入冬以来西安市天然气问题增多 安检入户率只有65%

问题三：故障排除及服务态度问题

多名用户反映在天然气初装、检修保障维修方面，天然气公司服务人员均不同程度存在态度傲慢、缺乏耐心、售后服务未及时处理跟踪等问题。

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秦华天然气，请对西安人民负点责任

投诉西安秦华天然气公司

这就是秦华天然的的安检？

秦华天然气公司回复：为了确保市民安全正常用气，消除户内用气安全隐患，2007年起，秦华天然气公司启动了每两年一次有计划的免费入户安检。安检人员通过上门入户检查，安检人员通过上门入户检查，对住户家所有的户内燃气设施，包括燃气表、户内立管、阀门、灶具、连接软管等进行检查。检查完毕后，安检人员会准确填写户内安全检查登记表，最终由客户签字确认，如查出客户家燃气设施有安全隐患，安检人员会告知用户并签字，同时会建议维修、更换。

由于西安市用户已超过200万户，体量较大，工作日期间也必须安排安检计划，才能保证两年内对所有用户完成一次安检，所以安检入户率目前只有65%左右。为了让市民能够家中留人配合入户安检工作，提高安检的入户率，公司每周会在华商报上刊登安检计划，通过公司官网、微信公号向社会公布，并提前2-3天在计划安检小区醒目位置张贴《安检通知》。

对于安检时用户不在家的情况，公司安检人员会在住户家的门上张贴“到访不遇卡”，提示用户安检时用户不在家，可打96777二次预约安检。同时为了提高安检效率，我公司给安检人员配备了专业精密的检漏仪以及有该用户详细资料的平板电脑，以快速查阅和记录客户资料和安检信息。

对于网友反映的服务态度等问题一一进行核查，要求各服务部门，结合各自职责内的工作进行自查和反思，举一反三，并以此为鉴，切实履行好公司的对外服务承诺，做好220万用户的安全和服务工作。

问题四：96777热线打不通，24小时上门服务不能兑现

>>>帖文链接：

西安秦华天然气96777电话咨询线全天无人接

秦华天然气，服务烂到家

天燃气表故障报修6天，售后至今置之不理！

秦华天然气公司回复：供暖季前后，随着供气量的不断攀升，96777热线电话也呈火爆上升趋势，11月份以来，热线电话由平时日均3000余个上升至日均5000-6000个左右，最高日一度达到13500个电话，市民反映，96777客服热线有时候打不进去，处于忙音状态。

目前96777热线实行24小时工作制，话务员采取四班三运转方式作业。热线系统使用了三根光缆，有90条中继线，50个工位。同一时间可以有90个市民拨打，而50个话务坐席一次只能接听50位市民的电话，其它市民的电话就接不进来了。如果某个时段市民集中拨打热线，很多市民听到的会是忙音。由于话务量的季节性太明显，我公司每年冬季都会招聘季节性话务员岗位工，经过培训后接听热线。

冬季96777热线的高峰时段一般在9点30-12点、17点30-20点，市民如是咨询，可以避开这两个时间段。另外，为了扩宽咨询、报修渠道，我司正在建立网络报修、咨询平台。若遇热线占线，届时市民可选择网络报修和咨询服务。

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编辑：沈河