1月5日18时许，南航CZ345X航班起飞前往深圳。至此，3日以来因大雾滞留在云南昆明长水国际机场的7500余名旅客全部运送完毕，昆明机场全面恢复正常运营。

　　在过去50多个小时里，号称建设我国第四大门户枢纽机场的昆明机场经历了自2012年6月28日转场运营以来，最严重的一起旅客滞留事件。

　　滞留旅客为何愤怒

　　张铃：在机场滞留了30个小时，冻了5个小时才找到行李

　　北京乘客张铃冲进了航空公司柜台，情绪激动地要求改签最早一班飞机回北京，工作人员有些无奈地回复她，“今天已经没票了。”当时，已是1月4日傍晚6时许。原本计划1月3日14时30分飞往北京的航班，因为大雾被迫取消。张铃把在昆明机场滞留的30个小时经历形容为“历险记”，最难熬的是，行李被航空公司搞混了，只穿着薄薄一件纱衣的她，冻了5个小时才找到箱子。

　　王女士也被折腾得够呛，本来1月3日20时就要飞西双版纳的飞机，却5次更改起飞时间。王女士在3次进出安检后，直到4日傍晚，依然没有等来确切的登机时间。她与同伴也冲进了航空公司柜台，与工作人员发生了激烈争吵。

　　从1月3日上午10时开始，昆明机场就出现大雾，造成大面积航班延误。截至当晚20时30分，共有440个航班取消，航站楼内滞留旅客达到7500人左右。由于3日晚间基地航空公司的大部分飞机在外场过夜，昆明机场仅有4架飞机，直接导致后续运力不足。尽管4日执行航班794架次，创下昆明机场单日保障航班量最高纪录，但受航班高峰时段流量控制等因素影响，当天仍有大量航班延误。

　　航班信息不明，机场暖气不暖，热水、餐饮、毛毯等供应不足，手机和网络信号不稳定等，导致滞留旅客情绪波动。

　　云南凌云律师事务所律师孙文杰说，按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，由于天气等非承运人原因造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。

　　对天气原因造成航班取消，许多乘客表示理解。但对于机场和航空公司未及时预警，焦急的旅客感到难以接受，纷纷要求航空公司安排食宿、提供补偿、明确航班时刻。从3日晚间开始，争吵不时出现，有航空公司的柜台和电脑被砸，甚至零星发生了肢体冲突。

　　旅客的愤怒，让昆明机场遭遇运营半年来，最尴尬也是最严峻的一场大考。

　　应急响应为何乏力

　　机场：信息沟通和传达不畅，一线工作人员处理危机能力不足

　　翘曲双坡屋顶的建筑设计风格，波浪形的金色“钢彩带”作骨架支撑，恰似金色大鹏展翅的造型，使昆明机场航站楼熠熠生辉。“没想到，一场大雾就让它黯然失色。”一位航空公司业内人士对记者说，没有经验、掉以轻心，导致应急响应迟缓、乏力，最终酿成旅客大面积滞留。

　　昆明机场相关负责人称，3日中午，机场方面就启动了3级应急预案，第一时间向各航空公司通报了延误信息。而多家航空公司告诉记者，航空公司无法联系从代理公司和旅行社购票的旅客，导致航班延误信息无法及时传递给每位旅客。

　　从当天14时开始，昆明机场每半小时一次在当地交通台发布大雾信息；15时44分，机场官方微博发出第一条大雾预警信息，此时距离机场出现大雾已经过去5个多小时。然而，许多不知情的旅客仍源源不断地赶往机场，办票、安检、等候。

　　昆明机场相关负责人说，机场收到的气象预测显示，当天20时以后天气会转好，加之考虑到第二天要收假上班，所以没有贸然取消航班。多家航空公司也告诉记者，云南空管分局多次发布大雾可能消散的预报，如果通知取消航班，万一天气转好，航空公司将面临巨大损失，于是选择了让旅客等待。

　　记者与云南空管分局的气象预报部门取得了联系，对方以不便对外透露为由拒绝了采访。

　　据记者了解，直到3日晚8点发现天气状态恶化，机场方面才召开紧急会议，决定取消当天所有航班。当晚9点开始，昆明市政府发动市旅游部门与各宾馆、酒店联系，订到2000多个房间，却远远不能满足7500多名滞留旅客的住宿需求。

　　一位航空公司业内人士说，昆明机场地面服务公司为除东航外的各航空公司提供因航班延误、取消而需要的餐食供应、住宿联系服务。但当天滞留人员太多，地面服务公司也是力不从心。有的航空公司甚至破例让自己的财务人员拎着大箱现金满城找酒店。“我们要找到酒店以后，才能安排旅客入住，这让旅客们觉得久等了。”

　　昆明机场相关负责人诚恳道歉，并坦言，昆明机场才转场半年，在暖气设备等方面确实还有很大不足。在信息沟通和传达、一线工作人员处理危机的能力等方面，也还存在有待加强和改进的地方。

　　协调服务为何不畅

　　律师：政府多个职能部门以及行业管理单位联动，应急预案才有用

　　昆明机场位于昆明市东北方向，距市中心直线距离约24.5公里，开通运营刚半年，周边餐饮、住宿等配套设施很不完善。

　　大雾当晚，许多网友在微博上倡议热心市民和出租车司机前往机场接运滞留旅客，昆明机场安排了80辆空港快线大巴用于旅客接送，昆明市政府也紧急调派100辆公交车支援机场，机场高速公路收费站对接送旅客的公交车和大巴车免费通行。然而，来自广州的一位旅客说，当天18时30分，他发现机场地铁列车就停运了。

　　昆明地铁运营分公司副总经理宋政严说，昆明地铁每天18时10分停运。1月3日，地铁公司没有收到气象部门发布的大雾预警，机场也未向地铁求助。滞留事件发生后，地铁公司已与机场联系，双方建立起异常情况沟通机制，今后如遇大客流滞留，地铁将延长时间、增加车辆。

　　云南省气象台首席预报员普贵明表示，3日8时，省气象台就监测到轻雾，13时以后逐渐加强。但按照职能，机场及周边的气象预警由机场方面的气象部门做出。省气象台愿意在今后与机场方面加强气象合作，为旅客出行提供更准确详实的气象服务。

　　民航自成体系的运行系统，也让昆明市长热线的接线员有些无措。当晚，有旅客拨打市长热线反映困难，得到的答复却是“机场不归我们管。”

　　昆明市长热线办件督查二处副处长高辉表示，昆明机场与昆明市政府的确没有隶属关系，但接线员的回答欠妥。发生在昆明辖区范围内的事，都可以找昆明市长热线反映。1月3日以来，市长热线每天接到200多个有关航班延误的投诉电话，一方面积极向来电旅客进行解释和引导，另一方面也将旅客的诉求和建议向昆明机场进行反馈。

　　律师孙文杰认为，机场应急处置不是机场一家的事，它需要有统一的协调机构，涉及省、市两级政府许多职能部门以及行业管理单位，只有各方一致联动，应急预案才能真正发挥有力作用。

　　大雾散去，反思才刚刚开始。

编辑：曹静