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商南女子因外卖未送达取消订单后被威胁 外卖平台咋保障顾客安全?

商洛新闻 华商网-华商报 作者:龙可欣 2021-08-05 06:51:33
[摘要]这件事本来可以避免!顾客如提供详细地址就不会给外卖小哥造成不必要麻烦。


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  这件事本来可以避免!顾客如提供详细地址就不会给外卖小哥造成不必要麻烦;外卖小哥可以不接这单外卖,但不能因取消订单而辱骂威胁顾客。

  各种各样的外卖服务平台,极大方便了人们的生活。为了保障客户的利益,服务平台都制定了严格的制度来约束工作人员的行为,可有些问题仍然无法杜绝。

  骑手未将餐送到指定位置

  顾客取消订单遭辱骂、威胁

  8月3日上午,家住商南县的田女士向华商报-二三里反映称,7月29日晚上9时许她点了一份外卖,因为骑手未将餐送到指定位置,所以她取消了订单,不料却遭到骑手陈某短信辱骂、威胁。

  田女士说,她刚生完小孩坐月子,老公在外出差,所以送餐地址写得不是很详细。外卖App上的私信功能当时有点问题,她就给骑手发了短信,向骑手描述应该放外卖的地址,还发了具体位置的照片。骑手却一直说找不到,她赌气回了句那就不要送了,申请取消订单后,骑手忽然开始辱骂和威胁。

  “他骂得很难听,而且还说记住了我家地址,除非我不再点外卖,要不让我等着瞧,他整我的办法多得是。我刚生完小孩不久,身体比较虚弱,看到他发的这种短信之后,是又害怕又担心。”田女士告诉记者。

  “我也不是第一次点外卖了,之前的骑手都能找到,只有这回出了问题。原本让他放在门口和不打电话,就是怕吵到小孩,后面他一直打电话还找不到位置我才生气的。”田女士解释道,“受到威胁后我很害怕,本来第二天要带孩子去打针,最后也没敢去。向平台客服投诉了好几次,平台回复只说给几十块优惠券和处罚骑手,具体怎么处罚也没说。一个道歉都没有,而且我的人身安全仍然没办法得到保障,要是被处罚后骑手报复我,我该怎么办?”

  商家:顾客付了钱,餐送没送到不清楚

  随后,记者联系到田女士订外卖的商家。商家称,接单后7分钟他们就出餐了,骑手陈某取餐时提了句顾客地址写的不清楚,可能送不到。后面顾客申请退款的时候,因为餐已经取走了,所以他们就没同意。顾客最后还是付了钱的,但餐送没送到他们也不太清楚。

  外卖平台:登门致歉,保证顾客安全

  为了进一步了解情况,华商报记者拨打了外卖平台全国客服电话,接线客服称,后台确实查到了田女士的投诉,具体如何处理之后会有专员回电。

  对此,外卖平台商南县的负责人郭女士表示,她正在去田女士家登门致歉的路上,一定会把这件事负责到底。

  8月3日下午,田女士告诉华商报记者,外卖平台负责人去过她家道歉了,她要的就是个态度,所以原谅了对方。对方承诺会处理当事人,罚款、检讨并保证安全问题不会发生。以后如果她需要的话,可以给她安排最放心最安全的外卖员,专人专送。

  因为骑手给田女士发信息时,使用的是平台网络号码,所以记者一直联系不上。8月4日下午,记者再次致电外卖平台商南县的负责人郭女士,想要了解具体处理结果以及骑手联系方式。郭女士表示,处理结果就如田女士所说,骑手电话她无法提供,如果需要可以让公司法务部门联系记者。对于平台如何管理骑手、保证顾客隐私与安全,郭女士称因签有协议不方便告知。

  律师说法:骑手行为触犯《治安管理处罚法》

  对此,陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为:田女士在外卖平台点外卖,即与外卖平台建立了服务法律关系,外卖平台指派的骑手有义务将外卖产品送给田女士。如果骑手迟迟找不到田女士指定的地点,田女士有权取消订单,而骑手不能因田女士取消订单,对田女士恶意辱骂、威胁。

  因为这不仅有损职业形象,而且是违法的,骑手恶意辱骂、威胁田女士的行为触犯了《治安管理处罚法》第四十二条规定:有下列行为之一的,处5日以下拘留或者500元以下罚款;情节较重的,处5日以上10日以下拘留,可以并处500元以下罚款:(一)写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的;(五)多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息,干扰他人正常生活的,可予以治安处罚。

  网友热议:外卖平台如何保障客户安全?

  @用户珍爱中国:外卖未送到,客户取消订单,有何不可?骑手扬言威胁,蛮横霸道,实属强盗逻辑。

  @健达纷纷:顾客有点任性,以自己心情来做事,动不动取消订单,不换位思考一下骑手也不易。

  @乌云后面有阳光66:我一个人在家拿外卖时,打开门后面也会放一把剪子以防万一,已经对外卖感到怕怕的。这社会太没安全感了,所以尽量少点或者不点外卖。

  @默默哒ai:两个人都上火。外卖小哥找不到地址不详,肯定着急上火。你在家坐等吃也上火,可能心里骂这个外卖小哥笨。话赶话说点温和的,说超时不投诉,外卖肯定不会这样,我也遇到过。

  @墨:信息时代,这件事引发出一个安全话题:外卖平台如何保障客户安全?

  记者快评:

  辱骂客户是对工作没有敬畏感

  穿梭在城市里的外卖骑手大家并不陌生,他们顶着烈日、冒着风雨为市民服务,也赢得了市民的点赞。外卖小哥救人的新闻屡见不鲜,不得不说在促进城市文明发展这方面,他们也在默默贡献着自己的力量。但今天我们要说的是因送餐地点问题,骑手私信辱骂、威胁顾客的个案。

  骂人可能逞一时口快,解了心里怨气,但言语威胁又反映了一种怎样的不良心态?骑手的行为确确实实伤害到了他人。让女顾客担心的是,真像骑手本人说的那样报复她怎么办?因为她的家庭住址及电话号码等信息,骑手完全掌握。假若说因为平台管理方因此事辞退了骑手,骑手会不会真的做出不理智行为?尽管平台方事后向顾客道歉并一再表明,保证安全问题不会发生,但谁又能保证得了呢?

  大家都知道骑手的工作很辛苦,送餐迟到了要罚款,接完一单,下一单又在路上,但这些都不是骂人的理由。不管出于什么原因,都不能出口伤人,更不能言语威胁。骂人连小学生都知道是不对的,更何况骑手是在辱自己的客户。我们常说,客户就是上帝,拿“上帝”不当回事,说明心中早已对工作没有敬畏感,更谈不上热爱这份工作了。

  从道德层面,骑手骂人不应该;从法律层面,骂人言语威胁他人或涉嫌违法。通过这件事,也应引起外卖平台管理方的重视,对于骑手的招聘和管理,有没有制度规范,合理考核?有没有进行过服务行业系统的培训?总之,我们相信这是个例,同时也希望这样的事件不再发生。 实习记者 龙可欣


来源:华商网-华商报

编辑:唐港

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