西安暖冬服务手册 您关注的供暖问题都在这里

　　2017-2018年度供热期将至，三秦都市报记者采访相关部门，结合现行的相关供热政策，并梳理了近年来读者通过本报问暖热线提出的供暖问题，一并进行汇总，推出《供暖服务手册》。涉及收费、维修、暖气不暖、投诉、测温退费以及如何正确取暖等诸多方面内容。

　　《供暖服务手册》中的37个问题都很具有代表性，如果您也有关于供暖的问题，可以在手册中寻找答案。如果手册仍没有解决您的供暖问题，请您拨打本报问暖热线029-82243110，029-965369，西安市物价局相关领导将于13日（周一）10：00-10：40期间来三秦都市报接热线答读者问。

　　关键词：供暖收费

　　NO.1问：我们小区属于市政集中供暖，暖气费今冬仍按照每月每平方米不高于5.8元来交费吗？

　　答：是的。按面积来算，集中供热到居民用户家中的价格为每月不高于5.8元/平方米。

　　NO.2问：这个5.8元的价格是怎么来的？

　　答：据调查，1吉焦的热量能让1.9-1.97平方米的建筑面积暖起来。所以，暂按一个采暖季吉焦价可供建筑面积1.9-1.97平方米的比价关系，确定西安城区集中供热流量热价与面积热价之间的换算系数，具体比例关系为：居民用热价格=（44元/吉焦÷1.9平方米÷4个月≈5.8元/平方米·月）。这就是每平米5.8元的依据。

　　NO.3问：市政集中供暖的小区，家中有分户计量表，费用怎么算？

　　答：按热量来算，居民用热每吉焦44元，每千瓦时0.16元；分户计量居民用户，实行基本热价与计量热价相结合的两部制热价计价方式，基本热价占总热价的30％，计量热价占总热价的70％。

　　具体计算公式为：总热费＝基本热价｛1.74元（5.8元/平方米·月×30%）×供热建筑面积×4｝+计量热价｛30.8元/吉焦或0.112元/千瓦时（44元/吉焦或0.16元/千瓦时×70%）×用户所用热计量数｝。

　　NO.4问：老年公寓的暖气费该交多少？

　　答：集中供热价格分居民用热和非居民用热两类价格，其中，敬老院、养老院、学校（含幼儿园）、福利院等用热按照居民用热价格执行。也就是说，养老院的暖气费不能高于5.8元每平方米，如果出现违规收费情况，可向物价局热线12358投诉。

　　NO.5问：商用暖气费每月每平米7.5元是否合理？

　　答：合理。集中供暖的非居民用热价，按面积每月每平方米不高于7.5元，按流量每吉焦59元，每千瓦时0.21元。自备锅炉供暖的，价格需要协商。

　　NO.6问：低保户享受集中供暖，有优惠吗？如何申请？

　　答：凡属西安市城区集中供热居民用热户中的城市低保户，优惠热价为22元/吉焦或建筑面积每月每平方米4元。申请程序是：低保户需携带《西安市居民最低生活保障金领取证》、户口簿及所在区民政局出具正在享受低保优惠证明，向所在小区供热单位提出申请，经小区供热单位核实，并由其负责统一向相关供热企业办理热价优惠手续。在同一区域内有多套住房的城市低保户，只能按一套房屋面积享受低保热价优惠政策。

　　NO.7问：为何暖气费要按建筑面积收不按使用面积？

　　答：目前，全国多地一般都是按照建筑面积计算的。虽然屋内不是每个地方都有暖气片，但暖气会在整个房间内进行热传导，所以对于普通住宅按建筑面积收费。此外，因为按照建筑面积好计算，可以在房产证上找到房子面积的依据。

　　NO.8问：房子不住，还要交暖气费吗？交多少？

　　答：居民用户如整个供暖期都不用热，应在采暖期开始前，由用热人提出报停申请，经供热单位采取隔断处理后，可按总热价的30%收取基本热费。

　　NO.9问：收取“碰口费”合理吗？我们小区新接市政集中供暖，每平方米要收取25元的主管网建设费。

　　答：不能收取“碰口费”。2017年10月23日印发的《陕西省清洁供暖价格政策实施意见》，明确管网建设收费政策。

　　城市规划区内新建、改建、扩建的工程项目建筑红线范围内的供气供热管网设施，由项目投资建设主体按照基本建设程序组织实施并承担费用，其中属于新建商品房的，建设费用纳入房价，不得在房价外另行向用户收取，属于老旧小区改造的，按照“受益者付费”原则公平分摊；建筑红线范围以外的供气供热管网设施由政府或者政府特许经营企业按照经营范围负责投资建设，费用由政府或特许经营企业承担，不得将建设费用以“碰口费”等名义向用户和其他市场主体收取。

