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　　云南旅游局调查处理情况通报全文

　　云南省旅游局关于对《游客给秦光荣书记留言　痛揭云南旅游乱象》报道调查处理情况通报

　　5月9日，一篇名为《游客给秦光荣留言痛揭云南旅游乱象》的文章及记者评论在人民网和新浪网等网站上发表，随即在微博上以很快速度传播并引起众多的评论和转发。5月11日秦光荣书记批示“请省旅游局重视处理此件投诉”。我局按照秦书记的批示，积极对事件进行调查，对责任单位和责任人进行严肃处理，现将有关情况通报报如下：

　　一、调查情况

　　我局对此事所涉及旅游经营单位和从业人员进行调查，并要求西双版纳州、大理州和丽江市旅游局对事件中涉及当地的旅游经营单位和从业人员进行调查。同时，我局旅游执法总队执法人员联合省公路运输管理局执法人员对事件中涉及的旅游车公司和旅游车辆驾驶员开展了调查。调查结果如下：

　　（一）经省旅游执法总队及相关州市旅游局调查，给秦书记写信的西安游客一行5人于4月14日与昆明康辉永立旅行社签订旅游合同，参加4月14日至17日的昆明—版纳游。昆明康辉永立旅行社将该5名游客与其他游客并团，共47人交由西双版纳湄公河国际旅行社负责接待，并调用昆明石林兴利达旅游客运有限公司车牌号为云AL0955的旅游车辆作为该团的全程用车。西双版纳湄公河国际旅行社派遣导游李素珍提供导游服务。西安游客一行5人于4月17日从版纳返回昆明后又与昆明康辉永华旅行社签订旅游合同，参加4月17日至23日的昆明—大理—丽江游。昆明康辉永华旅行社将该5名游客又交由昆明康辉永立旅行社，再由昆明康辉永立旅行社交由云南妇女旅行社与其他游客并团操作，并分别由大理三塔国际旅行社有限公司和丽江空港旅行社负责大理、丽江段的接待。大理三塔国际旅行社有限公司派遣导游李文扬提供导游服务。丽江空港旅行社派遣导游和平、姚玉龙两人提供导游服务，团队返回昆明后昆明康辉永华旅行社将该5名游客和其他游客并团后前往九乡一日游并委派导游杨庆玲提供导游服务。

　　（二）经云南省旅游执法总队调查，昆明康辉永立旅行社将团队委托给西双版纳湄公河国际旅行社有限公司接待时，未将地接旅行社相关信息告知游客，违反了《旅行社条例》相关规定；昆明康辉永华旅行社在将团队委托给昆明康辉永立旅行社、云南妇女旅行社、大理三塔国际旅行社有限公司、丽江空港旅行社有限公司接待时未将地接旅行社相关信息告知游客，其委派的一日游导游杨庆玲在接待过程中采用不恰当语言纠缠游客购物的行为，上述行为违反了《旅行社条例》和《云南旅游条例》的相关规定。

　　（三）经西双版纳州旅游局调查，西双版纳湄公河国际旅行社有限公司在接待该旅游团队的过程中未制作《旅游团队行程计划书》，违反了《西双版纳傣族自治州旅游条例》的相关规定，其委派的导游李素珍在征得游客书面同意并报告所属旅行社后改变了原定游览计划，取消了原定“原始森林公园”景区游览变更为参加“傣历新年泼水活动”。

　　（四）经大理州旅游局调查，大理三塔国际旅行社有限公司在接待该团队时所委派的导游李文扬在4月21日带团进入大理五色珠宝购物店时，存在使用不恰当语言进行讲解的情况，违反了《导游人员管理实施办法》的相关规定。

　　（五）经丽江市旅游局调查，丽江空港旅行社有限公司及其委派的导游在接待该团队过程中存在向游客兜售商品和纠缠游客购物的行为，违反了《旅行社条例》和《云南省旅游条例》的相关规定。

　　（六）经云南省旅游执法总队调查，该团队4月17日从西双版纳返回昆明途中，按合同约定不需安排导游服务，由昆明石林兴利达旅游客运有限公司云AL0955旅游车驾驶员李某载客返回昆明，途中按行程计划进入普洱刀光寨普洱茶店参观。从该购物店出发至墨江服务区进行车辆例保的过程中，其中一名游客在旅游车上大便失禁的情况确有其事。经向多名同车游客调查，该驾驶员在旅游服务过程中态度极其恶劣。其曾向游客说过类似“这次买茶叶的提成归我，希望大家给我面子，上车时将购物小票给我”，“你应该买上50块钱给我个面子”，“你们不买茶就认为我坏，你们认为我坏，我也就认为你们坏”的语言。该驾驶员服务意识淡薄，服务质量差。在同车其中一名游客提出上洗手间的要求后，其对游客说“买茶叶你不配合我！现在要我配合你？”；在游客大便失禁前对游客的情况未给予关注，不闻不问；在经过黄庄服务区时未进入服务区给游客提供方便，造成同车其中一名游客大便失禁；在墨江例保站游客下车打开行李箱取换裤子时，该驾驶员又对游客破口大骂；在发现游客大便失禁后依然态度冷漠，没有善意表示。据GPS数据显示，该驾驶员驾驶的车辆在多个路段有超速行驶的情况。配合调查的同车游客均对该驾驶员的行为极其愤慨，希望对其作出严肃处理。

　　（七）经与省公路运输管理局联合调查，昆明石林兴利达旅游客运有限公司疏于对该公司旅游车驾驶员的服务质量管理和职业道德教育。

　　二、处理情况根据调查情况，本着从快从重处理的原则，我局及省交通厅公路运输管理局依法对责任单位、责任人作出以下处理决定，并由相关州市旅游、运管执法机构执行：

　　（一）根据《旅行社条例》第五十五条的规定，对昆明康辉永华旅行社、昆明康辉永立旅行社分别处以两万元罚款。

　　（二）根据《云南省旅游条例》第四十五条的规定，对丽江空港旅行社负责人处以一万元罚款。

　　（三）根据《导游人员管理条例》第二十三条的规定，对昆明康辉永华旅行社委派导游杨庆玲、丽江空港旅行社委派导游和平、姚玉龙分别处以五千元罚款。

　　（四）根据《导游人员管理实施办法》第十六条的规定，对大理三塔国际旅行社委派导游李文扬处以扣六分并暂停导游业务六个月的处罚，同时对大理三塔国际旅行社有限公司进行警告并限期整改。

　　（五）根据《西双版纳傣族自治州旅游条例》第三十三条的规定，对西双版纳湄公河国际旅行社处以一万元罚款。

　　（六）根据《道路运输企业质量信誉考核办法》（交公路发〔2006〕294号）等相关规定，责令石林兴利达旅游客运有限公司进行服务质量管理和职业道德教育整改, 要求在6月30日前整改完毕。同时对其2012年度道路运输企业质量信誉考核服务质量记10分。

　　（七）根据《云南省道路非定线旅游客运管理暂行办法》（云交运〔2007〕746号）第四十二条，对该驾驶员收回《从业资格证件》，列入“黑名单”管理，一年内不得申请参加从业资格考试。

　　特此通报

　　二○一二年五月十八日