自2011西安世界园艺博览会正式开园起，至今已平稳运营两个多月，入园游客以及社会各方对世园会也是好评如潮，日前园区500多名导览员在这两个多月里也实现了园区服务的零投诉。面对每天10多个小时的工作时长、至今累计数百万的游客，这一成绩的取得实属不易，但却也在情理之中，记者在采访中发现，这一成绩的取得重要得益于三大秘诀。

　　秘诀一：专业的培训与管理

　　导览服务工作直接面向游客和大众，代表着整个会展活动的对外形象。基于此，为保证为世园会提供优质的导览服务，组委会在筹备之初选择了曾经成功为上海世博会提供导览人才服务的易才集团合作，作为中国最大全球性服务网络的人力资源服务提供商，易才集团历经数月在全国范围上万名报名者中，经过精心选拨，对最终胜出的500余名导览员进行成功招聘。易才集团还对这批500余名导览员进行了半军事化的培训，并在开园之前3个月就带领导览员们进入园区，对各条线路、各个场馆的特点提前进行熟悉，经过一系列的高质量的招聘和培训工作，使每一个导览员都达到“招之即来、来之能战”的目标。可以说，充分的“战备”正是今日导览员工作零投诉的秘诀之一。

　　秘诀二：扎实的业务素养

　　西安世园会开园两个多月来，导览员的形象越来越深入人心，“有事找导览员”成为百万游客的共识，站在这一现象的背后的正是导览员扎实的业务素养所提供的支撑。“有疑问他们都能解答，推荐最佳游园线路、在哪坐电瓶车、在哪可以吃饭，导览员都可以准确的向游客提供服务”，这是记者此前在采访中，众多游客对导览员的统一称赞。一个值得称赞的例子是记者在此前采访中所遇到的：一位外地游客从次入口去团队入口，问导览员行程路线和所需事件，结果导览员给出的路线和时间与游客最后的实际时间刚好吻合，这让这位外地做财务工作的游客赞不绝口。

　　一位导览员说，尽管平时固定在服务点，没有更多的时间去游览，但是园区任何两个景点之间的行走路线、行走所需时间他们都在此前的培训中做到心中有数，“这样游客问起来自己心里也有底，你干的就是这个工作，回答不上来说不过去”，一位导览员表示。

　　秘诀三：细致耐心的服务态度

　　一个团队，在专业的培训与管理之外，如果光具备扎实的业务素养，事实上对于导览服务行业来说还远远不够。因为作为一项面向游客的窗口形象行业，导览员还必须具备有热情耐心以及细致的服务态度。

　　面对长达6个月的展会以及数千万国内外游客，耐心以及细致的向游客提供导览至关重要。导览员们在入园3个月来的时间里，可谓备受考验。“刚来的时候就是累，一天站到晚，要不停的说话，晚上下班了腿疼的要命”，导览员小王说：“在面对游客的求助时，还要注意时时保持笑容，注意自己的仪表和站姿……说实话，看起来好像很简单的一项工作，但其实要想做好真的不容易。”