云山路建设银行内竖起防诈骗提示海报 本版图片均为晚报 王浩然 现场图片

　　银行内设置防诈骗提示牌提醒市民

　　银行转账，是电讯诈骗最后一道“坎”。近来前往银行转账的市民发现，从收款人信息到转账用途，银行柜员都要一问再问。就是因为有了这个繁琐的“盘问”过程，今年以来，在上海警方的指导下，银行已成功劝阻500起电讯诈骗案件，避免储户损失3300万元。然而，拍打柜台玻璃、砸碎密码键盘、甩手打人耳光……不少被不法分子“忽悠”的市民，仍想尽办法“逼”银行转账，小小营业厅频频上演“疯狂”一幕。

　　“受点委屈不算什么，被指着鼻子骂也没关系，保住市民积蓄才是硬道理。 ”近日，本报记者走访中国建设银行上海市分行云山路支行，听保安、柜员、大堂经理和网点行长，讲述战斗在防骗第一线的甜酸苦辣。

　　■ 保安：

　　边打电话边转账最可疑

　　今年53岁的徐师傅，在建行云山路网点当保安已有13个年头了。巡视大堂和ATM机，注意形迹可疑人员，是他每天上班的任务。如今，他又多了一项工作，察言观色储户表情，凡是表情紧张、边打电话边转账的，很有可能已经受骗上当，必须在转账前及时劝阻他们。

　　可是，持卡人拿着本人证件，使用正确密码，转走自己账户上的钱款，这是天经地义的事儿，按照我国相关法律，银行必须进行转账操作，更何况是一个小小的银行保安呢？这可把徐师傅和银行工作人员难倒了，怎么才能劝阻客户不要上当受骗呢？

　　几天前，徐师傅站在营业大厅门口巡视，看到门外站着一位50多岁的阿姨，用洋泾浜普通话在打电话，表情看上去十分紧张。徐师傅心中生疑，便多留意了几眼。几分钟后，只见她走进银行门口的ATM机操作间，锁掉玻璃门，转身开始边打电话边操作。

　　被骂被误解也得要劝阻

　　“不好，可能中招了！ ”徐师傅立即跟过去，拍打起操作间的玻璃门。对方被拍打声吓了一跳，脸上露出不满的表情，对徐师傅摇了摇手，便不打算再理睬他。

　　“开开门，你被骗了，千万别转账”，徐师傅不断地敲门，终于“惊动”了对方。阿姨气愤地打开门，用手捂着手机骂道，“你有毛病啊？我转账操作，关你什么事？我有要紧事，你不要来烦我。 ”说着，阿姨作势关上门，不料，被徐师傅一把挡住。

　　“当时，趁着对方开门时，我往ATM机瞄了一眼，发现她正在输入转账账号。 ”阿姨见关不上门，转身自顾自操作起来。当输入到第九位账号数时，徐师傅见势劝不住，只能一把拉住阿姨的手，“你和我先去趟派出所，把事情说清楚了再转账。 ”

　　“我又没犯法，有什么好说的？ ”阿姨始终冷静不下来，见摆脱不了徐师傅，便暂时挂断了手机，“我正在和公安局通电话，我的身份信息被盗用了，被坏人用来洗黑钱了，欠了别人十几万。只要我把10万元转到安全账户，就能证明自己的清白了，你不要管。 ”

　　多留心眼谨防“回马枪”

　　至此，徐师傅更加肯定了自己的判断，便决定先“霸占”ATM机，阻止对方转账后再报警。阿姨从ATM机中取出银行卡，甩门骂骂咧咧地离开了。可是，她的表情却出卖了她，她根本不相信保安的话。看着阿姨走远的身影，徐师傅总有些隐隐不安。

　　十几分钟后，那个阿姨又回来了，只见她朝营业大厅张望了几眼，没发现保安身影后，又径直走向ATM机，手上还在打着电话。这一幕，被站在角落观察的徐师傅看得一清二楚，三步并作两步，拦在了ATM机门外。说话间，阿姨不当心挂断了手机。

