平均每2.5秒就有一个110电话接入，接警员每12个小时要接听450个电话……今天是 “110宣传日”，记者从上海警方获悉，2012年本市110累计呼入量1298余万次，处警400余万起。

　　110报警服务台有8成接警员是女性，她们凭借着对“城市安全”的那份责任，每天忙碌在接线岗位上，甚至不敢喝水，就连吃饭、上厕所也得轮流着来。

　　一通电话救回一条人命

　　近日凌晨1时许，一名女孩打110哭诉自己想要自杀，情绪非常不稳定，接警员小陈一听就感觉情况不妙，但碰到这类情况急不得。

　　小陈放缓语气：“小姑娘你怎么了？有什么事情能告诉我吗，我们一定会帮你的。”耐心倾听，细心地安抚是处理这类警情的关键中的关键。通过近50分钟时间的电话交流，双方建立了互信，慢慢地报警人敞开心扉，原来她一直认为父母不爱她，打电话给朋友也没有人关心，感觉活着没有意思，现在某路的断桥上准备跳桥。接警员小陈一边保持通话一边迅速指令民警前往事发地寻找报警人，同时继续对报警人进行开导，直至确认民警找到报警人且安全无恙的情况下才挂断电话。

　　“110报警台吗！有一辆轿车发生事故，车半悬桥边，车头在外，司机还被困在车里，快点！车马上就要掉到河里去了。 ”当接警员小王接到报警人急切的来电时，一边迅速问清地址后指令民警、消防到场处置，一边迅速将警情上报。民警、消防到场后发现，当时车头向下，只有半个车身还在桥上，一名司机被困车内。由于处置及时，司机被安全救出，一场危机由此化解。

　　一天下午，一名过路的女司机拨打110反映，在路过南北高架时，发现一辆大卡车后面着火，但是车辆还在行驶中。 110接警员小沈在接听中发现，由于车辆还在移动，地址不断变换，处置难度大，便及时判断行车路线，并下发表单指令消防和宝山民警前往处置，仅用了不到10分钟的时间就找到了着火车辆，火势得以控制。当民警拦下着火车辆时，司机还连问“发生了什么事”。

　　去年呼入1298余万次

　　随着人口增加、手机普及率提高以及市民维护安全意识不断增强，110呼入量和处警量逐年递增。据统计，2012年110累计呼入量1298余万次，处警400余万起，日均呼入量已达3.5万次左右，日均处警量达到1.1万次左右，全体接警员全年累计加班1.6万余小时。全年单日最高呼入量7.5万余次，处警量2.3万余次。

　　记者粗略算了一下，几乎每2.5秒就有一个110报警电话呼入。也就是说，在12小时的工作中，每位接警员每90秒就要接听、处理一起警情。除了吃饭、喝水、上厕所外，几乎一刻不停。

　　上海市公安局110报警服务台负责人李琳介绍，自1993年5月上海110报警服务台正式开通至今，已经受理了1亿多个报警电话，究竟挽救了多少人的生命，挽回了多少经济损失，没人能计算得出。

　　受委屈也要坚持接警

　　“目前，在110这个大家庭里，共有314名工作人员，其中女性253名，占总人数的81%，平均年龄28岁。”接警员杨依莉坦言，每12个小时接听450个电话，这可不是一件容易的事。最大的考验并不是身体的疲惫，而是精神的压力。每天，各种各样的急、难、险情况都汇聚到耳机里，接警员要与报警人共同承受，同处警民警一起担当，每一个电话都要有着落，每一起警情都不能遗漏。

　　“女性的优势，使接警员能够做得更好。我们会因为受委屈而流泪，但就算流泪也要把警情处理好。有时也会因来电者无理取闹而心情沮丧，但我们必须更有韧性，不厌其烦地倾听和解释。”杨依莉说。

　　六成来电并非“紧急”

　　“能否及时、正确拨打报警电话是成功获得紧急求助的关键。”李琳透露，据粗略统计，在110呼入量中，有近六成来电涉及咨询类、重复报警、错拨或骚扰等非紧急电话，并不需要民警赶到现场处置。目前，非紧急电话占用了110大量的资源，110只能靠不断加大工作量，提高接警速度和效率来确保紧急电话第一时间接入。

　　在接警大厅里有一块大显示屏，上面有一个“排队数”，牵动着每位接警员的心。“数字每跳动一次，我们就在想，或许下一个电话更紧急，更需要帮助，在紧急情况下市民的求助机会可能稍纵即逝。 ”记者从李琳处了解到，在无语音自助服务的呼叫行业，排队率常年低于2%是一个非常高的要求，110是紧急报警热线，市民拨入的每个电话需要在第一时间接入，服务台将尽其所能尽量保证电话不排队，大多数排队的电话一般也在5秒之内被接通。

编辑：王静