96100新城政务热线工作情况
近年来，新城区牢固树立以人民为中心发展理念，坚决落实中省市安排部署，把提升群众获得感、安全感和幸福感，作为贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想的实践，全力以赴做好市民热线工作，推进群众困难和问题的解决。2016年，新城区在全省范围内率先设立“96100政务热线”，受理群众咨询和问题，目前已处办群众各类咨询和问题71000多件。
一、不断完善机制，夯实为民服务工作基础。
一是抓好平台建设。为进一步促进辖区和谐稳定，加强服务型政府建设，2016年9月，新城区在全省范围内率先设立了“96100政务服务热线”，通过电话、微博、微信、邮件、在线客服“五位一体”多种渠道受理群众各种诉求。并要求69个市民热线工单承办单位，明确分管领导、责任落实到人，提供三方通话座机，按规定和时限办理、答复群众咨询和反映问题。西安市12345市民热线开通后，新城区将96100政务热线作为承接平台，实现了市、区热线工作的对接无间隙，确保群众诉求办理不延误，新城区市民热线工单按时办结率均为100%。
二是抓好制度完善。根据群众需求，针对工作问题，先后制定出台了区级领导到热线现场办公指导、检查工单办理工作情况的《新城区政务热线运行管理办法》等7项制度，进一步促进了市民热线工单办理工作的规范化、制度化。
三是抓好队伍建设。为了培养一支稳定且能力强的话务员队伍，通过市场化方式招聘12名工作人员，强化培训、考试，让所有话务员熟悉掌握全区重点建设项目、社保、医保、拆迁等18480条规定，保证了工单派发的准确性。同时，针对工单办理的回复格式、时限等各项要求，对全区200余名热线专干，分六批培训三次，确保了从源头上把工单办理做得更精更实。
二、规范办理细节，持续提升服务群众质量。
在办理解决群众诉求的过程中，坚持在分类、回访和督办环节下功夫。
一是坚持细化分类。对受理和承接的市12345市民热线工单，按照问题类型细化分类，对事关群众安全的水电气等紧急情况，做到马上就办、当天见效，情况复杂的限期解决，一时不能办结的必须解释清楚，以取得群众理解支持。
二是全部回访。对承接的所有工单实行100%回访，及时了解群众满意情况，掌握各承办单位的服务态度以及办理效果。对于回访不满意且确因单位工作作风、履职不力造成的工单，退回办理单位要求重新办理，同时报区纪委监委进行备案。
三是坚持督办问责。区委、区政府督查室对重复交办、群众反复投诉的工单进行督办，督办结果直接呈送区委、区政府相关领导。对于工作人员在热线转办、受理过程中出现的作风问题，由区纪委监委依据《西安市行政问责办法》等规定进行问责。2019年，区委区政府督察室共督办7次，有效促进了群众反映问题的解决效率和质量。
三、坚持严格考核，确保问题处理及时有效。
2017年初，新城区学习借鉴先进经验，设立工单办理“效能指数”。对承办单位进行量化考核，评价工单办理质量和效率。
一是自动化生成“效能指数”。工单管理实现电子化，业务系统对各单位处办工单的全部环节进行实时记录，从技术上封闭了人为干预的空间，确保考核的客观、公正。
二是数据化反映办理效能。通过工单办理及时响应率、三方通话接通率、按时办结率、综合满意率、重复交办率、延期率六大方面，生成“效能指数”，对各承办单位市民热线工作进行全面评价。
三是公开化显示结果排名。“效能指数”每月通报，纳入全区考核，并通过微信、微博和新闻媒体等向社会发布，褒奖先进，直面问题。排名落后的，根据不同情节还要给予“红黄牌警告”。严格的考核，确保了市民热线工单办理的质量和时效，实现了“事事有回音、件件有落实、环环可监督”的工作目标。
来源：华商网