　　“怎么又是你？ ”话音刚落，阿姨的手机又响了起来。 “不好意思，再等几分钟，我正在找ATM机。 ”说着，她又想要进操作间。

　　徐师傅边劝阻，边拿出手机报警。很快，民警赶到现场，接过阿姨手中的手机，询问对方身份和姓名。

　　“我是她儿子，姓张，学校要用钱，我叫妈妈转账给我。 ”

　　“你儿子姓什么？ ”“姓王”，一番对话，骗子很快露出马脚，知趣地挂断了电话。

　　“我真的被骗了？ ”看到民警在眼前，阿姨终于冷静下来，庆幸保安的极力劝阻。

　　徐师傅点点头，默默地回到了工作岗位上。 “很多人对我们的劝阻很反感，这是正常的，他们都被骗子洗了脑，被要求向所有人保密，即使挨骂讨白眼，我也要继续劝阻下去，电讯诈骗对百姓的伤害很可怕，一旦被骗就是一家一当。 ”

　　■ 柜员：

　　七旬老妪连跑三家网点

　　今年28岁的胡律庆，是建行云山路支行的一名普通柜员，在防范电讯诈骗工作中屡建奇功。

　　国庆长假，市民徐先生全家外出旅游，其70多岁的母亲因身体不适，独自一人留在上海休养。 10月3日，老人接到骗子电话，声称他们家涉嫌参与一起大案，要求徐母汇款到指定账户以证清白。老人被吓坏了，听信骗子谎言，来到建行云山路支行柜面。

　　“今年以来，建行浦东分行规范了劝阻流程，要求柜员做到‘一听、二看、三问、四提醒、五核对、六慎办理、七报警’的七步防范电讯诈骗工作流程，坚决阻断可疑转账。 ”接待徐母的，正是细心的胡律庆，“按照劝阻流程，我向老人千叮咛万嘱咐，提醒她骗子很多，不能随便给外地人汇款。但是，老人听不进去，执意汇款。 ”

　　“我清点了一下，老人一共有22张5000元的存折。我请老人在每张存折背后，注明身份证件号码并签字，本以为写完22张存折，老人或许就能冷静下来，没想到她还没清醒。无奈，只好报了警。 ”

　　民警赶到后，徐母当即表示不再汇款了。不料，骗子依然没有死心，继续给老人打去电话，花言巧语诱骗老人给他们汇款。就在一个多小时后，老人又去了白莲泾支行，结果在云山路支行发生的事，又重演了一遍，徐母还是没汇成款。

　　当天下午2点，老人想，就近的建行不让汇款，跑远一点总行吧。徐母竟来到六里地区的嵩山路支行要求汇款，结果，骗子还是没有得手。银行想方设法，联系到了老人的女儿，又一次堵截了一起电讯诈骗案。

　　“正问、反问、求证，提问也有讲究，核对收款账户信息很重要。 ”胡律庆告诉记者，“银行转账是电讯诈骗的最后一个环节，被害人的损失最终都是从银行转出去的，如果我们也都‘事不关己高高挂起’，那顾客的利益谁来保护？ ”

　　■ 大堂经理：

　　谨慎接触“勿惊”被害人

　　今年31岁的鲁妍雯，是建行云山路支行大堂经理。从柜台做起的她，深知骗子的狡猾。作为营业大厅的“指挥者”，应对电讯诈骗，鲁妍雯有一套自己的“土办法”。

　　“凡是被骗来银行转账的市民，情绪大多比较激动，如果我们的询问方式不当，很容易会惊动他们，甚至会换其他地方转账，这么一来他们还是会被骗。 ”在鲁妍雯看来，稳定当事人情绪是最重要的，不要去刺激他们，更不要引起他们的 “注意”。 “我是大堂经理，询问客人需要办理什么业务，并对其进行指导，是我的岗位职责，在旁人看来也是正常的。 ”聪明的鲁妍雯，巧用自己的职务职责，养成了勤问的习惯。只要忙得过来，她都会争取多问客户一句。

