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奶粉发现问题后，黄女士当晚立刻拨打了雅培公司的800客服电话。电脑语音提示会及时转告黄女士的投诉。黄女士还是不放心，第二天再次电话反映，人工台称会将问题向西安销售处转告。两天过去了，黄女士说自己没有接到任何一个电话。无奈之下，她找到超市。主管领导称会及时让雅培销售方和黄女士进行沟通。一天后，一位自称雅培奶粉销售人员的女士上门告诉黄女士：可将问题奶粉进行更换。遭到拒绝后，对方让步到：再送一桶。
这个虫子哪来的？为什么早就发现问题，这样的问题奶粉还会卖到消费者的手里?黄女士越想越生气，执意要雅培公司给自己书面道歉。那位女士表示只能口头歉意，书面道歉没有先例，且要向上级汇报。随后就又没有了消息。
黄女士看到自己的投诉被踢皮球，一气之下，将“雅培奶粉有虫子”、“处理问题不积极”的条子贴在购物车上，然后在超市的雅培奶粉销售柜台内外游走抗议，进行示威。但对方态度仍未明显改善。
问题被曝光商家求和解
从9月底买到奶粉，到10月底发现问题，历经二十多天的维权无果，无奈之下，黄女士将自己的遭遇向媒体反映。当晚，雅培奶粉发现虫尸的画面出现在电视屏幕上。黄女士告诉记者，自从自己购买的雅培奶粉“生虫”一事被曝光后，商家态度立刻大变，要求和解的电话让自己手机都发了热。雅培西安销售处也将赔付数量涨到了五桶。“首先他们傲慢的态度就让我们无法接受。”黄女士称，自己一直很相信雅培品牌，但这次维权遭到冷遇，她正考虑“这样企业的产品自己还能不能再用下去？”
人人乐超市高新店食品区黄主管接待记者时表示，自己9年来，还是第一次遭遇奶粉“生虫”这种事情。并且解释道，超市和经销商已经上门查看了奶粉，由于使用了一半，所以无法确认虫子就是雅培奶粉自身带来的。但从顾客角度考虑，希望给一些补偿，就此解决此事。但顾客一直坚持销售假冒伪劣产品处理法则的“退一赔十”原则。所以双方僵持不下。黄主管在接通电话时说，雅培工作人员告诉自己，在黄女士家去处理问题的时候，虫子已经不见了；并称问题已经解决。当记者核实后，黄主管才发现，雅培工作人员向自己撒了谎。记者要求面见雅培公司工作人员了解详情。黄主管电话沟通后表示，对方称要向上级领导汇报。对于记者和黄女士提出的奶粉生虫原因，仍拒绝给出正面答复。
截至记者发稿前，黄女士给记者打来电话称，在超市协调之下，雅培公司给自己赔付了十桶奶粉共计两千八百元，那一桶问题奶粉也得到了更换。但有关黄女士提出的，虫子从哪儿来？孩子的腹泻是否和食用雅培奶粉有关？公司方一直未予回答。黄女士苦笑道，雅培公司处理问题的傲慢态度，让自己对该产品彻底失去信心。
文/图本报记者 孙涛
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