站长王丽莉，志愿者孟强做客华商网谈春运故事访谈视频
华商网讯 2010年春运再有10天时间就将结束，对于每一个在春运期间归家返乡的人而言，每一年的春运背后都是一次不为人知的艰辛故事，然而对于年复一年战斗在工作岗位上的铁路职工而言，春运对他们又意味着什么呢?他们的春节是怎么过的?在春运中他们又经历过哪些让人难忘而感动的故事呢?
从3月1日起，华商网邀请西安铁路局一线职工走进演播室，讲述他们的春运故事，以下是3月2日访谈实录。
3月1日访谈实录：让大家坐车回家是我们最大的自豪
主持人：各位亲爱的华商网网友大家好;欢迎大家走进我们的的聊天室，聚焦铁路一线职工，本场我们请到的来自一线的服务行业，站长王丽莉，志愿者孟强。
王丽莉：今年志愿者的活动我觉得特别好，以后还要多开展来补充我们的力量，这个挺好。
孟强：是一个体验，通过一些筛选，本次有53名志愿者，也算是一次挑战，学到了很多东西。
王丽莉：这些志愿者分布在各个岗位，售票厅、广场验票，是在协助，他们在现场学，不懂的地方随时给他们教，扶老携幼，确实缓解了我们的人员不足的状况，这种力量无形中帮助了我们;他们做的都非常好;
值班站长是在现场解决一些疑难问题，化解旅客的矛盾，解决投诉。一些新规定要不断给旅客讲解，平时你的车票赶不上班次可以有一次机会，但是春运期间不可以;包括铁路知识等，我这儿方方面面的困难都要解决，不管是我们的问题还是旅客的问题都要解决好。说白了，这跟一个大家庭一样。
孟强：我这次主要负责是旅客进站时的疏导，在站内进行一些引导服务，对重点旅客重点关注，使他们安全上车，我有幸当了一个小组长，和其他小组长及时调整志愿者的岗位，虽然人比较少，但是可以更好的发挥作用。我是长安大学大二的学生，学习的是广告专业。我们平时可能比较浮躁，这次志愿工作锻炼了自己，学习到了很多东西。
王丽莉：截至2月28日春运运送243万人，始发是61万，通过是42.5万，我们应该日均票额是在8.1万人，平时的发送量在9万以上，我们也在不断调整。需要志愿者的补充帮助。
主持人：通过怎样的方式当上志愿者?
孟强：铁路局和校方联系，老师鼓励我们参加，去了以后铁路方也是积极给我们培训。
主持人：之前设想过一些困难吗?
孟强：一天好几万人，人流量特别大，每天晚上会总结一下，我们最怕工作失误，让旅客赶不上车，我们最怕这种事。我们在现场有不懂的及时请教，西安有4个候车室，我们把每个候车室的车次记下来，有的会背诵下来，在旅客询问的时候，就可以方便指导。
王丽莉：我们已经在脑子里了，规章的修改，一些新的变化，运行图的变化，车次的改变，车次的调整，我们都会刻在脑子里。我们时时刻刻关注最新动态，还要带志愿者，让旅客顺利到达对得候车室。主要压力，来自运能不足，加了这么多车，你发送人在9万，大年初六在9.5万，你的运能和运量不足。非春运的时候大概在6—7万;加了这么多临客，有一天超过了10万，我们在服务质量上要做好。
首先开展一个春运杯的竞赛活动，饮食、饮水的，满足旅客基本需求。在售票厅设立一个接待站，针对农民工和学生，照顾老幼病残。重点旅客如无人护送的，我们要帮助他们优先买票，有倾情服务队;
主持人：有一个旅客回家后给邮寄了一张火车票?给大家讲讲这个故事吧
王丽莉：有一个旅客，他们的父母亲在银川没有坐过火车，他在武昌替父母买了火车票要前去参加他的婚礼，但是如何把这四张票送到父母家中?最后他快递寄到我手里，快递里面有一封感谢信，还有同行人的手机号码。最后我们还特地安排一个专人亲自护送这名旅客父母上车毕竟他们第一次出门，这名乘客最后发信息感谢我;我今年春节收了许多短信，多的实在没有办法，干脆关掉手机。旅客有困难到我这儿不能拒绝，尽可能为他们提供方便。
主持人：孟强，你之前听过这个故事吗?