　　城市规划区以外用户的供气供热费用由用户和供气供热企业通过合同约定方式解决。

　　物价部门严查“碰口费”乱收费行为，对违规设立或越权出台的收费项目坚决清理取缔。

　　NO.10问：小区自备锅炉供暖问题太多了，没有一个专门的部门管吗？

　　答：《西安市物价局关于做好自备锅炉供热价格协商公示工作的通知》（市物发〔2016〕117号文件），对自备锅炉供热价格作出要求。不再要求到物价局备案。

　　NO.11问：自备锅炉供暖，每平方米要收7元，只供暖14小时，合理吗？

　　答：是否合理，看小区物业是否与业主们协商，并征得业委会或三分之二以上业主（用热人）同意、签字。

　　根据西安市物价局2016年117号文件，居民小区自备锅炉供热价格属市场调节价，由供热单位与小区业主在成本核算的基础上协商确定。供热单位应将拟定的供热价格方案与业委会（或有相同职能的其他社会组织）进行充分协商沟通，形成一致意见。

　　NO.12问：没有业主委员会的小区，咋办？

　　答：没有业委会的居民小区，供热单位可以采取入户、问卷等方式征求业主（用热人）对供热价格方案的意见，并征得三分之二以上业主（用热人）同意、签字。

　　NO.13问：物业总说是自备锅炉供暖成本高，不知道到底有啥成本？

　　答：不能口头说是成本高，要有具体的公示表。居民小区自备锅炉供热成本核算表中，需要包括五大方面内容，供热总热量、供热标准面积、供热总成本、每吉焦供热成本、每平方米供热成本。

　　其中，供热总成本包括：燃料费、职工薪酬、电费、水费、固定资产折旧、维修费、辅助材料、外购热力成本以及其他费用。比如，职工薪酬据实核算，不包括与小区供热服务无关的其他人员职工薪酬，或虽与供热服务有关，但人员费用已由业主缴纳的其他收入支付的职工薪酬。

　　NO.14问：物业态度很强硬，强行执行他们的暖气费收费标准，业主不同意，双方僵持不下，该怎么办？

　　答：供热单位与业主（用热人）双方就供热价格方案难以协商一致时，根据《西安市物业管理条例》的有关规定，由街道办事处或乡镇人民政府协调解决。

　　NO.15问：为啥我们小区里看不到供热价格方案公示呢？

　　答：根据西安市物价局2016年117号文件，供热单位在向业主收取热费前，须将已协商达成一致的供热价格方案在小区的醒目位置予以公示，公示内容为：供热价格、每天供热时间及供热时段等。

　　NO.16问：物业没有公示每天的供暖时长，直接张贴交费通知，还说和去年的价格一致无须今年再公示，业主咋办？

　　答：即使与去年相比，今年的供热价格不变的，供热单位也须在收费前于小区的醒目位置向业主公布供热价格信息，也包括供暖时间等。公示在前，收费在后，不能只张贴一张收费通知。遇到类似问题，业主可以向物价局热线12358价格举报反映。

　　NO.17问：供暖结束后，物业是不是应该公示热费收支决算情况。

　　答：是的。采暖期结束后，供热单位应在两个月内，向业主公示热费收支决算情况。

　　关键词：故障维修

　　NO.1问：今冬何时开始供暖？何时结束？

　　答：西安市采暖期为每年的11月15日至次年的3月15日。根据气候变化和采暖的实际需要，经市供热行政管理部门同意，供热企业可以调整采暖的具体日期。近年来，西安市一直实行弹性供热，即连续三天日平均气温低于5℃，就会启动提前供热。今年西安市仍实行弹性供暖。

