女子跟团越南游花8千元买乳胶垫 回国一查系"三无"

　　暑假是旅游旺季，也是旅游投诉高发时段。随着国人消费能力的增强和眼界的开阔，东南亚等出境游备受青睐，度假时看到琳琅满目的商品，外加商家热情推销，游客常常捂不住自己的 " 钱袋子 "。记者从长沙市旅游质量监督管理所了解到，据不完全统计，今年暑期，泰国、越南游购物退货纠纷已成为长沙市旅游投诉的一大焦点，占暑期投诉的65%。而这些纠纷，又常见于一些热门产品中。

　　案例

　　购物纠纷常见于热门产品

　　游客李女士报名参加了某国际旅行社组织的7月22日 -7月27日的越南芽庄跟团游。李女士投诉，导游带领游客前往行程单内的越南 VClatex 乳胶店购物，她花8280元买了乳胶床垫和枕头。导游还告诉李女士，此购物店是越南唯一一个国家命名的乳胶企业，不会有假货。回程后，李女士发现，在网上查不到她购买的 VClatex 乳胶产品的任何信息，她认为是三无产品。李女士要求退货退款，旅行社告知李女士退货要扣除相应的费用。李女士对此不满，进行投诉，要求旅行社帮助退货退款共8280元。

　　何女士一行2人报名参加某国际旅行社组织的7月5日—7月11日越南芽庄跟团游，导游带领游客前往行程单内的芽庄沉香展览馆购物时，何女士花10800元买了石斛药材。回程后，何女士感觉购买石斛"过程"上当受骗，要求旅行社退还货款，旅行社不予处理。何女士只好投诉。

　　此外，还有游客购买了燕窝，导游却未进行提示，过关时燕窝被海关没收。有游客在国外购买毛皮产品，因为寄送和过关检查等原因，迟迟未到货，游客不满 …… 因购物产生的纠纷，成为出境游的主要投诉之一。

　　长沙市旅游质量监督管理所汇总分析发现，长沙市民出游中，去香港爱买金饰、手表和化妆品;去新马泰爱买补品、炖品以及宝石类商品;澳大利亚羊毛制品和保健品最受欢迎;赴日本游客更偏爱各类电子产品;在越南、泰国游客普遍选择购买乳胶枕头、床垫等。这些热点商品也成为退货投诉纠纷的重灾区。

　　长沙市旅游质监所相关负责人介绍，调查核实过程中发现，游客普遍存在跟风购买、冲动购买，或事后比价认为不划算。尽管现在有些国家和地区针对境外购物已有了可以退货的规定，但由于种种原因，境外购物退货仍然是一件非常不容易的事。上述提到的投诉，长沙市旅游质监所目前仍在积极协调处理中。

　　难题

　　境外交易行为维权困难

　　在游客的投诉中，不少购物行为是在旅行社指定或推荐的购物店进行的。游客往往因为旅行社推荐而放松警惕。

　　《旅游法》明确规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。" 如果游客在协商一致的购物店内购物，在没有强迫或者变相强迫、欺骗或者变相欺骗的前提下，旅游者应当对自己的购买行为负责。" 旅游质监所相关负责人表示。不过，如果旅游者在旅行社安排的购物场所所购商品系假冒伪劣商品，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者索赔。

　　但在国外购物发生正当权益受损，维权相对比较困难。

　　《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应双倍赔偿。但我国的消费者权益保护法并不能追究境外交易行为，消费者的退货行为即使能够得以实现，也不能得到双倍的赔偿。旅游质监所表示，一方面，境外购物是无法根据中国法律去维权的，因为行为发生地不在中国。另一方面，旅游部门处理境外购物纠纷的主要手段多是退货。如果是导游带领游客购物遭遇投诉，通常情况下当地旅游部门会责令旅行社为游客退货，但如果是游客在旅行途中自行购物，旅行社则对此不负责任。

　　提醒

　　警惕导游劝导，主动索证索票

　　长沙市旅游质量监督管理所提醒广大游客，在境外旅游购买贵重物品时，应事先做好功课，充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费。购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺要保持警惕。

　　购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便维权。此外，还要特别注意提货时防止货品被调包。购物后如需要退货，要做到货品必须无拆封，不影响后期销售。

　　如果旅行社存在强迫或变相强迫购物、与商家串通、吃回扣等行为，旅游者在购物过程中应留下照片、视频、音频等证据，回国后向旅行社主张赔偿 , 或是拨打全国旅游服务投诉电话12301。需要注意的是，向旅游质量监督管理部门投诉，一定要在合同结束90 天内进行。

编辑：杨蓓蕾