责任。

　　航空业内人士建议，如果旅客有紧急事情需要办理而必须搭乘某一趟航班，就应早做准备，在没有行李托运的情况下，提前在航空公司网站办理网上值机服务（即网上办理乘机手续，提前选好座位并打印登机牌），或者提前到机场办理登机牌，尤其是旅游旺季或热点航线更应如此。

编辑：刘超