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　　陕西省工商系统2015年度十大消费维权案例

　　人造革冒充绵羊皮、误买“五证不全”商品房、买车被强制收取金融服务费……遇到这些问题，消费者该如何维权？

　　3月15日，陕西省工商局发布了2015年消费维权十大典型案例，希望给消费者在日常生活中提供一些借鉴，使更多的消费者在合法权益受到侵害时，能够拿起法律的武器，维护自身权益。

　　1 网站售假“退一赔三”

　　2015年1月，消费者张某向宝鸡市眉县工商局投诉称其在某网站花费780元（限时促销价）购买了一件标注“绵羊皮”的衣服，穿着20天后出现内衬开缝，随之发现皮质并非“绵羊皮”而是人造革，遂与卖家交涉要求退货，卖家不愿退货，后来又答应退货但不愿承担运费，消费者感到合法权益受到侵害。

　　工商执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条、五十六条之规定，一边帮助消费者获取商家真实信息、送检皮衣，一边继续联系网站维权部和卖家处理该投诉。经过长达11次的交涉，最终网络交易经营者退还消费者服装款780元，加倍赔偿消费者2340元并支付服装检验费及交通费500元，共计3620元。

　　2 “五证不全”商品房退款难

　　2015年2月，消费者何某向工商部门投诉称某房地产开发商不履行合同约定，迟迟不予退还“认购款”。

　　经查，何某于2013年5月购房时交纳了认购款20余万元，不久后得知商家在未取得预售证情况下便开始销售商品房，遂与开发商交涉要求退还“认购款”。但约定时间到达后，开发商仍迟迟不退“认购款”。西安市工商局双生分局建筑房地产市场管理所接诉后，依据《合同法》、《消费者权益保护法》相关条款进行了调解，开发商退还了何某全部认购款。

　　3 假茅台加倍赔偿

　　2015年3月，消费者李某投诉称其在榆林市府谷县某公司购买了12瓶贵州茅台酒，总金额13188元。饮用后感觉身体不适，遂向12315陕西工商百事通指挥中心榆林分中心投诉并请求帮助鉴定该酒真伪。

　　12315榆林分中心接到投诉后，联系贵州茅台酒厂打假员进行鉴定，确认其中9瓶系假冒产品。执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。”经工商干部调解，该公司退还李某货款13188元，并赔偿消费者15000元。

　　4 巨额预付卡消费受限

　　2015年6月，消费者翟某投诉称其在西安市某商城办理预付卡时交纳了13.3万元现金，但在实际消费时却被告知预付卡费用只能抵现金使用，不能参与商场内赠送礼品活动。

　　根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经西安市碑林区东大街工商所调解，商城向消费者退还预付卡全款。

　　5 买车被强收金融服务费

　　2015年6月，消费者张某投诉称其在西安市某汽车销售服务公司购买小轿车时，商家收取了4000元金融服务费，事后消费者觉得不合理要求退还此项收费却遭到商家拒绝。

　　根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。此案经西安市工商局双生分局机动车交易管理所调解，该公司退还消费者4000元金融服务费。

　　6 超市摔伤谁负责

　　2015年7月，消费者何某投诉称其在西安市某超市消费时，因楼梯式电梯无工作人员协助，导致老人严重摔伤。超市在支付4000元医疗费用后，拒绝支付剩余医疗费用、护工等费用。

　　西安市工商局曲江分局太华北路工商所在接到投诉后，迅速调查核实有关情况。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

　　在工商部门的努力下，超市一次性补偿当事人8000元和一定价值的慰问品；消费者住院期间的医药费由超市负责。

编辑：曹静