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□王玉初
12日中午，一位身患绝症的老人被用担架抬进桂林市商业银行叠彩支行营业厅，进行修改密码业务。亲属曾申请由亲属前往代理，银行表示要请示领导，但一直没有答复。家属只好把人抬到银行办理。(1月14日《南国早报》)
“按照国家有关规定，将原始密码修改为新密码，必须由本人持身份证亲自到柜台办理，这是银行方面出于风险防范的需要，同时也是为了保障储户的利益。”银行给出这样的解释也合乎情理。因为严格执行既定的制度，不仅在于防风险，更在于体现制度的公平性。但是，任何一项制度都不可能穷尽一切，做到尽善尽美，它必然会留下一些“特殊情况”。那些特殊情况的处理，就需要用人性化的“执行“去化解制度本身的冰冷。因为，人性是温暖的！
按银行工作人员所说，1月9日下午，她已就此事请示上级，当时仍在等待答复中。想想，一个修改密码的申请，为何要等三天之后仍无答复呢？它又是一个多么难做的决定呢？而客户一次次的申请得不到答复的情况下，无奈地抬病人到银行里来修改密码，着实让人吃惊，更让人心寒。它更是对我们服务领域办事效率和服务质量的一种无情讽刺。
事实上，既便不是“抬病人到银行修改密码”，银行服务还是有许多让人揪心的事。诸如排队长时间的等候，偶尔有银行柜员机出假钞的情况，还有当前倍受关注的高仿真假钞问题等，银行方面的行动不足以让市民满意。“抬病人到银行修改密码”，透视出了民生的不易。这样不人性化的服务不仅存在于银行，在我们的公共服务领域还有很多，亟待对症下药予以改善。
新年一到，就有媒体开始谋划消费者的维权问题了。“抬病人到银行修改密码”，无疑可以作为消费者权益保护的一个典型案例。试想，如果消费者维权的通道更畅通些，其约束力更大些，也许就不会等到要“抬病人到银行修改密码”了。
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