　　家住银行附近的李阿婆 （化名），是建行云山路支行的常客，大堂经理鲁妍雯对老人有些印象。几天前，李阿婆走进营业大厅，小鲁像往常一样上前打招呼，老人却不似以往那样热情回应，也没有拉着小鲁拉家常，反而一门心思打着手机。

　　鲁妍雯为老人在自助机上取了个号，可是，李阿婆却没有在位子上坐等，而是走到了大堂内的ATM机前，将一叠现金放在了进钞口，边通话边回答“放好了，然后怎么办？要按同意吗？ ”

　　拳打脚踢“逼”银行转款

　　尽管李阿婆尽量压低了通话声音，但刻意靠近观察的鲁妍雯还是听得很清楚。 “李阿婆从来不用ATM机，以前为了减少排队等候时间，我曾引导她使用过，但她坚决不肯，还说宁愿排队慢慢等。可是，这次我明明帮她拿了号，她却一反常态用起了不熟悉的机器，而且我从她的通话内容判断，很有可能对方正在‘指点’她操作，这很符合电讯诈骗的特点。 ”于是，鲁妍雯想都没想，赶在李阿婆按下“确认”键之前，一把拉住了老人的手。

　　“阿婆，今天来办什么？我来帮你好伐？你跟谁打电话啊？我来跟他说吧。 ”分散老人注意力，鲁妍雯伸手去握住老人拿着手机的手。

　　“不用你管！ ”李阿婆一把推开小鲁的手，回头看了眼ATM机屏幕，又准备去按“确认”键。鲁妍雯眼看来不及了，只能急中生智，伸手去“抢”老人的手机。

　　“李阿婆，你可能被骗了，让我跟对方讲几句。 ”鲁妍雯的好心，没能唤醒老人。你来我往间，鲁妍雯不当心碰到手机按键，挂断了电话，李阿婆突然“爆发”了，一把甩开鲁妍雯的手，甩手之间还打了一下小鲁，质问她“为什么挂电话？自己没办法证明清白了。 ”

　　正当鲁妍雯打算进一步询问时，老人的手机又响了。 “对不起哦，刚才旁边的人买基金，闹了点小误会。 ”李阿婆狠狠地瞪着鲁妍雯，另一只手使劲在空中挥舞驱赶。鲁妍雯不顾被打到的疼痛，大声呼叫同事报警，一边死死护住ATM机键盘，不让老人触碰键盘。

　　巧用“冷处理”缓和情绪

　　果然，对方听到“报警”两字，立即挂断了电话。即便这样，李阿婆还是不相信鲁妍雯，大闹之后索性坐在地上哭起来。 “我的医保卡被人盗用了，家里的现金也有可能被人换成假钞了，刚才‘南京公安局’来电，叫我拿着钱到机器上验钞，这下可好对方以为我和坏人是串通的，我的社保卡以后都不能看病了，怎么办啊？都是你，多管闲事。”哭诉后，老人情绪彻底失控了，对鲁妍雯又打又踢。

　　成功阻止老人汇款后，鲁妍雯终于松了口气。接下来，她选择了沉默，给老人腾出“冷处理”的空间。几分钟后，老人哭闹得有些累了，情绪渐渐平复下来。这时，民警赶到现场，了解情况后告诉老人，她差点被骗了，刚才操作的是汇款程序，而不是骗子借口的验钞。

　　民警当场用老人手机回拨了骗子的号码，对方一接通电话就直接挂断了。李阿婆这才如梦初醒，要不是鲁妍雯，自己辛苦攒下的2万元可就一去不复返了。 “小姑娘，谢谢你，你受委屈了，打疼了吗？给我看看。 ”李阿婆心里很是过意不去，看着老人关切的眼神，鲁妍雯心里很舒坦，“保住了！ ”

　　■ 行长：

　　误解投诉不计入员工考核

　　“银行卡是我的，柜员不肯转账，我要投诉！ ”

