复旦大学新闻学院院长助理、传播学博士张志安演讲

　　华商网讯 6月3日上午，由华商网主办的“微博时代的网络形象塑造及危机公关管理论坛”在西安开幕，复旦大学新闻学院院长助理、“文化繁荣与新媒体发展”上海社科创新研究基地副主任张志安博士，做了题为《微博舆情及运营沟通策略》的主题演讲。张志安分析了近年来诸多公共危机事件，认为在公共危机事件发生后，微博是最快发布信息、澄清谣言的渠道。

　　张志安：第二部分我讲一下微博舆情和危机管理。关于微博的舆论功能：一、第一个是议程设置功能。过去很多人在人人网上，现在很多转移到微博上。对微博进行舆情监测很重要，如果及早不发现问题、及时疏导和沟通，你的危机处置会很缓慢和落后。去年，大概20%的公共事件最早在微博上发起，今年，估计三分之一甚至一半以上的公共事件是在微博上发起的;第二个就是生成舆论的功能。在微博上可以引起话题，大家的评论、转发，这种舆论是对政府会产生压力。因此，我们说“围观改变中国”，舆论正在真实改变着政府的执政理念和方式。第三个是意见领袖的作用。很多人问我，普通老百姓在微博上发贴能有那么大影响力吗?在短时间内，一般没有那么大的威力，如果意见领袖推动下，情况就大不相同。因此，意见领袖是非常重要的转折点，也是重要的推动力。截止到今年1月，在新浪上超过100万的意见领袖就有100多个。我个人的微博粉丝数量不算很多，但粉丝的质量很高，多数都是媒体人，如果转发了有价值的东西，媒体人觉得有新闻价值，也可以带动报道。

　　张志安：宜黄拆迁事件，我给大家讲一下，首先面临强拆，但是他们很有意识，他们找了邻居用摄像机把这个过程拍下来，整个就有了证据，现场的图片很快在网站上疯狂的传播，当地政府就做通报，回应这个事件，抚州日报它说要抓小、抓早、抓苗头，还要抓为首人员，很快这个事情在网上传播开来了，如果没有向意见领袖求助，老百姓求助的话题，是很难传播的。这就是当事人，她被带走的时候非常无奈，这张照片打动了很多人，被认为是2010年中国表情之一。这个事件最后的结果是什么呢?宜黄县主要的领导被撤职，现在这家人被转到北京最好的烧伤医院，给她们在北京租了一个房子，医药费投入了200多万，地方政府采取的最后处治方面，就是不惜血本的维稳，所有都是宜黄政府来买单。

　　张志安：微博的舆论有哪些特点呢?一、舆论形成的迅捷性和裂变性。二、舆论议程设置的草根性。如果草根是公共事件的当事人——比如甘肃泥石流滑坡的事件中，有一个叫王凯的大学生，他在现场，最早用微博进行直播——如果你是新闻事件的亲历者，你是危机事件的当事人，你就可以开设微博，如果不是当事人，如果不是焦点事件的当事人，如果有意见领袖帮助你，你也一样可以设置舆论。三、舆论的抗争性和非理性。现在不少公众对政府有批判情绪，所以有明显的抗争性和非理性。各位回去可以跟你领导沟通，看微博的时候，千万不要看到反对声音就生气、就发脾气，你一定要更加淡定，在微博上一定会有反对的声音。还有一条就是舆论的群体极化效应。这些都是微博舆论主要特点。

　　张志安：关于危机管理，我觉得不用多说。第一个是快速原则。我们有一句话，要跟谣言赛跑的话，必须快，过去叫24小时黄金原则，这是报纸、传统媒体决定的，之后人民网提出“4小时黄金原则”，就是要在4个小时之内发布。现在有了微博，这样的速度要更快，可能是一个小时或者更快。

　　张志安：第二个就是公开原则，除非涉及到国家机密，或者一把手坚决不让公开。第三个统一口径原则，我们要统一口径，要设置新闻发言人，如果微博代表政府发言，必须统一口径。第四个，针对原则。要针对当事人或公众进行沟通。我们政府信息公开了，为什么老百姓还不满意呢?好的官员必须要换位思考，你感觉和以前相比，政府的信息公开有很大的进步，但是距离老百姓的要求还有很大的距离。站在我们政府的角度，我们觉得已经很公开，但是距离我们老百姓所要的公开还有很大的距离，我们信息公开还是有限的，还是有选择性的，公众对我们有更多的要求，我想这样的要求会慢慢推进我们的改革，也会慢慢的实现。

　　张志安：最近有一个案例，就是江西抚州的连环爆炸案，这个有可能会对其他的老百姓形成一个示范，就是老百姓去炸县政府大楼，那么，人民日报发表了一个非常好的评论，我们各级政府、官员要特别注重微博上“沉没的声音”。就是舆情监测，怎么样做呢?仅仅用关健词搜还不够，如果只搜西安，可能老百姓帖子里面没写西安，可能就搜不到，你的关健词要设的更加精准;第二个要辨析IT地址，微博的舆情监测，我们可以到如何更细致呢?可以通过微博更细致、更细腻了解百姓的呼声，了解草根、网民的心声，看看这种意见表达会不会转变为网下的社会行动。

　　张志安：微博的舆情监测必须要采取新的方法，而且要做得更加细致，才会更加直接的发现问题，更快速的预警，尤其是在紧急事件中，微博有很好的辟谣作用，前一段时间日本地震、核扩撒，老百姓纷纷抢盐，微博上的人民都不抢盐，为什么呢?因为有一张照片，前面有一个人，后面有一个大大的盐山，不会吃得完。

　　给大家看一个案例，美国政府非常注重用推特发布消息，这一点是非常有效果的，为什么呢?比如说石油湾漏油事件发生后，美国政府告诉老百姓，请到推特上看我们的消息，发布会做一个通稿，媒体回去报道的角度还不同，并不一定能保证声音是一致的，政府有一个自己的平台，在自己平台上发布消息，大家到这个上面看，一定是更加高效，相当于你定制，让大家来看，这个方式是最为有效的。

　　湖南株洲的拆迁自焚也是这样的案例，过去这样的事情是不可能被我们这样在微博上反复围观的，现在有了微博，可以一遍一遍的看，大家可以想像对公众情绪的刺激有多么大。这个事件被围观以后，我们看一下当地政府部门是如何处理的，主要涉及到株洲的法院，法院召开会议要严密的控制言论，这个言论中还要把当事人制造成一个刁难的形象，这个所谓的内部帖在微博一传播，就把矛头指向了株洲法院，很快法院进行了辟谣，微博就是在尽早发布声音的时候，可以成为最快的平台，可以成为互动的平台，可以看到老百姓对政府采取措施的看法。湖南法院在新浪上开设微博，第一时间把法院的更正帖传播上去，再求助网宣办的微博，在公共危机事件发生后，微博是最快发布信息、澄清谣言的渠道。