　　NO.2问：西安市有多少家市政集中供暖企业？

　　答：目前，西安市有21家集中供热企业。其中，城区共有集中供热企业9家，供热面积达到1.88亿平方米，较去年增加1000万平方米左右；郊区县共有集中供热企业12家，供热面积达到2300万平方米，较去年增加300万平方米左右。

　　西安市市政公用局已对西安市21家集中供热企业进行了全面检查，从检查情况看，21家企业已基本准备就绪。

　　NO.3问：供热将开始，用户最需注意啥？

　　答：做好五件事。用户要了解供热单位的报修电话，遇有供热问题方便联系；供暖开始用户首先要核对交费情况，发现差错立即纠正，以免造成误解；用户要对自家的暖气片、管道、阀门进行一次全面的检查，发现跑、冒、滴、漏等现象及时通知供热公司维修；室内温度不达标的及时通知供热单位维修、测温、查找原因，不应自作主张进行检修；家中无人时应将联系人、联系电话告知邻居或供热公司，遇到紧急情况可与之联系，采取措施，减少不必要的损失。

　　NO.4问：暖气管连接处漏水时，应采取哪些紧急措施？

　　答：暖气管连接处一旦漏水，用毛巾或抹布将管子轻轻缠上，留出一段放到盆里，让水流到盆里，拨打维修电话，请专业人员维修；千万不可自行处理维修，一旦处理不好，连接处断开将会给您造成巨大的损失。

　　NO.5问：如果发现楼道里的暖气管道溢水或漏水，该咋办？

　　答：用户一旦发现楼道里的管线漏水，应该立即与锅炉房、供暖公司联系，反映情况，供暖公司应立即派人来处理。

　　NO.6问：供热公司能不能给各小区配备专业的维修队伍？

　　答：供热期间，多家热力公司维修人员24小时待命，接到报修电话会尽快赶到现场。西安市政部门要求，热力企业接到对供热设施故障的投诉，应2小时内到达现场抢修；热力主管道发生事故，自接到报告后，应30分钟内进入抢修现场，并在停热后2小时内及时通知热交换站管理单位。

　　关键词：暖气不暖

　　NO.1问：采暖期，要求室内最低温是多少？

　　答：按照《西安市城市集中供热管理条例》规定，采暖期内，集中供热用户室内温度须保持在18℃±2℃，不得低于16℃。

　　NO.2问：听说《西安市城市集中供热管理条例》正在修改中，那么，现在按照哪个条例施行？

　　答：现行的《西安市城市集中供热管理条例》于2008年10月实施。9年来，西安市城区供热面积逐年增加。今年8月份，西安市十六届人大常委会召开第五次会议，《西安市城市集中供热管理条例（修订草案）》提请审议。目前，新条例还未公布实施，所以，在其公布实施前，仍按照现行的条例施行。

　　NO.3问：咋样正确测量室内温度？

　　答：测温前应关闭门窗30分钟以上。检测点应距离地面1.2米左右，检测点距离墙壁不小于0.5米，检测点应离开冷、热源不小于0.5米的距离，如达不到要求，则必须采取热辐射屏蔽措施；检测点的感温元件不可以被阳光直射；室内无人员移动。

　　每个房间测温不少于3次，每次测温时间不少于5分钟，以平均数值为实际温度。若测出室内温度低于16℃，及时联系物业共同查找原因，在最短的时间内解决问题。

　　NO.4问：业主认为家里暖气不热，物业说达标，咋办？

　　答：因室温不达标产生争议时，用户可先与小区物业公司联系核实情况，协商处理；产生纠纷的，可与所在区域热力企业联系解决；用户、物业公司、热力企业三方对室温是否达标存在争议的，西安城六区用户可向市供热监管中心提出测温申请，监管中心将依程序实地测量，出具室温测量结果。室温确不达标的，根据相关数据判定原因，厘清责任，责令改正。非城六区用户可向所属区县住建部门提出测温申请和处理。

　　NO.5问：室温不达标，业主取证维权时要注意啥？

　　答：一些业主投诉去冬温度不达标，但不达标的温度是多少，很多业主说不清，也没有相关证据支撑，比如测温记录等。有物业说，业主总拿体感温度说不达标，要求退费，这个真的没法退。

