“您说的化肥厂挂牌子了吗？是正规企业还是小作坊？稍等，您说具体地方，我记录一下。”3月1日9时05分，记者走进山东省质监局12365举报处置指挥中心时，山东省质监局副局长刘德亮已经接听了第一个来电，开始了“局长接线日”群众举报的受理。

　　记录完毕放下笔，刘德亮立即拨通了山东省质监局稽查局副局长马凤志的电话，部署安排他亲自带队，前往群众举报涉嫌无证生产的化肥厂所在地：聊城开发区孟庄村。接线台对面的大屏幕上，17个地市的有关领导和部门负责人也都在各市的12365指挥中心严阵以待。“省稽查局的同志已经赶过去了，因为举报的窝点在你那里，希望统一行动时，你们做好配合，发现问题立即查处。另外，一定严肃纪律，不能走漏风声。”与聊城局12365连线人员简单介绍情况后，刘德亮通过视频，与在线的聊城市质监局稽查局局长田西坡协调行动事宜。

　　10时30分，一条条热线渐渐忙碌起来。此时的显示屏上，正闪现质检总局视频指挥中心、各地质监系统和省内17个地市12365指挥中心的现场情况。“没想到今天的第一个电话就是举报电话。”接线的间隙，刘德亮稍作统计，接到的咨询电话有10起，举报、投诉电话有8起。他说：“通过接线，我们能够直接感受到老百姓的强烈诉求，有利于快速调动，投诉举报的查处应该说更直接、更有效。现在12365信息化平台的逐步完善，也让工作效率稳步提升。”

　　“省级青年文明号”、“山东省为民服务创先争优示范窗口单位”、“省直机关巾帼文明岗”、“全省人民满意的公务员集体”，一份份荣誉见证了山东12365举报处置指挥中心的成长。据了解，2002年12365热线正式开通以来，山东省质监系统先后6次对系统进行升级，由原来的单一受理投诉举报电话功能，发展到现在具有人工语音、自动语音、门户网站、传真、信函等多种服务方式，能为消费者、社会各界和质监系统内部提供高效、便捷的打假举报、质量申诉、业务咨询等多项服务，2012年与山东检验检疫实现了信息资源整合，更开创了12365工作的新局面。工作人员介绍，2002年以来，全省12365共受理有效业务188258起，其中，打假举报40815起、质量申诉9842起、业务咨询136128起、行风问题967起、其他类业务506起，处结率99%以上，为企业及消费者挽回损失7760多万元。妥善化解了大量质量纠纷，有力打击了假冒伪劣违法行为，做到了“件件有答复、事事有回音”。

　　下午3时，前往聊城的省质监局稽查局执法人员传来消息，经过几个小时的调查取证，被举报的“昌盛肥料有限公司”存在的问题不少，一是涉嫌在未取得工业产品许可证的前提下生产复混肥料；二是涉嫌假冒他人厂名厂址，涉案肥料20吨左右，现场已经进行了扣押、取样，会尽快化验，依法处理。

　　“我们一直在探索完善快速反应联动机制，现在系统内已经设了12365‘局长接线日’、‘处长接线日’，每月第一周的星期五到这里现场办公。”刘德亮表示，群众拨打12365热线投诉举报，是真正把12365看成了连心线，下一步12365更要着力在深入开展数据分析工作、妥善处置举报人投诉举报案件、积极推进案件公开方面发挥积极作用。

　　据统计，活动当天，山东省全省12365共受理有效业务124起，涉及电梯、农资、建材、食品、地磅及汽车产品，其中汽车产品投诉举报较为突出，电梯次之。特种设备相关资质办理及操作人员取证问题则成为咨询的热点。《中国质量报》记 者 朱文达