春节出游民宿如何定？莫让民宿被“民诉”照片成“照骗”

近年来，随着大众旅游时代的到来，游客在旅游时不但要住得舒心，更希望能融入当地人的生活习惯中，城市民宿也就应运而生。

2018年4月，国内某大型民宿OTA（Online Travel Agency，“在线旅行社”）预定平台大数据统计显示，2017年陕西省民宿发展省市排名第13名，民宿收入超过4000万元，入住次数超过70000次。2018年上半年，陕西民宿依然大幅度提升，其中网红城市西安市更是拉动了陕西民宿行业的发展。截至2018年5月，西安民宿的产值同比增长位列全国第一。

民宿的发展为城市带来了商机，也为游客带来了便利。但是，凡事都有AB面，商家和游客如果不能履行双方的约定，纠纷也随之而来。春节将至，华商报记者为大家支招，如何选择正规民宿，让你的旅途“住”得更舒心、更放心。

房客：照片变“照骗”

真实民宿和照片差异大

近日，华商报记者在多家媒体及网络平台发现，房客们关于民宿的投诉主要集中在床上用品更换、虚假房源、干预点评、到店无房、态度恶劣等问题。同时，房客们还对民宿预定平台的处理问题不及时等情况表示不满。

网友张女士反映，她通过某平台预定了一家古镇内的民宿，由于平台上展示的照片非常符合张女士要求，她果断预定了。然而，到了目的地后，张女士发现真实情况和照片展示并不一致：民宿房间装修味道重，基础设施不完善，宿管人员不到位。张女士一家和经营者多方沟通，尽管最终得到一定补偿，但是糟糕的住宿体验让一家人少了些许游玩的兴致。

市民李先生前往外地出差，在OTA平台上预定了一间民宿，房间多次出现断电的情况，导致李先生电脑被烧坏。李先生很不满，要求经营者给予赔偿，并将此事投诉至政府部门，最终裁定经营者给予李先生部分赔偿。

经营者：垃圾乱丢 燃气灶不关

请珍惜我们共同的家

遇到无良民宿经营者固然让人头疼，若经营者遭遇到“不讲究”的房客，也是心塞不已。2018年9月，三名中国女游客通过短租平台入住一日本民宿，离开时却将大量垃圾扔在房间。事后，民宿老板投诉到平台，并向三人索赔，最终双方对赔偿问题进行协商解决。

2018年12月，民宿经营者薛女士向华商报记者反映，一租客在离开民宿后，没有关闭房间内的燃气灶，导致炒锅在燃气灶上干烧，若不是服务员前往房间打扫卫生发现，后果不堪设想。薛女士还反映，她曾经遇到一对夫妻租住民宿，退房后服务员前往打扫卫生时发现屋内电视机、茶几均被摔坏。薛女士联系住客得知，夫妻俩吵架将房屋物品砸坏，最后双方协商进行赔偿。

“城市民宿的价格比酒店要划算很多，每一个房间都经过我们经营者用心的设计和布置，希望房客也能遵守文明公约，将民宿当成在这个城市的家一样爱护。”薛女士说。

>>行业发展

全国多地出台民宿管理办法

平台要求商家上传营业执照

随着全国各地民宿产业的兴起，关于民宿的管理办法也在逐渐完善。据了解，2018年底，国家信息中心分享经济研究中心发布了我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》。针对城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系等作出了具体要求，同时还强调了建立黑名单共享机制，24小时投诉处理机制等内容。

据悉，广东省、成都市等地在2018年已经陆续发布民宿管理办法，对民宿的开办条件、监督管理和法律责任等问题进行了明确。华商报记者从西安市旅发委产业处了解到，日前，西安市《民宿基本要求与分级》文件已经正式出台，内容适用于西安市辖区内正式营业的城乡各类民宿，同时对民宿的交通、人文、绿化、周边配套、客房面积、洗浴用品、床品等内容进行了详细要求和规定。“西安民宿按照经济民宿、舒适民宿和精品民宿进行划分，每个类型的民宿都有标准和规划，同时要求所有民宿经营者要在醒目位置公示投诉电话号码和投诉流程，并及时处理投诉意见。”西安市旅发委产业处工作人员表示。

此外，华商报记者了解到，近几个月，OTA平台都要求民宿经营者办理营业执照，并在期限内上传执照信息，这在一定程度上也能促使民宿发展更加规范化。

>>业内支招

切勿线下交易 房客“退单”要谨慎

民宿迅速蹿红，也催生了各类OTA线上交易平台。目前，小猪短租、蚂蚁短租、途家网及爱彼迎等OTA平台逐渐占领民宿市场。周女士在西安经营了12家民宿，她提醒房客在预定时遇到以下问题，要谨慎处理：

1.经营者提出优惠，要求和房客线下交易。周女士表示，房客一旦在平台上提交订单并支付成功后，经营者就能看到房客的个人信息。“若经营者提出让房客退掉平台上的订单，以优惠促成私下交易的要求，建议房客一定要谨慎。因为一旦出现纠纷，因私下交易房客将遭遇维权难。”

2.下单后，经营者以各种理由让房客退单。一些房客在平台上预定到了价格实惠的房源并成功下单。随后，房源客服打电话给房客以房屋维修、家电损坏等理由要求房客退单。“在旅游旺季，民宿经营者往往会进行加价，对于一些较早预订的订单，他们找各种理由退掉。遇此情况，建议房客要求经营者提供房屋现状的照片，并及时关注房屋在退单后，是否马上在平台上进行销售，若是可直接向平台投诉。”周女士说。华商报记者从各大OTA民宿平台上了解到，平台对经营者主动退单的处罚力度非常大，有的会直接封闭账号7天，所以经营者都会让房客主动退单。

3.遇到敏感问题需留神。为防止真实房源和照片存在差异，房客在和经营者沟通时，可以对房间的气味、装修时间等进行询问。周女士提醒，房源多的经营者会对一些常见问题提前备好答案，并以文字形式发送给房客。但是，一旦需要回答与平台描述不符的问题，经营者多会以微信“语音”形式和房客交流。因为微信的“转文字”功能不能保证完整地将语音内容转述，后期房客上传证据会有所影响。若要避免纠纷，在沟通重要问题时，房客可要求房东用文字形式进行答复。

>>温馨提醒

遇纠纷保留证据 可向平台、消协等机构投诉

OTA平台对民宿经营者有一套完整的管理办法，包括刷单、造假、服务态度等。“比如对刷单行为就是‘零容忍’，一旦被平台发现或举报，都会受到封停账号、永久下线房源等处罚。”某OTA平台工作人员说。

若房客发现房源与约定不符或出现纠纷，可第一时间向预定平台投诉。同时，还可拨打12315向当地消协投诉或向当地相关行政职能部门反映。旅游业内人士提醒广大市民，预订民宿时要选择正规平台，了解经营者营业执照等经营资质，并留意网友评价、入住体验等。出现纠纷后，要保留相关票据以及聊天记录、消费凭证等，以便更好地维权。 华商报记者 田蕾

编辑：王玮玮