西安快递"快件丢失"投诉率高 500元东西寄丢赔30元

　　案例三

　　快递破损 责任在谁说不清

　　对于经常网购的曹女士来说，快递物品损坏的情况她碰到过很多次，但多数情况都因责任不清无法得到赔偿。

　　10月30日，曹女士给华商报新闻热线打来电话说，自己10月中旬网购了几样家居用品，包括塑料置物架、沥水架、餐垫等物品，“买的时候，我跟卖家千叮咛万嘱咐，让她打包时多加注意。东西寄到后，我看外包装的纸盒完好，就以为没问题。”回家后拆开包装，大部分物品完好，而置物架最底下一层已裂开。

　　发现物品损坏后，曹女士上网联系卖家，但卖家说，自己发货前已经检查好肯定没问题；随后她又联系快递公司，但对方也回复，因为已经签收，现在说东西破损，责任“根本说不清”。曹女士只能“自认倒霉”。

　　提醒：收快递一定要当场验货

　　陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员说，《快递市场管理办法》规定，经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。

　　一名快递员告诉华商报记者，为减少投递时间，代签的行为比较普遍。陕西省邮政管理局消费者申诉中心客服人员说，为了避免纠纷，市民在收到快递时，一定要当场验明货物，如果发现物品损坏，可以拒绝签收。

　　>>维权提醒

　　拨打12305投诉快递15日内可得到回复

　　华商报记者了解到，国家邮政局是所有快递公司的管理机构。陕西省邮政管理局官网上，就有专门的消费者申诉页面。

　　除了陕西省邮政管理局的网上投诉，市民还可以拨打12305消费者申诉中心热线，功能和网上申诉完全一样，不过是人工接听而已。

　　陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员告诉记者，需满足以下条件之一才能进行申诉：

　　1.已向企业投诉，但7天内没有处理结果；

　　2.已向企业投诉，但对企业处理结果不满意。

　　这名工作人员还说，国家邮政局的承诺是30日内有答复，但我省要求15日内答复投诉人。“实际上，答复的时间往往更快，因为我们都是记录完就立即转给被投诉的企业，要求他们尽快调查给予回复。”

　　本版稿件由华商报记者 马群 杨琰冰 采写

编辑：王振力