孟强：王阿姨这个人，首先工作很负责，好多旅客信任她，其次我们应该向她学习。
王丽莉：这些志愿者他们年龄不大，他们能在这个岗位上很沉着。有时候他们反过来还安慰我们，实际我们在这个岗位上，要换位思考，理解万岁。
主持人：这次志愿活动，孟强有碰见印象深刻的事吗?
孟强：有一次，一个旅客率领着小孩，火车已经快开了，她还在排队，当时是下午3：00多，她一个人带两个大箱子，还有个小孩，挤到小广场的时候已经剩余了7分钟了，当时她都着急哭了，我们看到旅客者比较着急，前去帮助，工作人员在前面开路、志愿者提着箱子，到站台的时候距离开车已经剩了两分钟，当时这名旅客都感动哭了。她上车时握着我们的手说“没有你们我今天赶不上车了”。她家是安康的，还邀请我们去她家玩。
王丽莉：方方面面的原因，像下雪之类的，没有办法。最起码在提前两小时，不能把时间卡的太紧，希望广大旅客安排好自己的出行时间;
主持人：有没有碰到刁蛮的旅客?
孟强：在进站口要验票，来早的话要在广场等车，有一个旅客没到时间非要闯进去，还推搡检票人员，使工作人员背部撞倒护栏上了，即使那样工作人员也没有指责，还是耐心说，你到广场去侯车，晚上过来，这也算是一个刁难吧;
主持人：工作中难免有不理解，面对这种情况你心里有什么想法?
王丽莉：换位思考，理解万岁。
主持人：你要理解，心就会靠近。旅客本来很躁，但是通过你的疏导，通过你的行为和语言，他的态度就会改变。如果你也急躁，那工作就没有办法做了。列车晚点是方方面面的原因，需要理解，我们也尽力做好自己的工作
孟强：车站工作人员事无巨细。每次回答问题都很认真。
主持人：从他们身上有什么感慨。
孟强：累。我们每天4—5小时都非常累。
王丽莉：每天工作8小时。今年特别累，几乎没有休息。
孟强：跟他们相比我们真的不算什么。下雪的时候，工作人员冒着风雪，让我特别感动。我们志愿服务20天，但是他们长年累月，我们这真不算什么。
王丽莉：有个志愿者叫做白马!很优秀，适应能力非常强;
主持人：以前参加过志愿者活动吗?
孟强：大学生挑战杯比赛志愿者，08年马拉松志愿者，还有平时一些的小的志愿活动。我是学校里的支教部部长，平时会到一些小学、农村去支教，08年的艾滋病防治，我们在雁塔那做一些防艾滋病的活动。
主持人：这次志愿者活动与以往有什么不同?
孟强：工作强度要求严格，长时间精力高度集中。在最短时间用最恰当方式解决问题，每天重复回答一些问题上千次，我在其中学到了很多。如果有机会明年还想参加这种活动。
主持人：你的同伴对这次活动有什么样的反馈?
孟强：我们最后一天都不想走，要站好最后一班岗。志愿者活动与学校的生活完全不一样，很有成就感。
王丽莉：他们走的时候我是真舍不得他们。他们像我们的孩子一样，都非常优秀，我希望下一个春运他们继续来。
主持人：通过这次活动，你是春运铁路的一线工作人员，对春运的理解有什么不同?
孟强：以前同学说铁路站是铁老大，通过志愿者活动感觉他们真不容易。有些旅客比较粗莽，还有一些旅客对工作人员误解，铁路内部买票也是一样排队;
主持人：对今年的春运工作做一个总结吧。
王丽莉：春运要做客流调查分析，增加临客，同时增加我们的运能，对于旅客来说最好避开这个高峰，合理安排自己的出行时间;
孟强：今年第一次参加铁路工作，经过20天，真的累，每天回去倒头就睡;参加这个春运有了一些体会，我奉献，我快乐;
主持人：最后想给各位一个建议，比如明年春运的时候，碰到王丽莉站长，或者像孟强这样的志愿者，请给他们一个微笑，多增强一些理解;欢迎大家收看，下期再见。
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