　　如果测温不达标，需要和相关供热单位确认并签字，如物业、供热公司，用户需要保留相关测温记录作为退费依据。

　　NO.6问：如果供热不达标，退费吗？

　　答：对于采暖期内室内温度没有达到规定标准或者约定温度的天数，供热企业或者热交换站管理单位，应当按照双方确认的实际未达标天数，向用户核退用热费，并按照供热合同约定承担违约责任。

　　关键词：蹭热及其他

　　NO.1问：新小区的入住率不是很高，如果邻居家不供暖，是否影响自己家室内的温度？

　　答：是的，会有影响。

　　NO.2问：邻居增设了散热器，这种做法对吗？会被处罚吗？

　　答：不对。根据规定，业主如果存在以下任何一个行为，在供热设施上安装放水阀、排气阀，改动和增设散热器、供热管道等；从供热管道上排放或者取用供热蒸汽和热水；擅自改变用热性质；以及其他危害供热设施正常运行的行为。从而导致室内温度低于规定标准或者约定温度的，供热企业和热交换站管理单位不承担责任。而且，逾期不改的，处200元以上1000元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。

　　NO.3问：哪些行为属于窃热？

　　答：擅自拆除、移动、改造供热设施；窃用供热用水；损毁供热设施、擅自增加散热片，在供热管线上私接循环泵等。

　　NO.4问：对邻居“蹭热族”行为有啥好办法呢？

　　答：近年来，对于“两部制热价”的呼声越来越高，即热价由两部分组成，一部分是固定的基本热价，也就是供暖基础费，另一部分是根据热用量收的计量热价。这能在一定程度上避免“蹭热”，但具体实施时间仍没有确定。

　　NO.5问：去年我家停供了，没想到水管冻裂了，又找人换的管。导致邻居家渗水，邻居要我赔偿，想问供暖公司没有责任吗？

　　答：办理停供之后，一定要把家里供热设施内的余水排净，同时做好设施的保温工作。如果供热设施里面有水并且保温不到位，很可能会冻裂，从而发水。特别是地热的用户，一旦地热管线被冻裂漏水，维修时就要把地板全部掀起，装修会被破坏。如果损坏严重，无法恢复供暖，将会影响到今后的正常供暖，造成的损失将由自己负责。

　　NO.6问：空调和电暖器取暖要注意啥？

　　答：冬季用空调取暖要彻底清洗，同时温度不要设定的太高，温差过大容易引发感冒；如果出现0℃以下低温，空调可能难以迅速制暖，出现这种现象并非故障，因为空调“忙着”除霜。

　　使用电暖器，应购买有质量合格保证的产品；电暖器最好“专插专用”，不要在一个插座上插许多插头；人离开家中，必须关闭电暖器并断开电源，将插头拔下；不要在电暖器上搁置衣服等物品，这样会造成烧机及引燃其他物品；发现电器通电后有冒烟、有烧焦气味时，应立即切断电源后再救火，应该用干粉灭火器灭火。

　　NO.7问：哪些人不能使用电热毯取暖？

　　答：5类人最好不要用电热毯取暖，气管炎、支气管炎、肺气肿和哮喘等呼吸道疾病患者；高血压、动脉硬化、高血糖、冠心病等心脑血管疾病患者；口腔溃疡以及皮肤瘙痒等有过敏性体质者；新生儿、婴幼儿的体温调节能力差，使用电热毯后有可能因失水而导致脱水热等，严重时可危及生命；电热毯通电后会产生磁场，可影响胎儿的正常发育，严重者可导致流产或胎儿畸形。

　　电热毯通电后不可长时间离人，如果电热毯用脏了，不能浸水洗涤、揉搓，要将电热毯平铺在板子上用软刷子拭干净，千万不可通电烘干。电热毯的正常使用年限为8年。

　　NO.8问：怎样预防“暖气病”？

　　答：西安交大一附院呼吸科主任医师孙忠民教授说，使用暖气不当容易引发口干、嗓干、呼吸道感染等疾病。西安市中医医院安军明主任提醒，要把握“多喝水、勤通风、多蔬果、少辛辣”的原则。具体来说，要控制好室温，18-23℃之间最适宜，室内外温差不要太大；注意加湿，室内湿度50-60%为宜，如果使用加湿器要定期消毒；注意开窗通风。

　　首席记者姬娜实习生霍宇飞胡荣冯翠红

编辑：雷晓娟