陕西发布2025年上半年消费投诉情况 售后服务投诉占比最高

　　7月15日，陕西省消费者权益保护委员会发布2025年上半年全省消费者投诉情况。2025年上半年，全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉7789件，解决5183件，投诉解决率达66.54%，接待投诉咨询及来访人员7312人次。从投诉数据来看，售后服务、质量问题等仍是消费者维权焦点，而婚恋服务、保险服务等领域的投诉问题突出。

　　售后服务问题投诉占比最高

　　从投诉性质来看，售后服务问题占比最高，达28.32%；质量问题紧随其后，占17.67%；价格问题占15.93%；虚假宣传问题占12.74%；合同问题占11.05%。上述五大类问题合计占比超85%，成为消费者投诉的主要方向。

　　在所有投诉中，商品类投诉为3947件，占总投诉量的50.63%，其中家用电子电器、食品、日用商品、服装鞋帽、房屋及建材投诉居商品类投诉前五位。

　　服务类投诉为3587件，占总投诉量的46%。其他类投诉255件，占总投诉量的3.37%。

　　婚恋服务：虚假宣传与“霸王条款”成维权难点

　　随着婚恋服务市场需求增长，各类婚恋平台及中介机构快速扩张，但不规范经营行为频发，引发大量投诉。消费者反映的问题主要集中在三方面：

　　宣传承诺与实际服务脱节。部分婚恋平台或“红娘”为促成签约，刻意夸大成功率、虚构优质会员资源，利用消费者求偶心理进行诱导性营销，实际匹配效果远低于宣传，涉嫌虚假宣传。

　　合同暗藏“霸王条款”。服务合同中普遍存在限制消费者解约退款权利、设定高额违约金、免除经营者主要责任等不公平条款；部分机构还模糊服务细则与退款条件，导致消费者在服务不符或中断时维权受阻。

　　服务质量缩水与诱导升级消费。服务过程中，“红娘”频繁更换、匹配对象信息不实、沟通敷衍等问题突出；部分机构还以“优质资源需额外付费”“名额有限”等话术，诱导消费者购买高价套餐，加重经济负担。

　　对此，省消保委建议，相关部门应加强婚恋服务广告监管，打击虚假宣传，建立机构及从业人员备案公示机制；消费者则需选择正规机构，仔细审阅合同条款，保留相关凭证，理性消费。

　　保险服务：销售误导与理赔争议居高不下

　　上半年，全省保险服务消费投诉同比上升，问题集中在销售、理赔及续保环节。

　　销售环节误导诱导。部分保险销售人员通过夸大产品收益、隐瞒关键免责条款等手段进行不实宣传，导致消费者对保障范围、预期收益及退保损失产生重大误解，购买后发觉与承诺不符。

　　理赔服务体验不佳。消费者遭遇理赔时，部分保险公司存在拖延定损核赔、设置不合理拒赔理由、利用条款解释模糊性推诿责任等问题，致使消费者正当理赔权益难以兑现。

　　此外，自动续保扣费争议频发。部分保险公司未经消费者确认即自动扣缴续期保费，侵害消费者知情权与选择权。

　　针对这些问题，省消保委建议，相关部门应规范销售行为，完善理赔标准；保险公司需加强人员培训，优化理赔流程，明确续保规则；消费者则要仔细阅读合同，核实销售人员资质，保留凭证以便维权。

　　本报记者 谢斌

编辑：张进