每周巷议报告 近三年春运服务投诉量逐年上升

　　每逢春运，交通出行都会成为人们关注的热点，很多人都

　　会遇到坐车难、买票难、乱收费、投诉难等问题，华商报24小时新闻热线029-88880000整理了近三年春运期间的各类投诉数据，从3100多条投诉类数据中筛选出关于汽车客运站、火车站、飞机场的出行情况、票务事宜、人员服务以及周边设施等有效数据189条，其中黑车投诉量最多，汽车客运站、火车站、机场和服务相关的投诉逐年上升……详情请看本期《每周巷议报告》。

　　数据来源：华商报24小时新闻热线029-88880000；

　　统计时间：2013年1月26日-3月6日、2014年1月16日-2月24日、2015年2月4日-3月15日；此时间段为各年度春运时段。

　　数据分析：华商数据分析师杨改华

　　投诉趋势：服务投诉量逐年上升

　　数据分析：

　　火车站、汽车客运站、机场的票务投诉、黑车现象最为突出，占了春运中交通出行遇到各类投诉的一半以上。尤其是2014年已经占据总投诉的六成以上。相关服务投诉逐年上升。车站、机场关于出租车营运的投诉较2013年明显减少。2013年、2014年全年黑车各类投诉不足100条

　　黑车投诉：近五成投诉在火车站

　　数据分析：

　　从三年有效数据看，黑车投诉主要集中在火车站，三年火车站的投诉占总投诉的将近五成，汽车站相对较少，由于机场周边管理设施较为完善，人员密度小，管理也相对较规范，黑车投诉最少。黑车投诉内容主要包括：乱收费、占道、倒客、抢劫、线路混乱等，三年数据中24条黑车投诉和乱收费有关

　　购票投诉：汽车站、火车站投诉占比大

　　数据分析：

　　从三年有效数据看，汽车站火车站购票为投诉的主要对象。其中投诉内容为：多收费、买不到票、退票难、网上订票问题等。火车购票投诉中，2014年有了网络购票投诉。2015年民航投诉主要内容为网络购票及网购后退票和退费的问题。

　　汽车购票中投诉最多的是购票难，占总投诉近一半。在购票过程中多收取费用的占投诉的三成。

　　火车购票中网络购票投诉逐年上升，占总投诉的近四成

　　服务投诉：整体投诉逐年上升

　　数据分析：

　　春运期间车站，机场投诉主要集中在各站点工作人员服务态度。服务态度投诉主要包括：态度冷淡、拒绝服务、与乘客争吵、不撕票等。其次是车站、机场关于行李托运的投诉

编辑：刘超