　　“保安多管闲事，霸占ATM机，不让我用！ ”

　　“再不转款，出事你们负责！ ”

　　赵晖，建行云山路支行行长，她发动网点员工，从顾客踏进营业大厅的那一刻起，就要开始防范电讯诈骗。为此，她时常接到诸如此类的投诉。

　　“经与分行沟通，对于类似的‘误解’投诉，我们会区别对待，不会计入员工考核范畴，也不会责怪员工多事，反而更要鼓励员工去仔细辨别。虽然多问几句，会影响柜台的操作速度，但这是银行员工应该尽到的一份社会责任。防范电讯诈骗，不仅仅是市民群众的事，客户把钱存在银行，就是对银行的信任，我们理应多尽责一些。 ”

　　采访中，记者了解到，作为一名女性行长，有时营业大厅里的事儿，一旦“闹大”，轮到她出面时，大多非常棘手，可她从来没有一句怨言。

　　7万“装修款”险成泡影

　　俗话说“百密总有一疏”，赵晖和同事们有个心结，担心“防不胜防”，感觉肩上担子很重。

　　几周前，50多岁的周阿姨来到建行云山路支行，要求向一个外地账户转款7万元。 “当时，我正好在营业厅巡视，就关心了一下这笔业务。 ”赵晖说，“周阿姨把事情说得很详细，她说她家刚装修好，7万元是给装修队的工钱。正巧这时，营业厅里有两位周阿姨的邻居，上前跟我们说，周阿姨家的确刚装修好。 ”

　　“至此，这笔业务看上去挺正常的，柜员便开始为其操作。就在这时，柜员随口问了一句，收款人的详细情况，没想到周阿姨没答上来。 ”这下引起了赵晖的注意。 “当时，我觉得有点奇怪，通常装修队都是分期分笔跟东家结算装修费的，而且大多是现金结算，周阿姨家怎么要用银行转账呢？而且用的账户还不是上海本地开户的？”

　　种种疑点，都指向了电讯诈骗。细问之下，周阿姨道出了原委。原来，她在家接到来电，询问她是否在某医院开过2万多元的药物，其医保账户被盗用，信息就是银行泄露出去的，要求她到银行将存款转入安全账户。

　　“骗子编得煞有介事，为了迷惑我们，糊涂的周阿姨还根据自身情况，编了个故事给我们听，所幸被及时揭穿，保住了7万元血汗钱。 ”

　　赵晖告诉记者，随着社会各界对电讯诈骗的重视，防范措施日益到位。骗子又对骗术进行升级，甚至会提前告诉被害人汇款人信息。“每次成功劝阻后，我们都要多问几句当事人骗子是怎么说的，因为我们也要从中找出新的防骗方法。 ”

　　砸坏密码键盘全不配合

　　哐啷啷……近日，建行云山路支行营业大厅里，一名40多岁的中年男子，拿着2000元现金，要给女儿汇款。柜员按照正常程序，告知当事人近期电讯诈骗多发，不要给陌生账户汇款。不料，刚提醒几句，男子突然激动起来，一把抢回放在柜台上的转账资料和2000元现金，并声称“不转账，不给看”。

　　见男子越说越激动，甚至拍起了桌子，赵晖立即上前解释，“对不起，先生，我们只不过是好心提醒，如果您不能接受，我们表示道歉。 ”

　　“我才不管被不被骗呢，你们问那么多，我不转了。”说着，男子随手拿起柜台上的密码键盘，在桌子上砸了几下，便转身逃离了现场。

　　“这位顾客的事儿，至今还是个谜，我们只是提醒他小心上当，他的反应有些过激了。 ”赵晖坦言，为了加强风险提示作用，客户来银行办理转账业务时，柜员会提供一份防范电讯诈骗风险告知书，要求客户仔细阅读后签字。的确有个别顾客，认为银行在推脱责任，不肯签字确认，其实，我们这么做的原因，是要提醒客人避免电讯诈骗，可是依然有人不理解。

