市民去医院就医，最害怕的就是排着长长的队，半天办不了手续。昨日，西安市卫生局制定了进一步改善医疗服务的十项措施，要求门诊量较大的医院窗口工作人员提前半小时上岗，严禁医护人员带熟人插队，挂号、收费等门诊窗口等候时间一般不超过10分钟。

　　患者咨询有问必答

　　医院医务人员要实行首问、首接负责制，遇到患者咨询问题，医务人员态度要热情亲切，有问必答，不能随意推诿，如果回答不了，应及时带患者找到导医。

　　门诊窗口等候时间不超过10分钟

　　门诊量较大的医院窗口工作人员提前30分钟挂牌上岗，高峰时段要开足窗口，实行分科、分层、分散候诊、挂号和收费，严禁工作人员带熟人插队，门诊窗口等候时间一般不超过10分钟。

　　解读：这里所说的门诊等候时间，主要指挂号、收费以及标本送检等窗口，不包括就诊时间。

　　积极推行多种预约方式

　　医院要合理安排专家门诊，多方式、多渠道公示专家出诊信息。实行弹性工作制，积极开展无假日门诊、便民门诊、午间门诊及夜间门诊。积极推行窗口、诊间、出院、电话、网络、社区等多种预约方式，二级以上医院月平均预约率达40%以上。

　　缩短出具报告时间

　　医院要合理安排检验检查设备和人力资源，缩短出具报告时间，常规检验、心电图、影像、B超自开始检查到出具结果不超过30分钟，普通生化检验项目不超过6小时。

　　收费项目全公开

　　医院要利用电子信息系统、一日清单等公开所有收费和服务项目。完善门诊信息管理平台，提供导诊、叫号、咨询、报告单查询服务以及志愿者服务。

　　检查设隔挡加强隐私保护

　　在公用检查室、治疗室、多人病房设置隔帘或屏风等设施，保护患者隐私。为接受放射检查的患者提供防护设施。

　　遇急危重症先抢救后收费

　　遇到急危重症抢救，医院要实行先抢救后收费，确保急诊“绿色通道”畅通无阻和救治工作及时有效。急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。院内急会诊时间不超过10分钟。

　　卫生间无异味

　　完善医院标识、无障碍设施、就诊流程、科室分布等引导系统。诊区、候诊区、住院病房等区域温馨舒适、干净整洁，卫生间设施良好，无异味。

　　落实患者回访制

　　尊重患者知情权、同意权、选择权，患者知情同意率达100%。落实出院患者回访制度，三级医院出院患者回访率达90%以上。

　　首诉负责制妥善处置医患纠纷

　　执行“首诉负责制”，畅通投诉渠道，各医疗机构开设医疗服务(投诉)办公室，公布服务电话、投诉流程，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。对患者门诊预约、咨询、投诉及建议等实行一站式服务。本报记者段晓宁