　　“其实，为了减少顾客排队等候时间，我们优化了一系列柜台流程，但防范电讯诈骗的措施一旦实施后，凡是遇到转账的，都要提醒一句，如果是大额交易的，还得核对收款人信息。为此，柜台效率受到一定影响，我们觉得这是值得的。储户把钱款存在我们银行，就得为顾客负责。 ”

　　赵晖和同事们希望，能有更多市民理解和支持他们，共同防范电讯诈骗。

　　◎记者手记

　　银行三道防线防诈骗

　　采访中，记者了解到，目前，全市各家银行普遍采取了柜面、大堂经理、保安和警方的三道防范电讯诈骗防线，对任何可疑类客户转账行为进行详细询问，直到弄清楚是否被诈骗为止。

　　俗话说“多一事不如少一事”，但偏偏有这么一群人，他们“爱管闲事”，哪怕受委屈、挨打、挨骂，甚至被无缘无故投诉，依然没有放弃防骗，这无疑是一群最可爱的人。

　　采访中，每一个采访对象身上都有说不完的故事，他们每天战斗在防范电讯诈骗的第一线。令记者印象深刻的是，一位采访对象语重心长地说：“我们只能依靠经验排查可疑转账业务，但毕竟防不胜防，依然还是有市民上当受骗。我们总是担心百密一疏，深感肩上担子很重”。

　　从保安、柜员，到大堂经理、行长，在上海警方的指导下，银行“总动员”防范电讯诈骗，这种做法让人敬佩。我国法律规定，持卡人只要带好相应证件，输入正确的密码，就能自由转款划账。现在，为了防范电讯诈骗，银行员工承担了很多不必要的风险。拿一样的工资，为什么要付出更多呢？这正是一种社会责任的体现。

　　经历过这次采访后，假如我今后再去银行办业务，再也不会嫌弃工作人员筻铝恕

　　◎相关链接

　　市公安局长：

　　防范打击电讯诈骗是民心工程

　　“强化源头治理，狠抓流程监控！ ”副市长、市公安局局长张学兵非常重视打击、防范电讯诈骗工作。

　　张学兵强调，全市公安、金融、通信、宣传等部门，应牢固树立“科技加合作”的理念，强化源头治理、狠抓流程监控，全社会和市民群众共同参与，扎紧社会防控的“篱笆”，努力把防范和打击电讯网络诈骗犯罪打造成保障民生、服务民生的民心工程。

　　据统计，今年1月至11月，在加大打击电讯诈骗的同时，上海警方还从源头管理入手，与电信、金融等部门联手，筑起防范电讯诈骗的第一和最后一道防线。今年上海警方累计开展各类防范宣传公益宣传活动1.7万余场次，受众212万余人次。防阻电讯诈骗案件4634起，避免金额损失2.4亿余元，其中银行系统成功防阻500余起，涉及金额3300万元。

　　据悉，为了调动本市商业银行工作人员劝阻、制止电讯网络诈骗的工作积极性、主动性，市公安局与上海银监局会签了《关于对成功防阻、制止电讯网络诈骗活动的银行业金融机构工作人员进行表彰奖励的实施办法》，发挥本市商业银行对电讯网络诈骗转款、汇款的拦截、防控作用。

　　上海警方表示，将根据电讯网络诈骗犯罪的新特点、新情况，主动保持同各部门沟通协作，联手开展打击防范工作，同时深化国际执法合作，努力实现“摧网络、打团伙、掏窝点、破串案”，坚决遏制此类犯罪的发案势头。同时，建议有关部门加强通讯行业监管，堵住通信管理漏洞，关停网络电话“群呼”、“任意显号”、“透传”等极易被违法犯罪分子利用的通信功能，从源头上有效遏制此类犯罪。金融管理部门要求各商业银行切实承担社会责任，提升对涉案资金转移的拦截和防控能力，同时对员工开展针对性培训，提高对疑似被骗群众的发现率、劝阻率，筑牢防范电讯网络诈骗犯罪的“最后防线”。

编辑：王静